互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)完全改變了我們的生活習(xí)慣，特別是Web2.0的應(yīng)用，已經(jīng)深入滲透進(jìn)了我們的購物、娛樂、學(xué)習(xí)等方方面面。同時隨著社交網(wǎng)絡(luò)、智能終端、云計算的普及，越來越多的企業(yè)開始嘗試、實踐優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化應(yīng)用。 企業(yè)2.0的三重境界 針對這一趨勢，安德魯·麥卡菲（AndrewMcAfee）在2006年提出企業(yè)2.0（Enterprise2.0）一詞，并且定義為：企業(yè)2.0是企業(yè)自發(fā)性社會化軟件平臺，或者企業(yè)與其客戶、合作伙伴及供應(yīng)商之間的自發(fā)性社會化軟件平臺。 根據(jù)對過去幾年多家國際化企業(yè)實踐的觀察，我更愿意把企業(yè)2.0理解為，企業(yè)通過應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)秀理念、優(yōu)秀運營實踐、優(yōu)秀產(chǎn)品及工具促進(jìn)企業(yè)自身商業(yè)目標(biāo)的達(dá)成。企業(yè)更多的是引入社會化元素，企業(yè)2.0是企業(yè)社會化（SocialBusiness）中很重要的一部分。 在這個意義上，企業(yè)2.0可以劃分為三重境界。各個企業(yè)宜根據(jù)自己的成熟度，適當(dāng)?shù)匾�入社會化元素�? 第一重境界：社會化補充（Social-Addition） 企業(yè)根據(jù)自身的需要，引入社區(qū)系統(tǒng)。比如很多企業(yè)內(nèi)部用于員工內(nèi)部交流的社區(qū)；用于客戶聲音管理的企業(yè)服務(wù)社區(qū)；還有用戶與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)專家交流的專家社區(qū)等。企業(yè)之所以引入社區(qū)是因為傳統(tǒng)的OA、ERP、SCM等系統(tǒng)，無法很好地承載這些難以業(yè)務(wù)化、流程化的業(yè)務(wù)。 與此同時，企業(yè)內(nèi)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是1.0的方式，基本上只考慮業(yè)務(wù)結(jié)果的達(dá)成。這些社區(qū)基本上在企業(yè)內(nèi)是孤立存在的，與企業(yè)的基礎(chǔ)IT系統(tǒng)只做一些基本數(shù)據(jù)上的互動。 H公司企業(yè)2.0解讀： H公司是國際上一流的電信設(shè)備提供商，公司內(nèi)部的各個業(yè)務(wù)都很成熟，并且有成熟的IT系統(tǒng)支撐。但是其IT系統(tǒng)無法支持專家分享的知識、員工之間的交流，特別是跨地區(qū)、跨時間的交流。于是，H公司引進(jìn)了2.0的社會化知識管理平臺，包括專家的博客、員工的互動問答、知識百科、團(tuán)隊空間等社會化APP，支撐了員工的分享、互動、交流等企業(yè)2.0的知識管理需求。同時，H公司對知識社區(qū)的軟件與理念進(jìn)行復(fù)制，逐步形成了專業(yè)細(xì)分、定位明確的4個企業(yè)2.0社區(qū)。 目前國內(nèi)很多大企業(yè)都已開始使用社區(qū)來支撐部分業(yè)務(wù)，如聯(lián)想的問答系統(tǒng)，通過百度知道的方案來服務(wù)終端用戶；海爾通過論壇來做客戶服務(wù)與品牌溝通。 第二重境界：社會化使能（Social-Enable） 當(dāng)內(nèi)部的社會化交流社區(qū)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對獨立存在時，企業(yè)在實際運營過程中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)是有價值的，特別是知識社區(qū)，里面有專家的博文、員工的問題解答，還有高質(zhì)量的討論。但是，這些價值不能為業(yè)務(wù)所用，盡管業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運營的過程中很需要經(jīng)由社區(qū)產(chǎn)生的這些非結(jié)構(gòu)化的知識。 因此在第二重境界中，就需要充分打通企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與社區(qū)系統(tǒng)，讓社區(qū)成為企業(yè)系統(tǒng)的知識海洋，同時成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的社會化因子源泉。[PageNext]通過少量的業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造，增加社會化元素，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)初步具有社會化交互的能力。例如：當(dāng)用戶評審某個文檔的時候，系統(tǒng)會自動展示出關(guān)于該文檔主題在社區(qū)系統(tǒng)中用戶的討論；當(dāng)文檔通過評審后，用戶可以很容易地將之分享到社區(qū)中。 在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點中加入社會化的知識信息，業(yè)務(wù)系統(tǒng)開始變得不再干巴巴，來自社區(qū)的知識流與社會化因子對業(yè)務(wù)系統(tǒng)起到潤滑的作用，這樣有助于業(yè)務(wù)系統(tǒng)更高效地運作。 H公司的企業(yè)2.0解讀： H公司通過一年多的社區(qū)運營之后，發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)產(chǎn)生了很多高價值的知識，這些知識博文、FAQ、帖子、Wiki詞條等多種形態(tài)存在，但是這些有價值的內(nèi)容不能很方便地為企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)所用。 怎么樣讓社區(qū)中產(chǎn)生的有用知識方便地應(yīng)用在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，從而有力地幫助業(yè)務(wù)的開展？公司認(rèn)識到，既然社會化互動來源于互聯(lián)網(wǎng)，就應(yīng)該向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)，在系統(tǒng)中充分引入互聯(lián)網(wǎng)的API機(jī)制，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)社區(qū)各司其職，并且做到相輔相成。 例如，企業(yè)內(nèi)的工具都是公司統(tǒng)一采購與認(rèn)證的，由此形成公司統(tǒng)一的工具平臺（xTools平臺），但員工對于工具的使用情況如何？維護(hù)者只能通過傳統(tǒng)的調(diào)查、訪談等途徑獲得。現(xiàn)在由于企業(yè)社區(qū)平臺已經(jīng)基本上承載了公司所有員工，其中有很多關(guān)于工具的討論，只要把這兩者打通，就形成了很好的閉環(huán)。 經(jīng)過重新梳理后新型平臺如上圖所示，xTools業(yè)務(wù)系統(tǒng)聚焦工具本身，承載了工具的展示與下載；知識社區(qū)聚焦用戶的使用與反饋，承載了工具的使用FAQ與用戶對工具的反饋。兩者相得益彰，各自呈現(xiàn)正向的螺旋式增長。 第三重境界：社會化重構(gòu)（Social-Restructure） 至此，企業(yè)對社會化因素的應(yīng)用可以說已經(jīng)“深入骨髓”了。企業(yè)形成了自己特有的企業(yè)2.0平臺，這一平臺除了提供基礎(chǔ)的社會化因子，還提供了大量可供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用的API。其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)以此為基礎(chǔ)進(jìn)行重構(gòu)。在重構(gòu)的過程中，充分考慮業(yè)務(wù)的聯(lián)通性與用戶的體驗性，以企業(yè)2.0平臺為基礎(chǔ)，充分保證各業(yè)務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)時的用戶體驗質(zhì)量。 同時，在這個企業(yè)2.0平臺上，原有的業(yè)務(wù)流與新的社區(qū)中產(chǎn)品的知識流，相互補充，相互聯(lián)動。平臺的建設(shè)以業(yè)務(wù)成功為目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上充分地加入了以用戶為中心的設(shè)計理念，讓企業(yè)用戶在開展業(yè)務(wù)的時候，可以很方便地找到知識、專家、團(tuán)隊，從而促進(jìn)了業(yè)務(wù)更有效率，更成功。 S公司的企業(yè)2.0解讀： S公司是國際化的大企業(yè)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)很成熟，但其員工上班使用的是傳統(tǒng)的1.0的呆板系統(tǒng)，下班則使用2.0開放平臺，例如Linkedin。剛好隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)，于是借此契機(jī)，大膽引進(jìn)了2.0的架構(gòu)。 S公司在設(shè)計企業(yè)2.0系統(tǒng)的時候不單單考慮單一系統(tǒng)本身，而是從長遠(yuǎn)布局，全盤設(shè)計，逐步實施。公司以“MySpace”作為企業(yè)2.0唯一的用戶個人空間的中心，所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)都以APP的方式接入。[PageNext]MySpace變成了2.0的用戶個人工作空間，在這里，用戶可以方便地管理、實施自己需要開展的各種業(yè)務(wù)。 當(dāng)然，對于S公司這樣的大型企業(yè)來說，鑒于長期發(fā)展導(dǎo)致的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)林立，因此需要一段時間來逐步實現(xiàn)各個系統(tǒng)的“2.0化”。 與少數(shù)已經(jīng)開始嘗試“社會化重構(gòu)”的國際化大企業(yè)相比，目前國內(nèi)很多企業(yè)都還處于“社會化補充”的第一階段。但我們相信，隨著企業(yè)2.0理念的逐漸加速普及，會有越來越多的企業(yè)開始擁抱這一理念，并投身到企業(yè)2.0的實踐中來，也會有越來越多的企業(yè)從中獲益。企業(yè)2.0普及的趨勢可能會超過很多人的想象，相信未來幾年內(nèi)，企業(yè)2.0將成為企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的基礎(chǔ)。