大家好、好、很好、非常好
　　所有婚紗銷售方式我研究了七年之久，其中有很多模式在中國(guó)大陸最好用的就是這套直覺(jué)式銷售法。
　　直覺(jué)銷售是對(duì)話訓(xùn)練；不是說(shuō)話訓(xùn)練。正確的說(shuō)話方式可以使您隨心所欲，掌握銷售過(guò)程。
直覺(jué)式銷售法訓(xùn)練：
　　※這是一個(gè)開(kāi)口說(shuō)話，表現(xiàn)自我的時(shí)代。沉默已不再是金，但說(shuō)錯(cuò)話也不見(jiàn)得好。
　　※如何適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕��?wèn)對(duì)的問(wèn)題，如何在一來(lái)一往的對(duì)話中順暢無(wú)比，已成為現(xiàn)代人最迫切需要，也是直覺(jué)式推銷法的萬(wàn)能所在。
　　說(shuō)話的方式-
　　同一句話有很多說(shuō)法、而且給人的感覺(jué)不一樣，例 「這是絕對(duì)不可能的！」 這句話給人的感覺(jué)是：這是不可能的，很武斷、很主觀。
　　另一種說(shuō)法：「你說(shuō)這有可能嗎？（停頓）是��！」
這句話給人的感覺(jué)是：這是不可能的。但給人的感覺(jué)是很受尊重的。和前一種說(shuō)法回然不同的。從這兩句簡(jiǎn)單的會(huì)話中，我們就可看出正確的表達(dá)方式有多重要！
　　學(xué)習(xí)的原則-
　　學(xué)習(xí)這套銷售對(duì)話訓(xùn)練一樣要常練、熟記語(yǔ)句、語(yǔ)法、語(yǔ)型，假如不懂真的上場(chǎng)您會(huì)手忙腳亂，最直接、有效的方式就是先背誦、等熟悉后就能發(fā)揮自如。
　　所以在認(rèn)同法中我們要背「你說(shuō)得很有道理」「那沒(méi)關(guān)系！」在贊美法中我們要背「我最欣賞你這種人�！埂肝易钆宸�你這種人。」………等同時(shí)，我們要學(xué)語(yǔ)法：舉實(shí)例法、比喻法、引導(dǎo)法、反問(wèn)法、贊美法、認(rèn)同法。最后要熟悉幾種語(yǔ)型：認(rèn)同、贊美＋反問(wèn)；認(rèn)同、贊美＋舉實(shí)例＋反問(wèn)；反問(wèn)＋敘述，………。熟悉了這些語(yǔ)句、語(yǔ)法、語(yǔ)型后，就要多運(yùn)用練習(xí)，這在生活周邊隨時(shí)可以練習(xí)，進(jìn)而達(dá)到直覺(jué)反應(yīng)。
　　成功的學(xué)習(xí)-
　　先前我談了很多成功法則，但怎樣才會(huì)成功是很多人想要知道，之前談?dòng)泻芏嘁蛩匚ㄓ幸稽c(diǎn)還沒(méi)告訴你們的就是學(xué)習(xí)。因懂得學(xué)習(xí)的人才有充實(shí)的人生。（臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神王永慶）八十四歲但從八十三歲開(kāi)始學(xué)操作電腦取得第一手資訊。二十一世紀(jì)是投資理財(cái)?shù)氖兰o(jì)，有人花大筆金錢去聽(tīng)課（潛能大師安東尼羅賓三天課程伍仟美金）換人民幣是肆萬(wàn)參仟伍佰元左右，這種行為不是消費(fèi)而是投資在自己的身上，這種投資是風(fēng)險(xiǎn)最低的，反觀你們這些學(xué)習(xí)靠自己思考、思索去學(xué)習(xí)或透過(guò)實(shí)際操作，在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)、你想要多少時(shí)間才能得到這些經(jīng)驗(yàn)，所以最快的學(xué)習(xí)是透過(guò)請(qǐng)教、講座、找專業(yè)人士學(xué)習(xí)是佳方式，可能花費(fèi)較多那你認(rèn)為時(shí)間與金錢那樣重要？時(shí)間一去不返，金錢隨時(shí)可以賺。
　�。ǎ保�學(xué)習(xí)的態(tài)度-
　　與一位禪師告訴我的「要先把心中的那杯水倒掉，師父茶壺的水才倒的進(jìn)去」（空杯狀態(tài)）。
　　（２）要靈活運(yùn)用要先記憶-很多人到了年歲很大還記得國(guó)小的課文？就是學(xué)生時(shí)代有人強(qiáng)迫
我們背誦，背誦很痛苦但卻是最有效的學(xué)習(xí)方式。
　　（３）反覆練習(xí)，直到直覺(jué)反應(yīng)-有人有駕照不敢開(kāi)車，因?yàn)闆](méi)常開(kāi)，一樣學(xué)習(xí)一定要練習(xí)，而且要反覆練習(xí)直到直覺(jué)反應(yīng)。很多人認(rèn)為洽談只要口才好甚至訓(xùn)練說(shuō)話就可以。其實(shí)不然學(xué)銷售要學(xué)的并不是說(shuō)話而是對(duì)話，如何一來(lái)一往對(duì)話中，適時(shí)的說(shuō)該說(shuō)的話，這才是門市銷售最重要的課題。直覺(jué)銷售法就是把銷售原理原則，藉由整理好的語(yǔ)句、語(yǔ)法、語(yǔ)型反覆練習(xí)，直到訓(xùn)練成直覺(jué)反應(yīng)。這段路很辛苦，但也是唯一的一條路。
　　對(duì)話的五大步驟-對(duì)話是有過(guò)程的，過(guò)程亂了就會(huì)很糟糕。
　　例你有幾個(gè)小孩？?jī)蓚�(gè)小孩。你結(jié)婚了沒(méi)有？你覺(jué)得呢？※＃※＆＊
　�。ǎ保┖�暄-先消除疏離感、產(chǎn)生熟悉感（您要放開(kāi)身段、開(kāi)朗、熱情、活潑）。所以寒暄中就要做三件事一、贊美對(duì)方、肯定對(duì)方。二、收集資料并找購(gòu)買點(diǎn)開(kāi)門。三、簡(jiǎn)單自我介紹、推銷自己�！竞�暄做得越成功，后面的路越走越寬】。
　�。ǎ玻╅_(kāi)門-打開(kāi)銷售的話題，引起客戶的興趣、需求。（這從寒暄收集到的資訊）。通常我們先找購(gòu)買點(diǎn)開(kāi)門，直到引起對(duì)方注意并產(chǎn)生興趣時(shí)才進(jìn)入下步驟，也就是展示說(shuō)明。
　�。ǎ常┱故菊f(shuō)明-展示說(shuō)明的內(nèi)容是介紹拍照風(fēng)格、彩妝時(shí)尚、優(yōu)惠價(jià)格、并注意適時(shí)去除客戶心中的疑惑點(diǎn)。
　　（４）關(guān)門-做ｃｌｏｓｅ的動(dòng)作。收訂金、簽訂單、約定拍照日期、禮服出租、指定攝影師或美容師等都可作ｃｌｏｓｅ的動(dòng)作，ｃｌｏｓｅ是意念的交戰(zhàn)，一方面要尊重對(duì)方，一方面要堅(jiān)持立場(chǎng)，所以說(shuō)話的囗昒要委婉而堅(jiān)持，以免引起反感或失去ｃｌｏｓｅ的時(shí)機(jī)。如果是關(guān)門大法
　　洽談?wù)麄�(gè)過(guò)程最重要是S兩杠$。
　　（５）拒絕處理-處理顧客提出的反對(duì)問(wèn)題。拒絕處理的目的不在于
　　處理問(wèn)題本身，而在達(dá)成成交的目的。一般人常以為是在解決問(wèn)題其實(shí)有時(shí)反而是在制造問(wèn)題。此外最重要的原則，就是每次拒絕處理完之后，都要用反
問(wèn)法回到關(guān)門。
范例-門市：「小姐，您好參考結(jié)婚照嗎」？
小姐：「是」
門市：「來(lái)請(qǐng)坐我來(lái)幫您作介紹」………
門市：「你覺(jué)得如何」
小姐：「我還想看別家作比較」
門市：「其實(shí)沒(méi)什么好比較，婚紗差不多就是如此，你可以做決定就在這里拍啦！」
小姐：「今天我一個(gè)人，老公都沒(méi)來(lái)不好做決定，所以下次再來(lái)，謝謝再見(jiàn)！」
門市：「下次一定來(lái)哦！」
你們覺(jué)得這樣的洽談如何？
另一種方式：
門市：「小姐您好！這邊請(qǐng)坐，來(lái)參考結(jié)婚照嗎？」
小姐：「是」
門市：「朋友結(jié)介過(guò)來(lái)的？還是無(wú)意看到進(jìn)來(lái)的？（寒暄-收集資料）
小姐：「無(wú)意看到進(jìn)來(lái)」
門市：「婚期什么時(shí)候呢？」（收集資料）
小姐：「下個(gè)月底」
門市：「小姐你算比較有概念知道前一個(gè)月來(lái)拍照（贊美），拍到取件需要二十多天左右（開(kāi)門），我給您推薦這個(gè)目前最值得的優(yōu)惠套系，真是價(jià)廉物美，我來(lái)介紹給你。
門市：「這套很便宜哦！你真是有福氣訂到這一套，來(lái)我把訂單寫(xiě)一寫(xiě)�！�
小姐：「我今天沒(méi)跟老公一起來(lái)，所以想詢問(wèn)老公的意見(jiàn)。」
門市：「也對(duì)該詢問(wèn)老公的意見(jiàn)，你真細(xì)心又尊重老公，（贊美）其實(shí)拍結(jié)婚照一般老公都沒(méi)意見(jiàn)，你那么尊重他，我想他也會(huì)尊重你的意見(jiàn)（拒絕處理），這樣好了這套系你也很喜歡這優(yōu)惠
的對(duì)數(shù)也剩下不多（舉例），這樣我先開(kāi)單保留優(yōu)惠，你先不告訴老公你訂了，明后天你帶他來(lái)我再做一次介紹，如老公沒(méi)意見(jiàn)優(yōu)惠也保留了，如有意見(jiàn)我再解說(shuō)清楚一點(diǎn)我想沒(méi)問(wèn)題的。（關(guān)
門）這兩個(gè)例子那個(gè)成交機(jī)會(huì)大呢？對(duì)話的原則-先處理心情，再處理事情壹、認(rèn)同法-是處理心情不二法則，因?yàn)楂@得別人的認(rèn)同，所以自然而然就把真正答案告訴我們，這就是認(rèn)同的魅力了。
　　認(rèn)同不僅讓對(duì)方心情好而且快速讓對(duì)方心理撤防。
　　遲到的例子：
　　你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了※◎＆�！痢�。謊言
　　辛苦了，你一定急壞了吧！路上一定很塞車，塞的很厲害吧�。┎淮蜃哉姓艺J(rèn)同點(diǎn)-了解認(rèn)同的魅力后，最重要是找認(rèn)同點(diǎn)。
（認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同之后可以提請(qǐng)求或再?gòu)?qiáng)化產(chǎn)品特色、再詢問(wèn)了解客戶真正的問(wèn)題點(diǎn)、例價(jià)格、放大、組數(shù)、的問(wèn)題。
　　四句認(rèn)同語(yǔ)句-
　�。保耗菦](méi)關(guān)系。（吃飯例子-不行）
　�。玻耗呛芎谩＃ǔ燥埨�子-行）
　�。常耗阏f(shuō)得很有道理。（太貴了-當(dāng)然如果我買東西當(dāng)
　　你說(shuō)的真對(duì)然希望價(jià)格越低越好。事實(shí)這套原價(jià)４８００元現(xiàn)在促銷打折才３２８８而已，如有真的喜歡…
　�。矗耗氵@個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好-能再打折嗎？是這樣的。這套系原價(jià)是３８００元現(xiàn)在促銷價(jià)已經(jīng)打折又去尾數(shù)了，真的很便宜了啦！
　　１．贊美法-只要是人都喜歡別人贊美。贊美有很多好處：可以讓對(duì)方心情愉快、可以縮短人與人之間的距離，可以化解彼此的防衛(wèi)，可以使自己懂得謙虛，可以使對(duì)方心情松懈。心情愉快、美容養(yǎng)顏！……總之是靈丹妙藥。四個(gè)贊美點(diǎn)-１工作方面-青年才俊、年輕就當(dāng)老板、年青有為、真是電腦專家等等…。
　�。玻�面相、裝扮、健康-這么忙氣色還這么好。妳的眼晴又大又亮，真漂亮。真時(shí)髦全身穿
今年最流行桃紅，真漂亮！
　�。臣彝シ矫�-你老公好細(xì)心，體貼。你老婆好尊重您哦！你倆很登對(duì)哦！真幸福哦�。ㄐ『⒉灰�忽略）
　　４運(yùn)動(dòng)技藝方面-你老公體格很棒，一定是運(yùn)動(dòng)選手吧！老婆對(duì)吃很有品味肯定很會(huì)下
櫥，對(duì)吧！[PageNext] 　　三句贊美語(yǔ)-１：你真不簡(jiǎn)單-這么年輕就當(dāng)上總經(jīng)理。
　�。玻何易钚蕾p你這種人-張先生，你的作風(fēng)是我最欣賞你這種人。
　　３：我最佩服你這種人-做事干凈俐落，你是我見(jiàn)過(guò)最干脆的人。
　　參、反問(wèn)法-我一直強(qiáng)調(diào)每一段話都要用反問(wèn)句作結(jié)尾。究竟我為什么要使用反問(wèn)句？反問(wèn)句有什么作用？
　　（１）「引起注意」例：其實(shí)這個(gè)套系很適合你的條件，組數(shù)、放大、尺寸、大小，而且現(xiàn)在有優(yōu)惠價(jià)真的很便宜，認(rèn)為呢？
　�。ǎ玻�「試探」-例：「我還想考慮一下，與老公商量」「對(duì)啦！跟老公商量是應(yīng)該的。陳小姐，你實(shí)在很難得，如此能干還如此尊重先生，真不簡(jiǎn)單，………那目前考慮那方面的問(wèn)題呢？
　�。ǎ常┮龑�(dǎo)-「這套系算我便宜一點(diǎn)我就訂？」「可以呀，你預(yù)算多少？」（雙方都想探底價(jià)，所以顯得沒(méi)誠(chéng)意）「唉你真有眼光，這套系是我們公司的頂級(jí)套系即然妳如此喜歡這套，妳把預(yù)算告訴我，如可以我?guī)湍銧?zhēng)取」（引導(dǎo)）
　　開(kāi)放式問(wèn)話-陳小姐，如果這套系不合適，那您比較喜歡那一套？
　　引導(dǎo)式問(wèn)話-陳小姐，如果這套系不合適，那這Ｂ套如何？
　　主控權(quán)問(wèn)話-陳小姐、如果這套系不合適，那我覺(jué)得這套最適合你了，
因?yàn)椤�……以上是引�?dǎo)式問(wèn)話，從這里我們可以體會(huì)到引導(dǎo)式比較可以掌握對(duì)話的主控權(quán)。所以盡可能使用引導(dǎo)式對(duì)話。我還可以再簡(jiǎn)化引導(dǎo)式問(wèn)話的問(wèn)法：陳小姐，這套不適合，那就決定這一套怎么樣？
　　肆、舉例法-分為三種一、說(shuō)理法-是目前大部份人最習(xí)慣、最常用的說(shuō)話方式，也是效果最不好的一種方式、例陳先生，一個(gè)成功的人都是很有決斷力的，只有失敗的人才會(huì)猶豫不決。陳先生，你還有什么好考慮呢？這種說(shuō)法你能接受嗎？這是很容易引起反感的。因?yàn)槊總�(gè)人都習(xí)慣抗權(quán)威。
　　二、舉實(shí)例法：「剛訂那對(duì)新人與你看的套系都一樣，而且他們也夠細(xì)心了前后比較了七八家最后還是在這里訂的，因這套最實(shí)惠了。
　　三、比喻法：「��！這種套系內(nèi)容太貴了啦，那要三千八佰元我看只要二千元就做得起來(lái)了�！龟愊壬�，你說(shuō)得很有道理。假設(shè)我拍這套系，我也希望二千元能做得起來(lái)，就不要花三千八佰元拍多捧呀（認(rèn)同、處理心情）陳先生對(duì)攝影蠻了解的。（贊美、讓對(duì)方心情放松）是這樣的！你對(duì)攝影很內(nèi)行嘛！你用膠卷、沖洗成本去算當(dāng)然便宜，陳先生跟去市場(chǎng)買個(gè)白菜二元但去餐廳炒個(gè)白菜要你十元，那你說(shuō)白菜便宜還是貴？
　　伍、訴求、疑惑點(diǎn)-每一件事情、每一樣商品都有其訴求。點(diǎn)及疑惑點(diǎn)，在這里我們要學(xué)的是。如何強(qiáng)化訴求點(diǎn)、去除疑惑點(diǎn)。
　　一、訴求點(diǎn)-?Ａ套系是目前最受年輕人喜愛(ài)。
　　?因是頂級(jí)套由臺(tái)灣攝影師全程主拍
　　?外景地有三個(gè)不同景點(diǎn)。
　　?組數(shù)多、造型變化多、禮服套纟多。
　　二疑惑點(diǎn)-?會(huì)不會(huì)太俏皮?頂級(jí)會(huì)不會(huì)很貴。
　　?同一個(gè)攝影師會(huì)不會(huì)風(fēng)格太少。
　　?外景三個(gè)地方會(huì)不會(huì)太累了。
　　?拍太久會(huì)不會(huì)表情僵硬。
　　所以在洽談過(guò)程只要能用反問(wèn)式了解顧客需求發(fā)現(xiàn)疑惑點(diǎn)，卻除疑惑點(diǎn)，共識(shí)點(diǎn)就會(huì)出現(xiàn)，就可以ｃｌｏｓｅ了。
　　拒絕處理
　　幾乎所有銷售都會(huì)碰上顧客提出反對(duì)意見(jiàn)，當(dāng)你聽(tīng)到顧客提出條件時(shí)-殺價(jià)折扣、多贈(zèng)品、這個(gè)不好、那個(gè)不中意時(shí)不要灰心，應(yīng)該高興因?yàn)樗�已�?jīng)很清楚告訴你、甚至臉上都寫(xiě)了，我要訂單付錢了，嫌貨才是買貨人。切記！但你還是要用我先前教你們的方式應(yīng)用，才不會(huì)失誤�。。。�
　　◎經(jīng)過(guò)一大串的課程只為了這個(gè)動(dòng)作-
　　◎關(guān)門close
　　關(guān)門三時(shí)機(jī)-
　�。保貉劬α亮艘幌�-表示心動(dòng)了。
　�。玻耗�許-顧客認(rèn)同我們說(shuō)法往往低頭沉思；默默不語(yǔ)；或者是「嗯嗯」的不說(shuō)話。
　�。常喊櫭碱^-心中產(chǎn)生動(dòng)搖、矛盾，思緒交錯(cuò)、再推一下就ｏｋ。
一般門市關(guān)門常犯的錯(cuò)誤：
　　一、介紹內(nèi)容不講完，絕不關(guān)門-門市最怕不應(yīng)說(shuō)所有從事銷售工作者最怕顧客說(shuō)"ｎｏ"「不」，所以往往要把自己學(xué)會(huì)的通通講完才肯關(guān)門，但往往你說(shuō)越多介紹套系越多顧
客兩種效果、越來(lái)越精明（認(rèn)真聽(tīng)）。越來(lái)越模糊的（不認(rèn)真聽(tīng)的）這對(duì)關(guān)門都沒(méi)好處。
　　二、不斷要求顧客發(fā)問(wèn)題-一看顧客在思考、皺眉頭就開(kāi)始緊張亂問(wèn)
　　問(wèn)題：「小姐：你還有什么地方不清楚？還有什么問(wèn)題？你看看還有那里不懂？我告訴各位沒(méi)有問(wèn)題也變成有問(wèn)題了，別浪費(fèi)時(shí)間，上面提到看到顧客皺眉頭時(shí)要關(guān)門，不要在關(guān)門邊打轉(zhuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間也浪費(fèi)精神。
　　三、繼續(xù)不斷的敘述強(qiáng)調(diào)-當(dāng)顧客靜靜的聽(tīng)你敘述時(shí)，表示對(duì)你的說(shuō)法認(rèn)同時(shí)就要關(guān)門。但有的門市還滔滔不絕的講「不止有這些，這套還有加贈(zèng)……除此之外，我們還有一種新美工設(shè)計(jì)等……」把關(guān)門大好時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)，永遠(yuǎn)記�。悖欤铮螅迳钥v即逝，或者不懂創(chuàng)造關(guān)門時(shí)機(jī)，往往是銷
售的致命傷。
　　如果法關(guān)門-這里告訴各位一種最簡(jiǎn)單而有效的語(yǔ)法「如果法」當(dāng)顧問(wèn)提出問(wèn)題經(jīng)過(guò)回答后，默默不語(yǔ)（代表滿意了），此時(shí)即可用「小姐，如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話-?你是喜歡Ａ套還是Ｂ套呢？（二擇一）?你看我是不是就幫您寫(xiě)這個(gè)套系內(nèi)容了？總金額３８００元，是不是麻煩您先付訂金捌佰元，余款拍照當(dāng)天再付清。假如顧客的反應(yīng)：「哦！哦！」代表認(rèn)同。又假如顧客的反應(yīng)是-哦！沒(méi)有，沒(méi)那么快�！感〗恪⒛菦](méi)關(guān)系！我想小姐一定還有些不清楚的地方，小姐你要不要談一談，還有什么地方想了解的？用如果法即使顧客反對(duì)也不會(huì)太尷尬。
　　如果法關(guān)門常用詞-
　　如果方便的話。
　　如果你不反對(duì)的話。
　　如果你同意的話。
　　如果你急的話（婚期）。
　　如果你可以的話。
　　如果有確定的話
　　四個(gè)關(guān)門點(diǎn)：一、價(jià)格（預(yù)算）-殺價(jià)、打折、是關(guān)門時(shí)機(jī)，達(dá)共識(shí)成交
　　二、數(shù)量（組數(shù)、贈(zèng)品、放大尺寸數(shù)量、禮服件數(shù)）多一些（贈(zèng)品）喜帖、多一張放大啦！多一套衣服啦！是關(guān)門時(shí)機(jī)、達(dá)共識(shí)成交。
　　三、婚期（交件日、結(jié)婚妝、禮服）-你婚期那么急，那我先幫你們插隊(duì)排明天拍照�！�…
　　四、次要決定點(diǎn)（相冊(cè)、禮服檔期）-你比較喜歡這款相冊(cè)真有眼光，這是從臺(tái)灣進(jìn)口的高級(jí)相，如果喜歡我馬上通知倉(cāng)庫(kù)留一套下來(lái)；如果被別人訂了，那就說(shuō)不準(zhǔn)還來(lái)不來(lái)這款式了。（只要自己承諾顧客之事一定要記上工作本、顧客聯(lián)、最重要是要去留心、關(guān)心、追蹤執(zhí)行情況）。動(dòng)作與說(shuō)話同步-在ｃｌｏｓｅ的過(guò)程中，有一個(gè)概念非常重要，就是動(dòng)作與說(shuō)話同步。假設(shè)我手上有一份簽單-「陳小姐，如果沒(méi)有其他問(wèn)題話，……」「這里有一份簽單，是不是你看一下內(nèi)容，可以的話請(qǐng)您在這里簽名。」（同時(shí)用手或筆指著簽名外）這時(shí)，他注意力很自然的就被我們帶到簽單上了，他還來(lái)得及想剛才有沒(méi)有問(wèn)題嗎？來(lái)不及了。就很容易被我們引導(dǎo)至ｃｌｏｓｅ的階段。
　　最后我們將進(jìn)入實(shí)際操作演練，明天下班各位將顧客常問(wèn)的問(wèn)題寫(xiě)在紙上交門市經(jīng)理，經(jīng)理把重覆部份刪除交給我。永遠(yuǎn)要話著公式。
　　認(rèn)同→贊美→舉例→反問(wèn)→關(guān)門。
[PageNext] 主題 婚紗影樓:形成客怨的因素及解決的方案 如果說(shuō)加入WTO以后的中國(guó)是一個(gè)萬(wàn)紫千紅的大花園，那么婚紗影樓就是其中芳香四溢的一朵，無(wú)論是在繁華的城市大道，還是悠遠(yuǎn)的邊鎮(zhèn)小街，都有以溫馨亮麗的婚紗照、美女照為門面的影樓，她們或精致，或宏偉，為城市的車水馬龍中添加了一道時(shí)尚靚麗的風(fēng)景。影樓的增多對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)利好消息，而對(duì)影樓來(lái)說(shuō)卻恰恰相反。影樓的增多讓消費(fèi)者有了更多選擇，他們已經(jīng)開(kāi)始看緊荷包精打細(xì)算了，其注意的焦點(diǎn)已經(jīng)由原來(lái)的“量”轉(zhuǎn)為講求價(jià)廉物美的“質(zhì)”了。另一方面，消費(fèi)者在拍照時(shí)有了眾多的品牌可供選擇，就迫使影樓不得不費(fèi)盡心力，除了盡量降低制造時(shí)的不合格率之外（影樓的增多讓顧客有了更多的選擇也同時(shí)讓顧客有了更多的比較）更要留意顧客的心聲，追求顧客的滿意，品質(zhì)的定義也就轉(zhuǎn)變成了如何滿足顧客要求。而無(wú)論你的影樓是大型的、中型的、還是小型的。都同樣不可避免這樣的一個(gè)問(wèn)題——“客怨”。面對(duì)客人的抱怨，為了影樓的發(fā)展，我們要做什么？應(yīng)該做什么？又如何來(lái)巧妙的解決這個(gè)問(wèn)題 現(xiàn)階段的影樓門市并不好做，人面如人心，各不相同，消費(fèi)者的層次不同，要求也就自然不一樣，到底怎么做才能面面俱到，既滿足大多數(shù)顧客的要求而又不會(huì)發(fā)生客怨的情況呢？我們必須要清楚地知道自己的定位，婚紗影樓是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的第一準(zhǔn)則就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客就是上帝”。這就需要影樓的老板下一番決心了，應(yīng)對(duì)之策是要先知道市場(chǎng)的需要，要先了解自己影樓的定位而事先決定市場(chǎng)區(qū)隔。例如，你的影樓是以婚紗照為主還是以寫(xiě)真為主，針對(duì)前者的產(chǎn)品必須注重高雅莊重、溫馨浪漫，而以后者作為對(duì)象的則要強(qiáng)調(diào)時(shí)尚前衛(wèi)、個(gè)性鮮明。又如以白領(lǐng)、粉領(lǐng)、金領(lǐng)階層為主的就要豪華氣派，如果是以大眾為主的則講求實(shí)用省錢。但如果你想什么樣的顧客都做到的話，而又嘴大肚小，沒(méi)有自己的專長(zhǎng)，到最后可能什么都做不好。事實(shí)上，我們目前很多影樓是這樣想并且這樣做的，呈現(xiàn)出“樣樣通但沒(méi)有一樣精”的狀態(tài)，由此，客怨的出現(xiàn)也就顯得順理成章
面對(duì)客怨，我們?nèi)绾蝸?lái)巧妙解決呢？
首先，當(dāng)客人有怨言時(shí)，我們就應(yīng)該先分析一下自己是不是有什么地方做的不夠？是不是應(yīng)該再加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)實(shí)力等？只有先找出引起客怨的原因才能想辦法解決，因此影樓可以專門設(shè)立一個(gè)危機(jī)處理中心或投訴臺(tái)，以此來(lái)針對(duì)顧客的各種意見(jiàn)、反饋信息、包括怨言等進(jìn)行緊急處理和整理。我們的消費(fèi)群是以20歲到30多歲之間的年輕人為主體，他們已經(jīng)懂得如何維護(hù)自己的利益，所以一旦有客怨產(chǎn)生，千萬(wàn)別想將責(zé)任推給對(duì)方，我們應(yīng)該通過(guò)事發(fā)后初期適當(dāng)?shù)摹鞍矒帷焙屯咨铺幚矶�使事件得以輕松解決，有些重要的反面資料對(duì)于影樓以后的改進(jìn)及發(fā)展都有很大的幫助，這就需要我們做到以下幾點(diǎn)。
一、 門市在宣傳自己的影樓時(shí)務(wù)必實(shí)事求是 門市在影樓中的重要性我們都知道，一家影樓的客源如何在很大的程度上是取決于門市的表現(xiàn)，門市的表現(xiàn)將直接決定影樓的接單量，門市在接單時(shí)往往會(huì)夸大自己的影樓，無(wú)論顧客有什么要求總是一口答應(yīng)下來(lái)，好象自己的影樓是無(wú)所不能的，你有什么要求就提出來(lái)好了，其實(shí)你影樓真的能做到嗎？未必。門市把自己的影樓說(shuō)的好一點(diǎn)這一點(diǎn)無(wú)可厚非，相信現(xiàn)在所有的影樓門市都會(huì)這樣做，但必須注意的是真的能做到的才能答應(yīng)下來(lái)，如果沒(méi)有把握就直接說(shuō)出來(lái)，只要你表現(xiàn)出來(lái)的是為顧客著想的真誠(chéng)，相信顧客會(huì)愿意接受，客怨也就不存在了，亦既是說(shuō)，態(tài)度決定一切，受理顧客投訴人員也是一樣，態(tài)度第一。
二、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么說(shuō)
影樓如果接到抱怨電話或者顧客直接上門討說(shuō)法，甚至現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的客怨，不外乎是因?yàn)樗麄冊(cè)谂臄z過(guò)程中或取片時(shí)感覺(jué)不如門市所說(shuō)及自己預(yù)期的好，這時(shí)，不能以為顧客已經(jīng)消費(fèi)過(guò)了而隨意輕率的應(yīng)付。當(dāng)然，一般客人前來(lái)發(fā)牢騷或是投訴時(shí)，往往情緒會(huì)比較激動(dòng)甚至?xí)�言語(yǔ)無(wú)理，碰到這種情況接待人員應(yīng)首先表示抱歉，即使本身并沒(méi)有什么錯(cuò)，甚至本來(lái)就是顧客自身的原因，但我們也要先道歉，千萬(wàn)不可有“向客人認(rèn)錯(cuò)后責(zé)任都會(huì)壓在自己身上”而不敢道歉的想法，也不要試著先和顧客去講道理，要知道顧客并不是我們“說(shuō)理”的對(duì)象，你認(rèn)為自己沒(méi)有錯(cuò)就急于為自己的影樓辯解、開(kāi)脫。但實(shí)際上，顧客是不會(huì)因?yàn)槟恪坝性�因”就認(rèn)為“情有可原”，他們最關(guān)心的是——我的問(wèn)題你們要怎么給我解決？所以，當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，門市接待小姐要做的不是辯解而是真心誠(chéng)意的道歉，先不要去管是什么原因造成的，顧客的利益受到傷害，我們就要盡量的去彌補(bǔ)，你要盡量給客人發(fā)泄情緒的時(shí)間，本來(lái)他們就已經(jīng)滿腔怨言了，而你又和他們針?shù)h相對(duì)的話，結(jié)果就可想而知了！等客人把話全部說(shuō)完我們?cè)儆杌貜?fù)，千萬(wàn)不可中途打斷，更不可斥責(zé)對(duì)方無(wú)理取鬧，等顧客的情緒穩(wěn)定下來(lái)了以后我們?cè)傥�婉的說(shuō)出原因，這時(shí)候顧客就比較容易接受了。
在措辭上，盡量做到認(rèn)真、虛心、以誠(chéng)心誠(chéng)意來(lái)表示歉意，說(shuō)的一些好聽(tīng)，盡量讓客人不好發(fā)火，比如：“ 很對(duì)不起，實(shí)在抱歉……”，決不可用一味否定顧客的言語(yǔ)，例如：“沒(méi)有那回事，是你自己笑的不好呀”等，這樣不但讓顧客不能釋?xiě)眩�反而更�?huì)激起他們的憤怒和不滿。他們本是拿到照片一腔怒火興問(wèn)罪之師而來(lái)，你卻如此回答，怎么會(huì)不使矛盾進(jìn)一步激化，同時(shí)，接待人員也不宜一味的推卸責(zé)任，盡量避免說(shuō)：“這事不是我負(fù)責(zé)的，我不清楚，我會(huì)向有關(guān)部門反映的”等。這些話都會(huì)讓顧客認(rèn)為你是在敷衍應(yīng)付，根本就沒(méi)有誠(chéng)意為他們解決問(wèn)題。三、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么做？
作為我們來(lái)說(shuō)必須以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理客人的投訴，不一定就限于物質(zhì)金錢，關(guān)鍵是在于一顆為顧客著想的心和良好的態(tài)度。
接到顧客的投訴后，應(yīng)該先詳細(xì)詢問(wèn)情況，做好顧客投訴的備忘錄，真的是自己影樓責(zé)任的，專人到顧客家中誠(chéng)心誠(chéng)意道歉，設(shè)法為他們解決問(wèn)題，保證心、物、錢迅速到位，不能拖延怠慢；受理人員的心態(tài)一定要平和，無(wú)論顧客怎么發(fā)火，都要做到理智面對(duì)，善意思考，要站在第三者的角度以平常的心態(tài)來(lái)為影樓和顧客解決問(wèn)題。為了把影樓損失降到最低，可以把顧客的婚紗照分開(kāi)來(lái)看，到底是哪一張或幾張拍的不好，影樓就補(bǔ)拍那幾張，這樣，既平息了顧客的抱怨又使得影樓也不會(huì)有太大的損失。同時(shí)，為了防止客怨的情況增加，影樓也要采取一些恰當(dāng)?shù)拇胧��?BR> 首先，在統(tǒng)一影樓規(guī)章制度及事例條例時(shí)，要充分考慮到顧客的利益，確立影樓的“基本方針”是：無(wú)論顧客的投訴事件大小、程度輕重，我們都要高度重視，均需嚴(yán)格記入備忘錄，其中包括顧客的個(gè)人資料、申訴原因、投訴項(xiàng)目、希望如何處理等。要制定一系列從顧客投訴到處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告程序，指示處理的方法和原則，并公告于全體員工和我們的顧客，明確規(guī)定處理顧客各類投訴的全權(quán)負(fù)責(zé)人及其職責(zé)、權(quán)限。
其次，要積極培訓(xùn)電話接待人員、投訴受理人員的談吐、言辭、待人接物的態(tài)度。最好把有關(guān)處理顧客投訴的方式制成“受理顧客投訴報(bào)告書(shū)”，以此來(lái)針對(duì)各種投訴分類，寫(xiě)明應(yīng)對(duì)策略，作為受理人員處理投訴問(wèn)題的參考。
另外，影樓應(yīng)該定期召開(kāi)會(huì)議，就客怨問(wèn)題的處理進(jìn)行分析，吸取教訓(xùn)，并經(jīng)常檢查相關(guān)機(jī)器的運(yùn)作情況，考察員工的專業(yè)知識(shí)和技能。以此來(lái)把客怨的問(wèn)題減少到最低程度，并盡量使其不再發(fā)生。
來(lái)源：影樓視覺(jué)