一位朋友在一家影樓拍攝婚紗照，照片拍攝完之后，影樓聯(lián)系我朋友到店里進行選片，當天選完照片后，朋友回到家，感覺有幾張照片不是很滿意，于是和影樓進行聯(lián)系希望能夠把這兩張照片更換一下，但影樓的門市堅持照片選完之后就不能更換，原因是公司的選片流程規(guī)定：客戶沒有選擇的照片，當場就從電腦刪除掉，公司不進行備份。朋友帶著很大的不滿情緒和我大致分享了一下影樓的選片流程，第一輪快速看完所有的照片并刪除認為不好的照片，第二輪選擇放大和擺臺等照片，最后一輪是從剩余的照片里直接刪除，只保留所要的數(shù)量。

   這個故事反應的就是在執(zhí)行流程的過程中，影樓過于追求效率，而客戶需要的是一種對照片的滿意感。當客戶對照片不滿意提出更換時，影樓的門市拿出的對策就是公司的流程。這種現(xiàn)象在我們的生活和工作過程中會經常碰到，在執(zhí)行流程的時候，效率成為流程的一個重要考核指標。而往往我們忘記了一點就是，在流程的管道里面，流動的是有情感的個體，在服務經濟時代，用戶的感受需要放到更高的位置上進行考量。

哈默認為流程就是把一個或多個輸入轉換為對客戶有價值的輸出的一系列活動。流程是為客戶創(chuàng)造價值，流程的設計和優(yōu)化的關鍵在于發(fā)現(xiàn)增值活動，刪減不增值的活動。德魯克說，企業(yè)生存的唯一理由就是實現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值。但很多的企業(yè)忘記了這個常識，對內部的關注大于對客戶的關注，所以任正非提出員工要屁股對著老板，眼睛看著客戶。因此，在流程的設計和執(zhí)行時，非常有必要問一句：這是誰要的效率？一旦是從自身而不是從客戶的角度進行流程設計，客戶的體驗感受就一定會很差。經常在飯店吃飯的人，一定會碰到一個奇怪的現(xiàn)象，就是酒店的傳菜員把菜送到房間的桌子上，如果房間的上菜員正好在服務其他房間時，這個菜就遲遲不能上餐桌。從酒店的角度來看，這個流程設計是很有效率的，但由于流程銜接不暢，導致客戶的用餐體驗不理想。

實際上，很多流程的設計和優(yōu)化可以獲得雙贏的結果�？蛻敉ㄟ^快速處理完所要處理的事情，從而獲得較好的體驗，流程的設計者也有助于工作效率的提高。銀行排隊流程的改進就是一個很好的案例。很早的時候，去銀行處理事情，每個用戶都需要在窗口進行排隊，有時人很多，等到處理完事情后，腿也站酸了。后來，銀行營業(yè)廳引進取號機，用戶就可以坐在大廳的椅子上進行等待。招行在此基礎上，對流程進行進一步的優(yōu)化，在營業(yè)廳安排人員對用戶的需求進行分類并處理非關鍵事項，甚至有些事項不需要到柜面就可以幫助客戶處理完。對客戶來說，事情處理的效率提高了；對銀行來說，既提高了工作效率，也有效降低了柜面的人力需求。

提高效率能夠增加客戶的體驗感受，但客戶的體驗感受遠遠超過效率這一范疇。即使不能提高流程的效率，也可以在客戶接觸點增加活動，幫助客戶提升體驗感受。登陸首都機場的官方網站，可以看到流程引導一欄，里面包括出發(fā)、到達和中轉等流程，里面不僅僅只有一個流程運轉程序，對每一個流程都有詳細的描述，還包括了航站樓流程示意圖，步行距離提示，周邊道路圖，行李服務和交通工具等相關信息，讓乘客對乘坐飛機有一個形象化和立體化的認知，增加了乘客的體驗感受。

對流程進行設計和優(yōu)化，需要把關注點放在增值活動上。哈默認為“客戶愿意付費的活動”都是增值的活動。效率和體驗都是客戶所需要的，客戶也愿意對此付費。既需要追求流程的效率，更需要關注客戶的感受。只要當把客戶的價值放在首位的時候，流程的效率才可以發(fā)揮雙贏的作用，否則的話，就是以忽視或傷害客戶的利益而獲得好處，這樣的利益是不可持續(xù)的。對客戶來說，效率僅僅是提升用戶體驗的一個方面，即使難以提高效率，也可以通過增加客戶接觸點的方式，為客戶提供其他的服務，從而實現(xiàn)客戶的良好體驗。