地位造就人的心理。作為店長，不可避免的會產(chǎn)生“居高臨下”的感覺，而下屬的心理則會常會生出一絲怯怯的念頭。每個(gè)人都有想傾訴的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”的人表現(xiàn)形式也不同，有的主動，有的消極，這就要求店長要善于“傾聽”才行。

   很多時(shí)候，一提起溝通，我們的第一反應(yīng)就是說什么或者如何說服對方，其實(shí)溝通的基礎(chǔ)是聽，只有聽清、聽懂對方所講的話，才能真正理解對方的意思；只有充分的理解了對方，才能獲得對方的理解。事實(shí)上在說話時(shí)，我們還應(yīng)和可以運(yùn)用一些技巧，如當(dāng)眾表揚(yáng)背后批評、注意說話的語氣和時(shí)機(jī)等，通常情況下，良好的傾聽需要遵循以下四個(gè)基本原則：

   ①尊重別人說話

   你尊重別人的同時(shí)，也會贏得別人的尊重。你不尊重別人，當(dāng)然也不能贏得別人的尊重。尊重別人的講話需要注意：保持目光的接觸（即正對著講話者、不時(shí)進(jìn)行目光的交流）；不隨意打斷對方的講話（即在對方還沒講話之前不要急于發(fā)表自己的意見）；集中注意聽，在別人講話的時(shí)候不要做一些不相關(guān)的事情（如玩弄筆或紙、頻繁地做動作等）。

   ②換位思考

   傾聽不止是聽談話的表面內(nèi)容，更需要從更深層次上領(lǐng)會其內(nèi)涵，從談話者的角度去看待問題，考慮他所要表達(dá)的觀點(diǎn)是什么？說話者需要的是什么？他想要解決什么問題或達(dá)到什么樣的目的？你必須要換位思考，從對方的角度去考慮問題，才能理解別人說話的真正的含義。

   ③激勵

   在傾聽的過程中，要運(yùn)用積極的身體語言給出反饋，激發(fā)別人講話的興趣，盡量讓對方把真實(shí)的觀點(diǎn)表達(dá)出來。豐富的面部表情、熱情的態(tài)度、積極的回應(yīng)都能表達(dá)對談話者深層的欣賞和贊同，激發(fā)他講話的興趣，而不是機(jī)械的點(diǎn)頭或愛答不理。

  ④耐心傾聽，不急于下結(jié)論

   別人講話不要急于下結(jié)論，尤其是否定性的結(jié)論。即使有了不同于講話者的意見，也要委婉的提出請對方思考。分歧較大時(shí)，可以暫時(shí)將問題擱置，表示自己稍后會在重新慎重的考慮這件事，同時(shí)也請對方在考慮一下，努力爭取達(dá)成共識，而不要武斷的將自身觀點(diǎn)強(qiáng)加給員工。

   現(xiàn)在有一句俗話叫“理解萬歲”，那什么才是真正的“理解”？普遍意義上的理解是指主題對理解對象的客觀理解，但更進(jìn)一步說，應(yīng)該將理解視為主體與對象雙向互動的交流。這時(shí)理解不再是一種主體針對對象單方面的投射，而是一種廣泛意義上的對話。而成功對話的前提就是相互“傾聽”�！皟A聽”本身含有某種歸屬感，也就是歸屬于所聽到的東西；而對所聽到的東西的理解，已經(jīng)包含著某種意義上的贊同。

   傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。傾聽者不是機(jī)械地“豎起耳朵”，在聽得過程中他的腦子要思考。不但要跟上傾訴者的內(nèi)容、內(nèi)涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，共情、提問、解釋，這樣才能使會談步步深入。

圖來源：攝影師——伊威

   管理在很大程度上其實(shí)就是溝通的問題。80%的管理問題實(shí)際上都是由于溝通不暢導(dǎo)致的。許多管理者不愿傾聽，特別不愿傾聽下屬意見，那就自然無法與下屬進(jìn)行順暢的溝通，進(jìn)而影響了管理的效果。

傾聽還存在以下四個(gè)致命傷：

一是聽而不聞。員工在意的不是店長聽到了多少，而是店長聽進(jìn)去多少。如果你沒有真心聆聽員工所說的話，他會覺得你根本不在乎他的想法，他也會變得不在乎你這個(gè)人以及你所說的任何話。如此一來，便形成了溝通上的惡性循環(huán)。

二是先說在聽。當(dāng)員工有了問題時(shí)，很多店長會把員工找來，把自己的想法告訴他，并且指示他應(yīng)該如何去解決問題。在這種情況下，他很可能會覺得自己被特別警告了，即變得有防御心，對你提出的要求產(chǎn)生敵意。

三是雞同鴨講。不論說話的人是店長還是員工，聽話的一方不一定能接受到正確的信息。

四是一心二用。如果一邊在和員工談話，一邊還在看文件、打電腦或者做其他事情，員工會覺得自己不被重視，而且也會因?yàn)槟愕男牟辉谘�，他要花較長時(shí)間來領(lǐng)會你的想法。

   為了避免以上情況的出現(xiàn)，店長在與員工進(jìn)行溝通時(shí)可以用聊天的方式開頭。例如：最近工作怎么樣？哪些部分做的比較順利？哪些部分做起來并不順利？把先說在聽的情形轉(zhuǎn)化為先聽再說。這樣就等于邀請員工分析他對工作的想法，同時(shí)也可以為你要說的話做個(gè)鋪墊，營造出比較自然的談話氣氛。為了避免產(chǎn)生溝通上的誤解，當(dāng)員工在說話時(shí)，你除了仔細(xì)聆聽外，也要簡單重復(fù)已經(jīng)聽到的部分，以確定沒有因聽錯(cuò)員工在說話而誤會他要表達(dá)的真正意思。這么做也可以讓員工知道，你是真的在乎與他們的談話。在你需要和員工談話時(shí)，可以事先約好，并且先確定談話的具體時(shí)間，以及大概會進(jìn)行多久。如此可以讓對方認(rèn)真看待談話，而不僅僅認(rèn)為這是可有可無的閑聊。

   傾聽反應(yīng)的是店長對下屬的態(tài)度，如何傾聽牽涉的則是店長的水平。喜歡”傾聽“的人應(yīng)該是有內(nèi)心力量的人，從傾聽中可以產(chǎn)生某種”歸屬”和“贊同”的感受，通過傾聽雙方的思想可以相互申通和相互融合，慢慢地凝聚力也就聚集起來，員工就會把內(nèi)心的那一票投給自己的知己——店長你。