第一部分:客人進(jìn)門和離開時(shí)的服務(wù)基準(zhǔn)
客人進(jìn)門
1. 服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏,雙手自然垂下,交并于身前,眼睛隨時(shí)注意門外入內(nèi)的客人。
2. 入店的客人,一般分三種情況:
A. 拍照客人:一般情況下,拍照客人有專人帶領(lǐng),在帶領(lǐng)人手上接過“拍照流程表”。交場(chǎng)控人員安排。
B. 咨詢客人:見此情形,可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序,盡量想法說服客人去總府店參考預(yù)約(如果客人要去最好找人帶去)。
C. 等(找)朋友的客人:都是客人,同樣對(duì)待。積極友好,迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。
3. 帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí),須以柔和笑容面對(duì),以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹,并帶領(lǐng)客人到休息室坐下,然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。(備注:自我介紹時(shí):主動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講,我們一定會(huì)盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區(qū),禮服區(qū),造型區(qū),攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。另外,并提醒客人鑰匙自己保管好,用完后請(qǐng)交給柜臺(tái)或吧臺(tái),想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。
4. 如客人人數(shù)較多,要事先提醒其他人員全影幫忙帶領(lǐng)入座,如無其化人員幫忙處理進(jìn)。應(yīng)向客人致歉,要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對(duì)客人,以免造成其他客人生氣,感覺不夠重視他們。
5. 客人物品放置好后,再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部化妝區(qū),如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝,而客人穿了緊身衣服,應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙,應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。(備:三個(gè)“如”之中,每一次都必須給客人解釋說為什么要這樣做,以免客人造成誤解。)
6. 為新郎換衣服時(shí)(未化妝前):應(yīng)主動(dòng)自我介紹,先幫新郎換一件襯衫(未知新娘穿什么服裝),注意領(lǐng)口大小是否合適,適合帶去造型部。途中,應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。待會(huì)新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配,我們會(huì)主動(dòng)找您,請(qǐng)放心”。之類的禮貌用語。
7. 客人:
A. 新娘化妝前準(zhǔn)備好后,應(yīng)主動(dòng)交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時(shí),要提醒轉(zhuǎn)達(dá)給化妝師。讓客人感覺我們對(duì)她的要求很重視,服務(wù)很細(xì)質(zhì)。
B. 新郎準(zhǔn)備好后,應(yīng)主動(dòng)交待給造型師。讓客人感覺我們對(duì)她的要求很重視,服務(wù)很細(xì)質(zhì)。
8. 如客人很多時(shí),服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依順序安排,以免造成新娘發(fā)型做好,而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺到我們做事很有序(新郎頭吹好后,如新娘未好,應(yīng)禮貌的帶客人到休息室等待,或找些雜志、報(bào)紙讓客人閱讀。
第二部分:自身要求
一、在公司及賣場(chǎng)
1. 無論在公司任何地點(diǎn)遇見客人,都應(yīng)以微笑面對(duì),并詢問拍照情況。
2. 在路道談話時(shí),如客人經(jīng)過,應(yīng)立刻停止談話,并禮貌迎向客人微笑問候,不可背對(duì)客人。
3. 在洗手間遇到客人時(shí),應(yīng)先讓客人使用,不可與客人爭洗手間或洗手臺(tái)。
4. 如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問題時(shí),應(yīng)立刻主動(dòng)幫忙及處理問題。
5. 如在賣場(chǎng)看到有客人坐著等候,無人處理,應(yīng)主動(dòng)上前詢問了解情況,不要有“也許有其它人處理”的心態(tài),以防疏忽而引起客人不滿。
6. 隨時(shí)注意公司及賣場(chǎng)客人眼光可及之處的清潔整齊,如(桌面的清潔及擺放、地面的清潔,放大框的擺放,相冊(cè)的整理,玻璃的明亮度,洗手臺(tái)上是否有雜物,樓梯間的紙屑),令客人有一個(gè)舒適、明亮、清潔的環(huán)境。
7. 遇見新娘單獨(dú)上樓,新娘禮服不好拿取時(shí),要主動(dòng)幫忙拿取。
8. 營業(yè)時(shí)間賣場(chǎng)里所有人員,不可吃東西,喝飲料。
9. 賣場(chǎng)服務(wù)部人員,不可圍坐一桌聊天,以免影響工作士氣及影樓形象。
10. 確定客人離開時(shí),才能收拾桌面,否則給客人造成不尊重的感覺。
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