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攝影技巧 影樓客戶服務

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當市場競爭激烈時,想保持領先地位,完美無瑕的服務是決定性的關鍵。此時,其它公司的同品質產(chǎn)品可能會以更低的價位來對抗。所以除了提供高附加價值的服務,讓顧客沒有顧慮(安心感),也是確保優(yōu)越性的一種要素。全影
   “沒有顧客,就沒有企業(yè)”,這是千古不變之理。一個正確的服務戰(zhàn)略及成功的服務,最重要的目標是要好好地掌握即有的顧客,然后再設法運用這些即已在握的顧客去牽動潛在的顧客層。故才有此服務基準的產(chǎn)生。全影

    按一家一年服務4000名顧客的影樓,每一名顧客平均接觸15位影樓員工,每一次持續(xù)有45分鐘,一年共60000次,每一次45分的接觸是影樓的“關鍵時刻”。全影

    一個感到滿足的使用者,平均會向三個人宣傳他自己所感受到的滿足心情;感到不滿意的人其平均會向11個人訴說自己的失望體驗,一個顧客究竟是心滿意足的出影樓呢?還是心懷悶氣地離開?這是關系重大的問題,如果他覺得愉快,會有三個人知道這件事,如果他覺得不滿意,那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。全影

故我們必須利用關鍵時刻向顧客證明他們作了最好的選擇。全影

第一部分:客人進門和離開時的服務基準
    客人進門
    1. 服務人員迎賓者應雙腳并攏,雙手自然垂下,交并于身前,眼睛隨時注意門外入內的客人。
    2. 入店的客人,一般分三種情況:
       A. 拍照客人:一般情況下,拍照客人有專人帶領,在帶領人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。
       B. 咨詢客人:見此情形,可帶領客人熟悉并了解二樓流程程序,盡量想法說服客人去總府店參考預約(如果客人要去最好找人帶去)。
       C. 等(找)朋友的客人:都是客人,同樣對待。積極友好,迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。全影

    3. 帶領客人入內時,須以柔和笑容面對,以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹,并帶領客人到休息室坐下,然后將客人貴重物品領取保險柜鑰匙鎖上。(備注:自我介紹時:主動介紹自己是客戶服務人員。如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講,我們一定會盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區(qū),禮服區(qū),造型區(qū),攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯方向造成不必要的麻煩。另外,并提醒客人鑰匙自己保管好,用完后請交給柜臺或吧臺,想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。
    4. 如客人人數(shù)較多,要事先提醒其他人員幫忙帶領入座,如無其化人員幫忙處理進。應向客人致歉,要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對客人,以免造成其他客人生氣,感覺不夠重視他們。
    5. 客人物品放置好后,再按順序帶領客人到形象設計部化妝區(qū),如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝,而客人穿了緊身衣服,應將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙,應帶領客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。(備:三個“如”之中,每一次都必須給客人解釋說為什么要這樣做,以免客人造成誤解。)全影

    6. 為新郎換衣服時(未化妝前):應主動自我介紹,先幫新郎換一件襯衫(未知新娘穿什么服裝),注意領口大小是否合適,適合帶去造型部。途中,應告知客人“先為您準備好。待會新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配,我們會主動找您,請放心”。之類的禮貌用語。
    7. 客人:全影

        A. 新娘化妝前準備好后,應主動交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時,要提醒轉達給化妝師。讓客人感覺我們對她的要求很重視,服務很細質。
        B. 新郎準備好后,應主動交待給造型師。讓客人感覺我們對她的要求很重視,服務很細質。
    8. 如客人很多時,服務部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依順序安排,以免造成新娘發(fā)型做好,而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺到我們做事很有序(新郎頭吹好后,如新娘未好,應禮貌的帶客人到休息室等待,或找些雜志、報紙讓客人閱讀。

第二部分:自身要求
    一、在公司及賣場
        1. 無論在公司任何地點遇見客人,都應以微笑面對,并詢問拍照情況。
        2. 在路道談話時,如客人經(jīng)過,應立刻停止談話,并禮貌迎向客人微笑問候,不可背對客人。
        3. 在洗手間遇到客人時,應先讓客人使用,不可與客人爭洗手間或洗手臺。
        4. 如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問題時,應立刻主動幫忙及處理問題。
        5. 如在賣場看到有客人坐著等候,無人處理,應主動上前詢問了解情況,不要有“也許有其它人處理”的心態(tài),以防疏忽而引起客人不滿。
        6. 隨時注意公司及賣場客人眼光可及之處的清潔整齊,如(桌面的清潔及擺放、地面的清潔,放大框的擺放,相冊的整理,玻璃的明亮度,洗手臺上是否有雜物,樓梯間的紙屑),令客人有一個舒適、明亮、清潔的環(huán)境。
        7. 遇見新娘單獨上樓,新娘禮服不好拿取時,要主動幫忙拿取。
        8. 營業(yè)時間賣場里所有人員,不可吃東西,喝飲料。
        9. 賣場服務部人員,不可圍坐一桌聊天,以免影響工作士氣及影樓形象。
        10. 確定客人離開時,才能收拾桌面,否則給客人造成不尊重的感覺。
    二、電話接聽準則
        1. 不可讓公司電話響聲超過三聲。
        2. 一拿起電話應微笑帶著精神及活力的語氣說明“您好,xx影樓,我姓某,請問有什么需要為您服務?”令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。
        3. 如轉接其它部門說明“請您稍候一下,我馬上為您轉接。”
        4. 如找尋其它人,說明“請您稍候一下,我馬上請她聽電話。”
        5. 如要找尋的人在忙或不在,說明“對不起,她現(xiàn)在正在忙或不在,您是否稍候再撥或留電話,我請她回電話給您,如果是公事,或者您告訴我,我?guī)湍幚怼?rdquo;
        6. 電話中等候時間不要超過三十秒,如須超過三十秒,留電話,再回電或稍侯再撥。
        7. 請客人稍侯電話,須捂住話筒,按彈簧保留,不可在客人可聽見情況下,喧嘩交談。
        8. 如客人撥電話查件或有答應回電,必須遵守承諾回電,以免影響影樓信用。
     三、客人滿意時服務心太及基準全影

        1. 當客人在影樓發(fā)生不滿意情況時,應于直接面對客人不滿的情緒,不可產(chǎn)生 逃避心理。
        2. 向客人表明,“我方很有誠意了解您不滿的原因及問題,假使是影樓的原因及錯誤,我方愿意負起百分之百的責任”。先令客人了解影樓誠意解決的用心,促使情緒恢復平靜,進而使溝通順利。
        3. 耐心傾聽客人表示不滿的原因。
        4. 無論客人對錯與否,切勿直接對他說:“你錯了”。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。
        5. 事情原因了解過后,假使確是影樓的疏忽,要立即承認錯誤,并向客人致上最大的歉意,再以公平態(tài)度提供彌補措施將事情解決。(彌補措施可匯報主管請主管評估)
        6. 假使原因是客人產(chǎn)生誤會而導致不滿(或是客人因素),切忌不要一開始就強調你不同意的事(就是與客人產(chǎn)生對立立場);要先強調,一旦不停地強調你所同意的事,應站在客人立場,理解他的不滿,避免陷入爭論的氛圍,讓客人明了,你們都在為同一結論而努力,所以你們的相異之處在方法,而不在目的。全影

        7. 處理客人不滿意情況及問題,處理者(服務人員)本身應該平心靜氣,不可與客人產(chǎn)生對立情緒,以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清,進而影響處理結果及公司信用。
        8. 客人不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間,任何一個地方發(fā)生(假使我們一開始就做錯的話),無論是預約、拍照、選樣、取件,門市及公司任何一個員工,都有其責任,將顧客不滿意情緒,化整為零。
    當客人因不滿意而提出要求之時,在未經(jīng)詳細傾聽及了解之前,不可有“此客真無理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對立情緒,影響處理結果及服務品質,最好相信他們是誠心誠意,即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠懇、正直和光明磊落,大部分還是會有善良的反應。
    附加:回訪
    1. 回訪電話接通時,服務部人員應先知客人我們是影樓的售后服務,我姓什么,是代表公司特地打電話來恭禧你們,并詢問照片取回去這段時間內,朋友看了有沒有問題,反映怎么樣?等等,一些很親切很禮貌的語言。

 

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