所謂了解投訴，不僅是指要知道投訴會(huì)對(duì)影樓帶來(lái)什么樣的傷害，而且還要知道投訴產(chǎn)生的深層次的原因。因?yàn)橹挥羞@樣，你才能真正消除因?yàn)橥对V而帶來(lái)的對(duì)抗。遺憾的是在很多時(shí)候，很多員工并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，而僅僅是把投訴當(dāng)成顧客的無(wú)理取鬧，始終以一副拒絕的姿態(tài)來(lái)面對(duì)顧客的投訴，自然不僅解決不了投訴，而且還會(huì)導(dǎo)致顧客的對(duì)抗越來(lái)越強(qiáng)。

   在我們解決顧客的投訴之前，不妨先思考這樣一個(gè)問(wèn)題：顧客為什么要進(jìn)行投訴？很顯然，最主要的原因是顧客覺(jué)得影樓的產(chǎn)品質(zhì)量不好，或者服務(wù)不好，所以才進(jìn)行投訴。當(dāng)然，顧客的投訴不僅僅是為了自己，而且還是為了影樓能夠改正這些錯(cuò)誤，更好地發(fā)展，是為了影樓好。所以說(shuō)，在面對(duì)顧客投訴的時(shí)候，員工首先應(yīng)該擺正心態(tài)，懷著感恩之心認(rèn)真處理，否則，顧客從此對(duì)影樓失去信心就會(huì)造成很不好的影響。

   那么在日常的影樓經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，顧客通常會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題而進(jìn)行投訴呢？面對(duì)這些投訴，員工又該怎么應(yīng)對(duì)呢？

   （1）拍攝質(zhì)量不好

   顧客拍完照片后質(zhì)量差，與接單時(shí)的承諾不一致。說(shuō)明影樓沒(méi)把好品質(zhì)關(guān)，負(fù)不可推卸的責(zé)任。解決此類投訴時(shí)，要先向顧客真心實(shí)意地道歉，并按影樓承諾給予重拍或退款（根據(jù)接單當(dāng)時(shí)做的承諾），同時(shí)奉送一份小禮品作為補(bǔ)償。若是顧客因使用店里的化妝品造成皮膚上的損傷等，影樓應(yīng)考慮這一影響，適當(dāng)?shù)亟o予賠償以示安慰。

   （2）員工服務(wù)不到位

  當(dāng)員工服務(wù)態(tài)度不好、禮儀不當(dāng)、信譽(yù)不佳，以及承諾不能兌現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)致顧客投訴也是比較多見(jiàn)的。對(duì)于顧客這方面的投訴和抱怨，根本的解決方法是提高員工自身的素質(zhì)，提供良好的服務(wù)，以及不要輕易承諾無(wú)法做到的事情。提高員工素質(zhì)的方法主要：抓好上崗前職

工培訓(xùn)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和高水平的服務(wù)技能，舉辦各種競(jìng)賽活動(dòng)，采取一些強(qiáng)制性措施，督促員工不斷改進(jìn)自己的服務(wù)工作。

   （3）影樓環(huán)境不好

   顧客對(duì)影樓的環(huán)境或服務(wù)設(shè)施不滿時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生投訴。針對(duì)這一類型的投訴，影樓的改進(jìn)措施就是：注意影樓內(nèi)的安全衛(wèi)生，經(jīng)常檢查陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾等是否破裂、掉落的危險(xiǎn)；地面、樓梯是否過(guò)于潮濕、光滑等，以免砸傷或跌傷顧客。

   （4）廣告有誤導(dǎo)作用

   通常兩種情況：一是夸大產(chǎn)品的價(jià)值及功能，不合實(shí)際地美化產(chǎn)品。廣告有美化產(chǎn)品的傾向，尤其是那些情感訴求的廣告，極力渲染情感色彩，將商品融入優(yōu)美動(dòng)人的環(huán)境中，給顧客以無(wú)限的想象空間，使顧客在激動(dòng)、歡愉中做出購(gòu)買決策。二是大力宣傳自己的品質(zhì)服務(wù)而不加兌現(xiàn)，這有欺詐之嫌，遭到客戶批評(píng)抱怨在所難免。

   面對(duì)這種投訴，除了要給顧客更加合理的解釋之外，還應(yīng)該真誠(chéng)地向顧客道歉，以此來(lái)消除顧客的對(duì)抗之心。

   （5）顧客有偏見(jiàn)、成見(jiàn)

   偏見(jiàn)、成見(jiàn)往往不合邏輯并帶有強(qiáng)烈的感情色彩，靠講道理的方法難以解決由此產(chǎn)生的投訴。因此，在不影響銷售的前提下，員工應(yīng)盡可能地避免討論偏見(jiàn)、成見(jiàn)和習(xí)慣的問(wèn)題。在無(wú)法避免的情況下，應(yīng)采取一些法把話題引向別處，或予以委婉說(shuō)明。有些顧客為表現(xiàn)自己知識(shí)豐富、有主見(jiàn)，也會(huì)提出種種問(wèn)題來(lái)質(zhì)問(wèn)員工，對(duì)此員工應(yīng)予以理解，并采取謙虛的態(tài)度耐心傾聽(tīng)。否則，很容易刺傷顧客的自尊心和虛榮心，引發(fā)他們的投訴。

   （6）顧客心態(tài)不正

   若是遇到顧客心境不良時(shí)，也可能提出種種投訴，甚至是惡意投訴、借題發(fā)揮、大發(fā)牢騷。對(duì)此，員工應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問(wèn)題，如解決不好，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)有明顯的污蔑、毀壞影樓名譽(yù)的行為，可以直接選擇報(bào)警。

自我提升思考題

♦如果遇到顧客砸場(chǎng)子，該怎么辦？

♦如果有顧客趁機(jī)起哄，該怎么辦？

♦面對(duì)顧客不合理的投訴，該如何處理？