文 鄧松

一、中國婚紗影樓行業(yè)現(xiàn)狀

1、公司缺乏整體的戰(zhàn)略定位，導(dǎo)致發(fā)展過程中搖擺不定；亦步亦穩(wěn)、隨波逐流；

2、同質(zhì)化競爭越來越嚴(yán)重（不論是場景、照片、模特）；

3、越來越追求大而全，無法形成競爭力；

4、追求眼前的利益，頻繁促銷代替營銷，缺失品牌運(yùn)作的觀念；

5、工作的重心還是放在業(yè)績提升上，忽視了對于顧客體驗(yàn)的改善；

6、給顧客服務(wù)與產(chǎn)品沒有明確的主張導(dǎo)致核心特色和重點(diǎn)無法凸顯；

7、缺乏對流程規(guī)范的管理，導(dǎo)致服務(wù)及品質(zhì)滿意度無法得到保障；

8、從業(yè)人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，導(dǎo)致服務(wù)隨意性較大，難以形成市場統(tǒng)一口碑。

針對這樣的現(xiàn)狀，我們同樣也一一做了應(yīng)對：

1、任何公司的存在都是為一部分顧客服務(wù)的，通過探尋目標(biāo)客戶群體的核心訴求并整合資源來滿足顧客需求，從而形成公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)；

2、做清晰的產(chǎn)品風(fēng)格定位，并將所需的資源與風(fēng)格定位相匹配；

3、大膽做取舍，以招牌菜特色菜帶動(dòng)其他菜系消費(fèi)，將之轉(zhuǎn)化為核心競爭力；

4、深刻理解營銷4P系統(tǒng)性管理，階段性的達(dá)成公司的戰(zhàn)略目標(biāo)；

5、最高經(jīng)營者將工作重心轉(zhuǎn)移到改善顧客體驗(yàn)，提高產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的品質(zhì)；

6、將顧客關(guān)注的重點(diǎn)如品牌、品質(zhì)、禮服內(nèi)景場館等，清晰地列出我們的規(guī)劃，并將定位的思想從前到后的統(tǒng)一傳達(dá)；

7、成立專門專業(yè)的服務(wù)和品質(zhì)管理中心，控制過程確保結(jié)果；

8、解決培而不訓(xùn)、訓(xùn)而不練、練而不考、考而不該的問題，重點(diǎn)放在前期培訓(xùn)上。

二、價(jià)值營銷

價(jià)值營銷是指基于指導(dǎo)企業(yè)、通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、溝通、傳遞、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值，構(gòu)建顧客價(jià)值最大化的價(jià)值鏈管理體系來服務(wù)于顧客，贏得顧客，留住顧客，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的理念、方法和工具。對于我們影樓行業(yè)，我總結(jié)了價(jià)值營銷的幾個(gè)方面，它們構(gòu)成了一個(gè)三角支撐：（圖1537）

同時(shí)影樓行業(yè)價(jià)值營銷還有不少優(yōu)點(diǎn)：遠(yuǎn)離價(jià)格戰(zhàn)、創(chuàng)造高利潤、提升均價(jià)、提升顧客認(rèn)知度、提升品牌美譽(yù)度等。

在這些三角支撐中，經(jīng)營者的最大責(zé)任就是不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，不斷地改善客戶體驗(yàn)并以共贏。對于你的服務(wù)品質(zhì)，這里有50個(gè)問題，你可以參考對比一下，你的企業(yè)有多少是達(dá)標(biāo)的，這些都是一些很小的細(xì)節(jié)，但它們所創(chuàng)造出的服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)絕對是你沒有想到的。

1、店面招牌外觀是否有吸引力；

2、櫥窗設(shè)計(jì)是否能吸引眼球；

3、停車時(shí)引導(dǎo)是否專業(yè)；

4、進(jìn)門第一感覺是否舒適、高級；

5、店面是否整潔清爽有格調(diào)；

6、迎賓人員的微笑素質(zhì)如何；

7、接待人員的三度如何；（專業(yè)、溝通、親切度）

8、門市介紹時(shí)是否凸顯產(chǎn)品的特色與價(jià)值；

9、店堂的燈光效果如何；

10、店堂的溫度是否適中；

11、前臺收銀的禮貌是否到位；

12、主線路上能否影響消費(fèi)者的心理，是否有聲譽(yù)產(chǎn)品、特色產(chǎn)品、精神品牌、文化內(nèi)涵，吸引消費(fèi)者停留、記憶、思考；

13、整體消費(fèi)布局，消費(fèi)者是否感覺舒適，不局促；

14、相冊的陳列是否有價(jià)值感；

15、相框的陳列是否有價(jià)值感；

16、燈光的色溫和效果能否加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)感；

17、現(xiàn)場動(dòng)態(tài)展示效果能否吸引客人眼球；

18、路線上關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的產(chǎn)品魅力是否能吸引消費(fèi)者駐足；

19、主推產(chǎn)品、次推產(chǎn)品，其他產(chǎn)品的布局如何；

20、高端產(chǎn)品的利用率如何；

21、品牌推廣，消費(fèi)者光顧有無愉快和新鮮感；

22、消費(fèi)者的視線，你如何能夠吸引（身高*0.9）

23、員工的工作服是否有質(zhì)感；

24、員工定妝是否有品牌特色；

25、店堂內(nèi)是否有多余，不產(chǎn)生價(jià)值的物品；

26、店堂氣味是否舒服，有沒有香氛；

27、客人等候區(qū)設(shè)計(jì)是否人性化；

28、取件區(qū)是否合理，并能呈現(xiàn)商品價(jià)值感；

29、最新推廣的主題和產(chǎn)品，能否盡快獲得顧客詢問；

30、客人的座位是否舒適；

31、洗手間擺臺設(shè)計(jì)清潔如何；

32、客人之間是否不受干擾，并能烘托氣氛；

33、外景車的設(shè)計(jì)是否高檔；

34、保潔阿姨的形象是否專業(yè)；

35、司機(jī)的形象是否專業(yè)；

36、禮服預(yù)選是否提前備款；

37、禮服師形象及行頭是否專業(yè)；

38、禮服區(qū)T臺燈光設(shè)計(jì)是否專業(yè)；

39、禮服區(qū)環(huán)境烘托是否有藝術(shù)感；

40、拍攝當(dāng)天的接待尊榮感是否有賓至如歸的感覺；

41、拍攝前的溝通是否具有三度（專業(yè)、溝通、親切度）

42、專業(yè)團(tuán)隊(duì)的形象是否讓顧客感受到信心；

43、店內(nèi)是否有顧客印象深刻的軟裝讓顧客喜歡；

44、提供茶水服務(wù)顧客滿意嗎？

45、對陪同有額外的服務(wù)或禮物嗎？

46、外景回來有時(shí)令的飲料和水果嗎？

47、有門市的驚喜問候卡嗎？

48、化妝師有隨時(shí)探棚嗎？

49、拍攝結(jié)束，有與顧客合影嗎？

50、結(jié)束后有送顧客上車嗎？