我有一個愛好，喜歡觀察工作狀態(tài)中的人們，總覺得無論長相是如何的不一樣，但專注于工作的時候，都是同樣的美，同樣的有魅力。通常我會問影樓里工作的人一個問題：“你工作的內(nèi)容是什么�！钡玫降幕卮鸶魇礁鳂�。但入行久做得好的人，都會用他們的狀態(tài)和成績來告訴我一點：真正的影樓人，服務(wù)才是其工作的靈魂。

生活中我們無時無刻不在接觸各種服務(wù)機構(gòu)：商場、公園、學校、醫(yī)院等都可以稱作是服務(wù)機構(gòu)，它們各具不同的功用，提供不一樣的服務(wù)，但這些場所的工作者卻有一個共同的目的，那就是讓自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需求，奉上客人想要的東西，從而獲得雙贏，使社會這個巨型機構(gòu)的良好運轉(zhuǎn)，通過這些運轉(zhuǎn)交流，人們相互依存，互通有無。

我們都曾到各種可以提供服務(wù)的地方去感受過，接受的服務(wù)繁瑣程度不盡相同，有的是短暫一過性的服務(wù)，如商場、餐館；也有的需要一個較長的時間接觸，如醫(yī)院、影樓這些繁瑣服務(wù)中的代表行業(yè)。

不僅是服務(wù)的長短性，在其他方面，影樓與醫(yī)院也有很多相似的地方。醫(yī)生尤其是中醫(yī)，講究的是四診合參，也就是綜合運用望、聞、問、切四種直觀和樸素的基本方法進行分析綜合，及時作出判斷。在我們婚紗婚禮拍照營銷中，這四個字也可作為綱領(lǐng)，把這些步驟活學活用到我們的營銷服務(wù)中。

當客人進入室內(nèi)的時候（更厲害的營銷人員是在客人從馬路對面向店里走的時候），就要開始用上這四字綱領(lǐng)了。首先是望。望有多種，一定不要雙手抱胸上下打量客人，這太沒禮貌了。正確的望是透過顧客的衣著、神態(tài)來望他的品位，這需要綜合我們的經(jīng)驗和閱歷，用心從客人的舉動上分析。并不是讓我們以貌取人，有的人即使衣著襤褸也難以掩蓋其內(nèi)在的光芒，有的人即使全身名牌也讓人感覺相當媚俗，要用我們的心去望，去分析。

在客人推門進屋走幾步以后，當他在觀察熟悉店內(nèi)的環(huán)境時，我們也要利用這短暫的時間在心里快速對其做一個消費標準到套系定位。這樣在接下來的接觸中你就知道該引領(lǐng)這對客人到哪一個相框前介紹了，也就會更主動。在整個接待過程中都需用心觀察、細心分析，結(jié)合客人的審美標準、拍照預算、實際需求，為他奉上我們的熱忱。

我們要主動，但是也不能只聽只信自己的想法，還要聽客人是怎么表達的�？腿诉M門后，落座前和落座后所說的每一句話都要重視，這是他主動給我們的第一手信息，里面包括了客人的需求和消費目的，要學會傾聽，這就是聞。

我們需要認真的傾聽，別人才會對你敞開心扉。這里的聽是有方式的：在早會、夕會時要傾聽事業(yè)伙伴的發(fā)言，在營銷中要傾聽客人的想法要求，傾聽后迅速去解決，并予以及時答復。曾連續(xù)三年在美國《財富》雜志全球500強企業(yè)中居首的沃爾瑪公司有一個非常有名的“三米微笑”原則：它的管理者要求員工微笑著接待并傾聽全球每周光臨沃爾瑪?shù)?億顧客。他們都能做到，我們做起來是不是更容易一些呢？堅持做下去，你會成為你想要成為的人。

大部分客人走進影樓都怕被宰，因為他們之前也許聽說過朋友在不正規(guī)影樓和婚紗店的不愉快經(jīng)歷，而我們微笑的目光要像五月的陽光，照在客人的心窗上，要讓客人感覺暖洋洋的，那扇可愛的小窗戶就“啪”地打開了，客人慢慢就會放下警惕，放下防備，放松和我們交流，能夠敞開心扉而不會有那么多的擔憂和疑問。而我們也要真誠地像對待自己的兄弟姐妹那樣認真為之服務(wù)，因為顧客是我們的衣食父母，我們需心存感激，雙手奉上最好最貼心的細心呵護式服務(wù)



商界有經(jīng)營之圣，有銷售之圣，當我們不會很多時，我們只要做服務(wù)之圣，用心作好一樣，收入和晉升當然不成問題。

接下來是問。請客人落座了，拿來樣冊，打開接單系統(tǒng)，就要開始主動去問，要問關(guān)鍵的，和交易有關(guān)的，在寒暄中就可以加進彼此了解，比如你會詢問他的婚期，如果他的婚期很近，結(jié)合我們詳細的介紹，他有九成希望會在當天當時就定單；如果是定在較遠的日子，但想提前拍攝婚紗照，那么就意味著這可能是個高端消費者，因為如此重視婚紗或拍照的人一定會把影樓拍照的這項支出在結(jié)婚預算中準備得比較高。你也可以在和客人拉近關(guān)系的寒暄中詢問他的新房是否收拾妥當，這樣也就可以自然而然地詢問新房位置，而通過新房的位置地段你也可以知道他的根基是否厚實。

知道了客人的消費能力，我們就要為其重點展示相應(yīng)的商品，這并不是讓我們盲目追求高端高利潤，但反過來說，如果客戶有實力有底蘊，但是我們沒有給他提供他所喜歡的有檔次的，同時客人也不知道我們還有更好的套系和產(chǎn)品的話，那也是一種遺憾。有的客人就想花這個價位，這是一種尊貴消費的心理。切記高端客戶并不想要更多的相框、更多的照片、更多件的婚紗，他要的是一種感覺，一萬元的客人你也可以跟一千元的一樣只給他一個相框、兩套衣服，不出相冊，只給一個光盤或是讓他把數(shù)據(jù)拷貝走。顧客永遠要的是感覺，不是一堆占用珍貴生活空間的東西，越來越多的客人選擇不要相框，只要數(shù)據(jù)；不要高價買婚紗，只要高價租婚紗。一定有工作人員常聽到顧客告訴朋友，別拍那么貴的相片，別買那么貴的婚紗，給的東西太多了沒地方放。而且如果是一個拍到萬元的客人，越少的東西越顯得彌足珍貴，只要這唯一的一張照片和我們與他的交流讓他滿意，他下一個朋友來的時候，最低也會選一套和他一樣的足夠精華的內(nèi)容，而且因為拍攝內(nèi)容的獨家性，他想要更多的東西就只有提高價位了。顧客滿意而歸；影樓婚紗店降低成本，預留發(fā)展空間；設(shè)計人員可以減少工作量，用更多精力做精品，從而形成良性循環(huán)。因此，高端的市場我們一定要培養(yǎng)好，維護好，不能失去。

如果通過問答分析出對方是差錢兒的客人，也一定要給他貴賓級待遇、呵護型服務(wù)。因為市場這個大金字塔的根基還是大眾消費者。服務(wù)好了大眾，口口相傳，幫我們傳播的人多了，成交總量上升了，影樓發(fā)展會更高更穩(wěn)。量變會導致質(zhì)變，高端定單的量也自然就會上升。工作人員也會用真誠貼心的服務(wù)換來事業(yè)的發(fā)展和客人的友情，這都是商家和員工的重要財富。

大部分時候客人的品味、經(jīng)濟條件是決定其購買力和拍攝套系標準的因素，我們要做一個參謀者、貼心人，盡情展現(xiàn)自己的產(chǎn)品，但是最終要讓客戶自己做決定。你的尊重有一天會得到豐厚的回報。

我們要用心站在客人的角度為其選擇適合的套系，在接待過程中要照顧到男生女生兩個人的意見想法，真誠提示來訪的客人商量一下，在選擇上如果同來的客人達成一致我們的工作會更好做。試想，我們可以不顧男生不顧陪同的想法和意見只做女生的工作來簽下一筆高出其原來預算的定單，但是這里暗藏隱患，如果這單子超出購買者的能力和心理預期，我們會失去他周圍的一片中端市場，這直接會影響我們下一個結(jié)婚季節(jié)的進客量和收入，也會失去一家子的終生顧客。要做百年品牌，心要寬，目光要遠，出發(fā)點要向善。



不講價也是我們的原則，明碼標識會讓工作越來越輕松，減少客怨。雖然在這么做的初期會有幾個客人走掉，但是一定要堅持不講價，盡我們所能對周圍的每一個人做到公平、公正，努力過后，我們會收到豐厚的回報。

為不同的客戶開出不同的藥方，幫影樓和婚紗店留住顧客，幫顧客選好套系和婚紗，讓自己多面提升，多總結(jié)、多積累、多關(guān)注、多分析，了解自己所在的市場。只要我們詳盡介紹了自己的優(yōu)勢，展現(xiàn)了自己的素質(zhì)、品質(zhì)、專業(yè)，即使他走掉了，也會回來，也會讓他的朋友來找我們。因為在結(jié)婚這件一輩子的事上，誰都不想錯過美好，留下遺憾，對于婚禮照片和結(jié)婚禮服這類特殊的高期待值的商品，要給客戶時間。這是尊重，也是自信。

當我們和客人互相了解了，那就該是第四個字：“切”了�！扒小笔侵盖腥�、決定。我們這時可以多說一些，根據(jù)掌握的信息多給客人一些專業(yè)的、客觀的推薦和引導。有高明的管理者要求接待人員無論客人是否喜歡，是否有能力消費，都要把高、中、低價位的產(chǎn)品向其一一詳細介紹，同時還要介紹講解自己品牌的起源和歷史，因為我們必須要把自己所有的產(chǎn)品展示給客人供其選擇。如果是租買婚紗的客人，我們的各個價位區(qū)域的婚紗禮服都要讓其參觀，在參觀過程中用品牌的歷史和文化穿引；如果是看婚紗照的客人，當我們介紹一款款主題時，要認真詳細的把該主題的特色、來歷、風格都詳盡說明。做什么就了解什么，當我們引進一款新式婚紗，引進了一款新主題，或者是我們的攝影師創(chuàng)作了一款主題，我們都要先了解，自己的東西自己要先理清，客人才會買單。

在給顧客介紹時的時候要深情、專業(yè)，要讓自己和對方都入情入景。曾經(jīng)有影樓的工作人員和我說，她清楚地記得當她們引進國內(nèi)較早的主題《浪漫霧都》，打開相冊就感覺到了凝固的時間和歷史震撼感撲面而來，她感嘆，原來婚紗還可以拍得像電影大片一樣，原來婚紗不只是白的，還可以這么華貴深沉，翻看樣冊時仿佛能嗅到年代古老的屋子里木質(zhì)家具的味道。每次介紹的時候都像在給電影大片配話外音，她說透過厚厚的大冊子，可以看到中世紀文藝復興中的歐洲所呈現(xiàn)出的那種燦爛，可以在那種輝煌里面進行一次穿越。

每一套主題樣片的背后都有著辛苦的創(chuàng)作歷程和深刻的文化背景，都有攝影師、造型師靈感的迸發(fā)，我們要了解了自己的產(chǎn)品，并在客人面前用很短的時間把它盡可能詳盡的呈現(xiàn)。如果顧客拍了一套喜歡的，和自己思想有共鳴的片子，或者穿了一件適合她的婚紗，他會感謝你一輩子的。因為人只有一次青春，而我們、你們、門市、攝影師、化妝師、禮服師，是定格他青春的人，當他到了耄耋之年，當他哪也走不動，只有蓋腿的厚毯子上還不忘放著這本相冊的時候，你就是他一生要感謝的人，要讓他想到你就想到美。我們要真誠用心服務(wù)客人，我們更不要客怨，因為在這種一生一次的消費中他不是怨一時，是怨一輩子，不要給他不想要的東西。

這就是已經(jīng)在影樓門市人員接待中被潛移默化的“望、聞、問、切”的作用，通過最質(zhì)樸簡單的傳統(tǒng)概念，得知需求，迎合顧客，開展服務(wù)，所謂知己知彼，共好共贏，這是我們一生都要堅定的經(jīng)營概念。

切記，在客戶心中，你所做的工作是重要的，是不可取代的，是應(yīng)該陽光優(yōu)雅的，你就代表了美，代表了客人無法挽留的青春。向上吧，微笑著工作吧，我們、你們就是制造美的天使。 （免責聲明：文章轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)，僅供學習與交流，非商業(yè)用途，版權(quán)歸原作者所有，如有侵權(quán)，請聯(lián)系我們立即刪除。）