只有不斷超越顧客期望值，企業(yè)才有未來。——周生俊

   服務(wù)即利他。服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒�。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

   服務(wù)的要點為有效服務(wù)，即要滿足顧客受歡迎的需求、滿足顧客受尊敬的需求、滿足顧客享受舒適的需求，以及滿足顧客被理解的需求。

   服務(wù)有三個重要理念；基本服務(wù)、驚喜服務(wù)、特色服務(wù)，針對這三點，我們延伸出情景體驗、人文關(guān)懷和主題服務(wù)。

   情景體驗

   我們針對金夫人的拍攝化妝流程做一一分析：    

   1、溫暖天使迎賓流程：

   A、提前5-10分鐘，化妝助理面帶笑容，45度鞠躬，門口迎接顧客；

   B、若顧客未按流程時間到店，打電話了解顧客情況；

   C、遲到15分鐘以上者，報備調(diào)度；

   D、說詞，歡迎光臨、早上好。

   2、接待流程：

   A、稱呼顧客昵稱，與顧客握手并自我介紹；

   B、查看顧客合同單，了解顧客信息，并查看顧客是否有余款未付清；

   C、語術(shù)：你好，我是你今天的化妝助理，我叫XX，很高興為您服務(wù)！

   3、交接流程：

   A、將顧客帶到前臺/調(diào)度臺，領(lǐng)取腳本告知調(diào)度是否需補清余款；

   B、指引顧客到休息區(qū)稍作休息，確認辦完手續(xù)后，將顧客帶至相應(yīng)的包廂內(nèi)；

   C、說詞：詢問顧客需要什么茶水。XX（如：麗麗/海濤等）請問你需要喝點什么？我們有紅茶、蜂蜜水、現(xiàn)磨咖啡和檸檬水。

   4、物品存放流程：

   A、提醒顧客保管好鑰匙及自己的隨身物品。說詞：XX（如：麗麗），請將貴重物品、包包（手機/現(xiàn)金/項鏈/手鐲等）存放在儲物柜里，鑰匙只有一把，你們一定要保管好鑰匙哦！

   B、將客人的義務(wù)掛在衣柜中，鞋子整齊擺放在鞋柜中（嚴禁雜亂的擺放在包廂中，嚴禁衣物亂放在包廂的沙發(fā)上）。

   5、換衣流程：

   A、根據(jù)流程單上的安排，提前準備好顧客選擇的禮服，并為新娘更換禮服；

   B、若顧客對服裝有異議，及時告訴化妝老師，幫客人從新確認和調(diào)整；

   C、請先生在包廂內(nèi)稍作休息，為他拿雜志并告知公司W(wǎng)IFI密碼；

   D、說詞：您好，請稍作休息，我會先幫你太太更換禮服，卷頭發(fā)、然后再幫你搭配服飾進行化妝，過程中有任何需要，要及時告訴我奧，如需外出請?zhí)崆案嬖V我們一下，謝謝！

   6、介紹流程：

   A、化妝助理向顧客介紹化妝老師；

   B、化妝師稱呼顧客昵稱，與新娘握手并自我介紹；

   C、說詞：你好，XX，我是你今天的化妝師，我叫XX，很高興為你服務(wù)。

   7、妝前溝通流程：

   A、禮服換穿完畢后，指引客人到化妝臺，把企劃腳本拿給客人，先了解顧客皮膚狀況，詢問是否有過敏史；

   B、了解顧客喜愛的風格，填寫腳本內(nèi)容，并讓顧客簽字；

   C、把公司贈送客人的專屬個人化妝包拿出，并向客人簡單介紹，這是我們公司特別為你準備的個人專屬化妝包，里面有干/濕撲、一次性刀片、安瓶等。

   8、溫暖天使流程：

   A、化妝師提前一天規(guī)劃好今日要為顧客點的歌；

   B、或者化妝助理給先生點歌卡，讓先生給太太點歌，可以寫一些想對她說的話，給太太一個驚喜；

   C、寫好后交至調(diào)度臺，和客人確定好合適的時間，再按語音播報流程幫客人播放點的歌曲。

  （備注：播報前先提前閱讀點歌卡內(nèi)容和客人姓名，避免客人名字和內(nèi)容讀錯等。）

   9、卷發(fā)流程：

   A、卷發(fā)前先詢問化妝師想要什么樣的卷發(fā)；

   B、卷發(fā)時注意卷棒的使用和安全，并控制好卷棒的溫度；

   C、說詞，XX（如：麗麗）我現(xiàn)在開始給你卷頭發(fā)了，卷棒的溫度比較高，所以卷發(fā)的過程中請不要亂動哦，有任何需要提前跟我說。

   10、男裝搭配流程：

   A、先了解顧客對服裝風格的喜好（根據(jù)男士禮服風格喜好資料卡了解是否有喜歡和不喜歡的顏色與風格）；

   B、幫先生拿好合身的禮服襯衫和鞋子，帶先生至禮服間更換禮服，從鞋柜拿出拖鞋更換，及時將先生的鞋子放入鞋柜，并和先生溝通每套服裝的搭配風格和顏色；

   C、穿好后給新娘和化妝師看一下是否認可，特別是外景第二款服裝，確認后方可打包。

   11、男裝流程：

   A、妝前要先和先生做簡單溝通，并詢問先生平時是否有喜歡的造型或個人意見想法等，修眉前先溝通是否可以修（有些顧客會介意，務(wù)必詢問清楚方可開始）；

   B、做男士發(fā)型前，根據(jù)先生的要求和專業(yè)度做客人滿意的造型，一邊觀察先生適合什么樣的發(fā)型，一邊與顧客溝通；

   C、若先生有任何異議，先做詳細溝通要求后，可讓化妝師幫忙調(diào)整。

   12、整體造型確定流程：

   A、造型結(jié)束后，與新娘確定最后造型，注意觀察新娘的微表情；

   B、若新娘有不滿意的地方，化妝師要主動提出幫新娘更改造型，一定要做新娘喜歡的造型，避免后續(xù)重拍；

   C、說詞；XX（如：麗麗）造型完成了，你滿意嗎？

   D、化妝師最后檢查一遍男裝和整體的搭配。