在處理顧客的投訴時(shí)，除了要懂得微笑之外，還有兩個(gè)非常重要的原則：換位思考以及巧妙道歉。為什么這么說(shuō)呢？原因很簡(jiǎn)單：

   第一，只有換位思考，才能真正懂得顧客內(nèi)心的想法，才能真正知道顧客想要什么。

   第二，巧妙的道歉，是面對(duì)顧客投訴時(shí)給予對(duì)方的一種心理?yè)嵛�，但是�?duì)于影樓來(lái)說(shuō)，道歉不能影響影樓的信譽(yù)，更不能讓別人覺(jué)得影樓是一個(gè)不正規(guī)的。所以在道歉的時(shí)候，一定要巧妙。

   那么對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，該如何才能讓自己懂得換位思考呢，有以下兩點(diǎn)：

   （1）聆聽(tīng)不滿

   對(duì)待顧客投訴時(shí)，一定要讓顧客把他心里所想說(shuō)的話說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度，體現(xiàn)我們對(duì)他的重視和尊重。對(duì)待顧客的投訴時(shí)，要虛心接受，本著“有則改之，則加勉”的態(tài)度來(lái)看待顧客的意見(jiàn)和不滿，其次要想辦法消除這些不滿的情緒。

   所有相關(guān)事項(xiàng)都要仔細(xì)聽(tīng)清楚。如果不能仔細(xì)聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，中途打斷他的陳述，就有可能遭到顧客最大的反感。

   簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在聆聽(tīng)不滿的階段當(dāng)中，除了要了解事情整體的來(lái)龍去脈之外，還要讓顧客恢復(fù)平靜。這種做法與人事管理上所設(shè)置的顧問(wèn)咨詢有著相同的效果。如果這個(gè)階段進(jìn)行得很順利的話，那么可以說(shuō)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決了一大半，剩下的就是所謂“手續(xù)”的階段而已。但是也不可太大意，因?yàn)檫�可能有些突發(fā)事件發(fā)生，所以，必須考慮到顧客臨時(shí)變卦的危險(xiǎn)性，要慎重地進(jìn)行處理。

   （2）調(diào)查分析

   在接受顧客投訴后，除了調(diào)查被投訴的情況是否屬實(shí)外，還應(yīng)早了解顧客的希望和影樓員工的一些看法。然后，盡可能地按照顧客的希望來(lái)進(jìn)行處理，這是解決顧客不滿的完美的方法。但是，要在不損害影樓利益和顧客利益的前提下妥善解決。

   首先分析原因，找出問(wèn)題的癥結(jié)，依照方針進(jìn)行。

   如果找出正確的原因，自然而然可以做出正確的判斷。所以想要解決問(wèn)題，必須先調(diào)查清楚：主要原因是什么；毛病出在哪里；若以前發(fā)生過(guò)相同的問(wèn)題，結(jié)果如何；是不是要遵照規(guī)定的手續(xù)和處理方法來(lái)辦。找出這些問(wèn)題的答案之后，就不難判斷出該如何去處理了。

   在接受顧客提出的抱怨和要求時(shí)，應(yīng)盡早地了解顧客的愿望，這是解決顧客不滿的關(guān)鍵。為此，員工在平時(shí)的工作過(guò)程中一定要用心去體會(huì)，積累揣摩、聽(tīng)懂弦外之音的經(jīng)驗(yàn)。

   若是顧客用堅(jiān)定、高昂的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一件事實(shí)時(shí)，可以大致猜出這就是顧客心中所想。

   當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的缺點(diǎn)，而不是主動(dòng)提出退錢或者不是強(qiáng)烈要求退錢時(shí)，說(shuō)明顧客希望降價(jià)銷售。

   假如顧客問(wèn)員工“你覺(jué)得怎樣”，表示他對(duì)講過(guò)的話存有印象，由這些細(xì)節(jié)也可以找出顧客的本意。

   當(dāng)顧客投訴時(shí)，他希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的同情和尊重，希望自己能夠被別人理解。在接受顧客投訴時(shí)，必須注意要從顧客的角度說(shuō)話，理解顧客因不滿意所表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪甚至痛苦，理解他們會(huì)在某種程度上責(zé)備經(jīng)營(yíng)者。具體來(lái)說(shuō)，他們希望經(jīng)營(yíng)管理者和服務(wù)人員能全部或部分地做好以下工作：

   ※認(rèn)真聽(tīng)取和嚴(yán)肅對(duì)待他們的意見(jiàn)；

   ※了解不滿意的問(wèn)題及其原因；

   ※對(duì)不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進(jìn)行賠償；

   ※急他們之所急，迅速處理問(wèn)題；

   ※對(duì)他們表示同情和尊重；

   ※希望看到相關(guān)人員因服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而受到懲罰；

   ※向他們保證類似問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生；

   ※員工一定要站在顧客的立場(chǎng)，經(jīng)常想一想“如果我是顧客我會(huì)怎樣”。

   這也就是說(shuō)，面對(duì)顧客的抱怨，員工一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地表示理解和同情，坦誠(chéng)自己的過(guò)失，絕不能站在影樓或其他同事一方，一些托辭來(lái)開(kāi)脫責(zé)任。實(shí)際上，在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

   巧妙的道歉，就是一個(gè)平息顧客不滿的好辦法。一般而言，在顧客投訴初期，他們常常是義憤填膺，情緒非常激動(dòng)，導(dǎo)致措辭過(guò)分激烈，甚至伴有惡言惡語(yǔ)、人身攻擊等。在此情況下，我們首先應(yīng)冷靜地聆聽(tīng)顧客的全部委屈，全面了解顧客不滿的原因，然后誠(chéng)懇地向顧客道歉，用“非常抱歉”、“真是對(duì)不起”等話語(yǔ)來(lái)穩(wěn)定顧客的情緒，稍后再商談投訴之事，這樣問(wèn)題就比較容易解決了。那么，在向顧客進(jìn)行道歉的時(shí)候，應(yīng)該如何做呢？同樣有幾點(diǎn)需要考慮：

（1）在顧客面前檢討得失

在解決顧客投訴的過(guò)程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要把顧客投訴的意見(jiàn)，在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有慎重的態(tài)度。而每一次投訴記錄都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見(jiàn)的原因，從而加以修正。

（2）承諾將問(wèn)題通報(bào)公布

對(duì)所有顧客的投訴意見(jiàn)及其產(chǎn)生原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及影樓今后的改進(jìn)方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)、早會(huì)或影樓內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工能迅速了解造成顧客投訴意見(jiàn)的種種緣由，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防類似事件的再次發(fā)生。

在顧客投訴發(fā)生的開(kāi)始階段，如果一線員工和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。

當(dāng)然，我們?cè)谔幚眍櫩屯对V時(shí)，遇到不滿情緒，也不可以一味地使用道歉的方法來(lái)搪塞。除了要誠(chéng)心誠(chéng)意地了解顧客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的態(tài)度清楚、明白地表現(xiàn)在自己的行為上。

自我提升思考題

♦在傾聽(tīng)顧客不滿的時(shí)候，如何做好相關(guān)記錄？

♦在調(diào)查分析的時(shí)候，要注意哪些問(wèn)題？                                                                        

♦除了以上幾點(diǎn)巧妙道歉的方式之外，還有哪些可用的方式呢？