人們成說(shuō)，要想開(kāi)好店，必先會(huì)受氣。這意味著在影樓經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，員工常會(huì)受到顧客的挑剔，受氣是在所難免的。那么在受氣的時(shí)候，員工們?cè)撊绾巫瞿�？是�?duì)著顧客發(fā)脾氣，還是耐心把顧客服務(wù)好呢，聰明的員工會(huì)選擇后者。因?yàn)檫@是一個(gè)影樓生存下去的必要條件。

   更何況，我們常說(shuō)“嫌貨人才是買(mǎi)貨人”，原因很簡(jiǎn)單：如果顧客不愿意進(jìn)你的影樓來(lái)消費(fèi)，那么也就不會(huì)有嫌棄的行為了。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，嫌棄，是成交的前奏。

或許很多員工覺(jué)得自己沒(méi)有必要耐心面對(duì)顧客的挑剔，畢竟員工是服務(wù)人員，而不是顧客的奴仆。其實(shí)這種想法是非常錯(cuò)誤的，顧客是上帝，如果你沒(méi)有耐心忍受顧客的挑剔，對(duì)于影樓內(nèi)的產(chǎn)品或者服務(wù)顧客不買(mǎi)單，影樓如何生存？同樣的道理，影樓如果生存不下去，員工又如何生存？“皮之不存，毛將安附焉”的道理，想必大家都知道。

   所以說(shuō)，面對(duì)顧客的挑剔一定要謹(jǐn)慎地對(duì)待：處理得好，顧客不僅對(duì)員工刮目相看，更對(duì)影樓有這樣的員工豎起大拇指；若處理得不好，顧客滿心憋屈，自此不再登店門(mén)，甚至在外惡語(yǔ)相加。遇到這樣的顧客時(shí)，我們可以從以下三點(diǎn)進(jìn)行解決：

 （1）擺正態(tài)度，不能“硬碰硬”

   很多員工總覺(jué)得自己沒(méi)有必要忍受顧客的挑剔，所以在顧客出現(xiàn)挑剔行為的時(shí)候，情緒非常激烈。這樣做明顯不對(duì)的。在態(tài)度上，遇到挑剔的顧客不硬對(duì)硬，要做到言聽(tīng)計(jì)從，若一開(kāi)始是影樓自己的原因而引起顧客的挑剔，那就需要以比平時(shí)更努力的服務(wù)態(tài)度回應(yīng)顧客。

 （2）換工作人員，改變顧客的印象

   在影樓經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，有的顧客就算工作人員再怎么補(bǔ)償服務(wù)、再這么忍受挑剔，他們也還是會(huì)不依不饒的，遇到這種情況就可以選擇換工作人員處理。因?yàn)轭櫩吞籼�，已�?jīng)對(duì)這一個(gè)員工有先入為主的不好印象了，言語(yǔ)中只要涉及這個(gè)員工的都不會(huì)留情，要是換一個(gè)有力職位高一點(diǎn)的主管來(lái)處理，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很有面子，而讓挑剔引起的事件得到有效處理。

 （3）巧妙“冷處理”顧客的挑剔

   冷處理，并不是不處理，而是不讓顧客的挑剔影響到影樓的日常經(jīng)營(yíng)。那么該如何冷處理呢？最好的做法就是換個(gè)說(shuō)話的場(chǎng)地，而不是讓顧客在大廳中大吵大鬧。從老板的角度考慮，變換場(chǎng)地對(duì)影樓的形象起到一定的保護(hù)作用。若顧客挑剔得讓員工受不了，一句話沒(méi)注意就挑起了顧客的怒火，這時(shí)顧客不會(huì)考慮到這是你的影樓，應(yīng)該維護(hù)，而會(huì)更加大聲吵鬧，恨不得讓店中的其他顧客都知道這家店的卑劣之處。因此，為了避免這種事情的發(fā)生，應(yīng)該在顧客的怒氣還未完全爆發(fā)前，帶顧客到一個(gè)清靜、不影響影樓日常經(jīng)營(yíng)的地方，這對(duì)冷靜顧客的情緒、維護(hù)影樓的形象都有好處。

自我提升思考題

♦如何巧妙化解顧客的挑別行為？

♦面對(duì)不依不饒的顧客，該怎么辦？

♦除了換場(chǎng)地的冷處理方法之外，還有什么好的方法？