在處理顧客的投訴時，除了要懂得微笑之外，還有兩個非常重要的原則：換位思考以及巧妙道歉。為什么這么說呢？原因很簡單：

   第一，只有換位思考，才能真正懂得顧客內(nèi)心的想法，才能真正知道顧客想要什么。

   第二，巧妙的道歉，是面對顧客投訴時給予對方的一種心理撫慰，但是對于影樓來說，道歉不能影響影樓的信譽，更不能讓別人覺得影樓是一個不正規(guī)的。所以在道歉的時候，一定要巧妙。

   那么對于員工來說，該如何才能讓自己懂得換位思考呢，有以下兩點：

   （1）聆聽不滿

   對待顧客投訴時，一定要讓顧客把他心里所想說的話說完，這是最基本的態(tài)度，體現(xiàn)我們對他的重視和尊重。對待顧客的投訴時，要虛心接受，本著“有則改之，則加勉”的態(tài)度來看待顧客的意見和不滿，其次要想辦法消除這些不滿的情緒。

   所有相關事項都要仔細聽清楚。如果不能仔細聽顧客的訴說，中途打斷他的陳述，就有可能遭到顧客最大的反感。

   簡單來說，在聆聽不滿的階段當中，除了要了解事情整體的來龍去脈之外，還要讓顧客恢復平靜。這種做法與人事管理上所設置的顧問咨詢有著相同的效果。如果這個階段進行得很順利的話，那么可以說這個問題已經(jīng)解決了一大半，剩下的就是所謂“手續(xù)”的階段而已。但是也不可太大意，因為還可能有些突發(fā)事件發(fā)生，所以，必須考慮到顧客臨時變卦的危險性，要慎重地進行處理。

  （2）調(diào)查分析

   在接受顧客投訴后，除了調(diào)查被投訴的情況是否屬實外，還應早了解顧客的希望和影樓員工的一些看法。然后，盡可能地按照顧客的希望來進行處理，這是解決顧客不滿的完美的方法。但是，要在不損害影樓利益和顧客利益的前提下妥善解決。

   首先分析原因，找出問題的癥結(jié)，依照方針進行。

   如果找出正確的原因，自然而然可以做出正確的判斷。所以想要解決問題，必須先調(diào)查清楚：主要原因是什么；毛病出在哪里；若以前發(fā)生過相同的問題，結(jié)果如何；是不是要遵照規(guī)定的手續(xù)和處理方法來辦。找出這些問題的答案之后，就不難判斷出該如何去處理了。

   在接受顧客提出的抱怨和要求時，應盡早地了解顧客的愿望，這是解決顧客不滿的關鍵。為此，員工在平時的工作過程中一定要用心去體會，積累揣摩、聽懂弦外之音的經(jīng)驗。

   若是顧客用堅定、高昂的語調(diào)重復陳述一件事實時，可以大致猜出這就是顧客心中所想。

   當顧客反復強調(diào)產(chǎn)品的缺點，而不是主動提出退錢或者不是強烈要求退錢時，說明顧客希望降價銷售。

   假如顧客問員工“你覺得怎樣”，表示他對講過的話存有印象，由這些細節(jié)也可以找出顧客的本意。

   當顧客投訴時，他希望自己的意見受到對方的同情和尊重，希望自己能夠被別人理解。在接受顧客投訴時，必須注意要從顧客的角度說話，理解顧客因不滿意所表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪甚至痛苦，理解他們會在某種程度上責備經(jīng)營者。具體來說，他們希望經(jīng)營管理者和服務人員能全部或部分地做好以下工作：

   ※認真聽取和嚴肅對待他們的意見；

   ※了解不滿意的問題及其原因；

   ※對不滿意的產(chǎn)品和服務予以替換或進行賠償；

   ※急他們之所急，迅速處理問題；

   ※對他們表示同情和尊重；

   ※希望看到相關人員因服務出現(xiàn)問題而受到懲罰；

   ※向他們保證類似問題不會再發(fā)生；

   ※員工一定要站在顧客的立場，經(jīng)常想一想“如果我是顧客我會怎樣”。

   這也就是說，面對顧客的抱怨，員工一定要誠心誠意地表示理解和同情，坦誠自己的過失，絕不能站在影樓或其他同事一方，一些托辭來開脫責任。實際上，在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

   巧妙的道歉，就是一個平息顧客不滿的好辦法。一般而言，在顧客投訴初期，他們常常是義憤填膺，情緒非常激動，導致措辭過分激烈，甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下，我們首先應冷靜地聆聽顧客的全部委屈，全面了解顧客不滿的原因，然后誠懇地向顧客道歉，用“非常抱歉”、“真是對不起”等話語來穩(wěn)定顧客的情緒，稍后再商談投訴之事，這樣問題就比較容易解決了。那么，在向顧客進行道歉的時候，應該如何做呢？同樣有幾點需要考慮：

（1）在顧客面前檢討得失

在解決顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要把顧客投訴的意見，在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。而每一次投訴記錄都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修正。

（2）承諾將問題通報公布

對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及影樓今后的改進方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早會或影樓內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工能迅速了解造成顧客投訴意見的種種緣由，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防類似事件的再次發(fā)生。

在顧客投訴發(fā)生的開始階段，如果一線員工和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。

當然，我們在處理顧客投訴時，遇到不滿情緒，也不可以一味地使用道歉的方法來搪塞。除了要誠心誠意地了解顧客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的態(tài)度清楚、明白地表現(xiàn)在自己的行為上。                          

自我提升思考題

♦在傾聽顧客不滿的時候，如何做好相關記錄？                                                                    

♦在調(diào)查分析的時候，要注意哪些問題？                                                                      

♦除了以上幾點巧妙道歉的方式之外，還有哪些可用的方式呢？