企業(yè)應(yīng)該對(duì)各種客戶(hù)投訴并不陌生。客戶(hù)不開(kāi)心，對(duì)任何公司來(lái)說(shuō)都是個(gè)壞消息。因?yàn)橹灰�得罪了一個(gè)客戶(hù)，就會(huì)引發(fā)眾多潛在客戶(hù)的離去。

客戶(hù)的不開(kāi)心，有他們自身的原因。有的是客戶(hù)體驗(yàn)不好，有的存在不切實(shí)際的期望，還有的是性格不大好。但無(wú)論如何，必須老實(shí)承認(rèn)的一點(diǎn)是，有些客戶(hù)的抱怨確實(shí)合乎情理，在某種程度上，我們可能成了客戶(hù)投訴的催化劑，讓客戶(hù)從生氣、暴躁不安，變成徹頭徹尾的不開(kāi)心。

不管客戶(hù)是什么原因引起的不開(kāi)心，他們?nèi)匀皇瞧髽I(yè)的顧客，是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的希望，我們希望他們重新快樂(lè)起來(lái)。也就是說(shuō)，客戶(hù)可能不總是正確的，但是他或她永遠(yuǎn)是我們想要和需要的客戶(hù)。

回避投訴，只會(huì)讓事情變得更糟！發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不開(kāi)心的時(shí)候，請(qǐng)馬上著手處理！

圖來(lái)源：攝影師-鐘晨

一、專(zhuān)心地聽(tīng)。傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴時(shí)，不要中途打斷。他們需要將事情的來(lái)龍去脈講清楚，并且感受到被傾聽(tīng)。

二、感謝客戶(hù)。感謝客戶(hù)反映出來(lái)的實(shí)際問(wèn)題，吸引了你的注意。因?yàn)槟悴荒芙鉀Q完全不了解的事情和憑空想象的錯(cuò)誤假設(shè)

三、向客戶(hù)致歉：讓客戶(hù)感受到你在真誠(chéng)地傳達(dá)歉意。坦白承認(rèn)錯(cuò)了就是錯(cuò)了，客戶(hù)投訴不是想聽(tīng)客服解釋原因、尋找理由或借口。

圖來(lái)源：攝影師-鐘晨

四、尋求最好的解決方法：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，確定他或她在尋求什么樣的解決方案。通�？蛻�(hù)的解決方案會(huì)讓你大吃一驚，因?yàn)榭蛻?hù)要的會(huì)比預(yù)想中的要少——特別是當(dāng)客戶(hù)相信你的道歉和意圖都確實(shí)真誠(chéng)的時(shí)候。

五、達(dá)成共識(shí)：尋求達(dá)成一致的解決方案，直到客戶(hù)對(duì)解決方案滿(mǎn)意。如果你總是不能提供客戶(hù)想要的東西，那么你可能要退而求其次，放低姿態(tài)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求了。

六、迅速行動(dòng)：懷著緊迫感，按解決方案采取行動(dòng)。相對(duì)于實(shí)施解決方案，如果你專(zhuān)注于馬上幫助客戶(hù)的話(huà)，往往會(huì)得到他們更積極的回應(yīng)。

七、客戶(hù)回訪(fǎng)：做好客戶(hù)回訪(fǎng)，確�？蛻�(hù)完全滿(mǎn)意，特別是實(shí)施解決方案需要尋求其他人幫助的時(shí)候。如果客戶(hù)認(rèn)為“眼不見(jiàn)心不煩”，那么截止到目前，一切的努力都是白費(fèi)的。

圖來(lái)源：攝影師-鐘晨

問(wèn)題發(fā)生了的時(shí)候，就要看企業(yè)如何誠(chéng)實(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，快速處理客戶(hù)投訴。當(dāng)你選擇竭盡所能提供最好的解決方案來(lái)糾正問(wèn)題，以此證明你看重客戶(hù)和他們未來(lái)的交易，客戶(hù)會(huì)記住你，愿意再給你一次合作的機(jī)會(huì)。





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