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管理給客戶1%的使用價(jià)值和99%的希望
管理給客戶1%的使用價(jià)值和99%的希望
文章來源：其他網(wǎng)絡(luò)
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什么是真正的好管理，什么又是真正的好企業(yè)。做好一個(gè)企業(yè)，就如同一個(gè)和尚辦好一座廟一樣，在管理上不僅要把明確的規(guī)則搞清楚，還要能把潛規(guī)則搞清楚，只有辦好廟了，你才能成為一個(gè)偉大的大和尚。
管理是當(dāng)今中國最頻繁使用的詞匯之一。管理是什么?按照“形勢(shì)法則”(The Law of Situation)，應(yīng)該給事物的本質(zhì)進(jìn)行定義。比如，窗簾是什么?通常的回答會(huì)說是布，或者是百葉窗。但是按照形勢(shì)法則這種說法是不對(duì)的，應(yīng)該說窗簾本質(zhì)上是換氣調(diào)光的設(shè)備。所以我們講管理不應(yīng)在行為管理、科學(xué)管理這個(gè)層面去理解，而應(yīng)把它看成是如何使人的行為在一個(gè)組織當(dāng)中按照最有效率的方式去活動(dòng)，從而達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)和績(jī)效。
真正的管理
顯然，管理的第一個(gè)要素是目標(biāo)，經(jīng)營概念講績(jī)效，非經(jīng)營概念講目標(biāo)。第二，一定是在組織范圍內(nèi)才是管理。一個(gè)行走在沙漠中的人，一旦不屬于任何組織，就沒有了管理問題，除非把對(duì)他自己的管理也叫管理。所以談管理離不開組織，只有組織才需要管理，這是由特定的目標(biāo)和資源的稀缺性決定的。任何目標(biāo)都是在有限的人和資源條件下達(dá)成的，目標(biāo)確定就需要管理，目標(biāo)不存在的時(shí)候就不需要管理了。第三，設(shè)定人在組織中的活動(dòng)方式和游戲規(guī)則，如激勵(lì)、約束和懲罰等，這始終是管理的重點(diǎn)。管理人的行為，目的就是要用最有效、最經(jīng)濟(jì)的資源最快最準(zhǔn)確地達(dá)到目標(biāo)。
所有的管理書籍無外乎三個(gè)大類：目標(biāo)、組織、人群行為；管理學(xué)流派也大多由這三個(gè)方面派生。從過去100年來看，平均一年一個(gè)新學(xué)說，且很快流行全球，比如：平衡記分卡、縱向一體化、核心價(jià)值、核心競(jìng)爭(zhēng)力、愿景等。然而眾多的理論也給企業(yè)經(jīng)營者帶來很多困惑，有的照著做不對(duì)，不照著做也不對(duì)。管理之父彼得•德魯克說，管理一定是有效的，管理學(xué)是有價(jià)值的。他寫了很多著作，做企業(yè)的人知道他相當(dāng)于中國人知道諸葛亮。我見到過加拿大教授亨利•明茨伯格，他也是管理學(xué)大師，可他認(rèn)為完全沒有讀MBA的必要。
管理是一件既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的事，既有看得見的條條框框，又有許多看不見摸不著的規(guī)則。如果對(duì)一件事情，能把它的潛規(guī)則說清，應(yīng)該是智者和圣賢的工作。為什么?通常的人都只能看見、看到，看清楚、看明白；但只有圣賢和智者才能做到看破、看透和看穿。所謂看破、看透、看穿，就是能從事物的反面去看，而非只從正面去看。舉例說，如果你能看到生，這叫看見；如果又能看到死，就叫看透。我看見人，叫看明白；但我還能看見“獸”和“鬼”，這叫看穿。
因此如果這本書能給大家揭示出一些潛規(guī)則，不僅看見正面的，也能看到反面的；不僅能看到陽光的一面，也能看到陰暗的一面。不僅能看到大家認(rèn)為“是”的東西，也能看到大家認(rèn)為“非”的東西；不僅能看到“似是而非”的東西，也能夠看到“似非而是”的東西。這樣一個(gè)“掰開了揉碎了”的過程，對(duì)于所有管理企業(yè)的人來說，無疑是打開了另一個(gè)天地，展示了另一種境界，從而為大家開啟了另一條發(fā)展的道路。
什么是好企業(yè)
我非常尊敬企業(yè)管理這門學(xué)問。現(xiàn)代管理據(jù)說是從彼得•德魯克開始，是他把管理作為非常重要的學(xué)說進(jìn)行不斷研究。[PageNext]目前關(guān)于管理的書籍汗牛充棟，但是我很遺憾地看到一個(gè)現(xiàn)象：企業(yè)管理越來越接近于愛情的游戲規(guī)則，即到處都是愛情的教材，卻到處都是不幸的情史;滿街都是企業(yè)管理的書籍，可到處都有破產(chǎn)企業(yè)。關(guān)于企業(yè)的書籍出得越多，好像企業(yè)的問題也越多；管理的書籍出得越多，現(xiàn)實(shí)中管理的問題也越層出不窮。所以說，這是一個(gè)互相激發(fā)和成長(zhǎng)的一個(gè)市場(chǎng)，如同人越多、對(duì)人的研究就越多，而人的問題似乎就更多。現(xiàn)實(shí)生活就是這樣有意思，永遠(yuǎn)在解決問題的同時(shí)激發(fā)出新的問題，永遠(yuǎn)在試圖解決問題的過程中因發(fā)現(xiàn)一個(gè)新的角度和視野而發(fā)現(xiàn)更多的問題需要解決。在企業(yè)管理中，出一本書并不能保證辦一批好企業(yè)，垮一批好企業(yè)或垮一批壞企業(yè)也不能保證出一本好書，這樣才使得企業(yè)管理和出書這兩個(gè)市場(chǎng)都繁榮。所以，不幸是幸福的開始，幸福是不幸的市場(chǎng)。
大家樂此不疲地討論管理的目的，是希望多出好企業(yè)，所以我也在考慮，怎么樣才叫做一個(gè)好企業(yè)。以我的觀察，好的企業(yè)就像一座廟。在廟里，常常能看到有位不幸的婦女正在跪拜。她家里還剩10塊錢，老公要病死了，她拿5塊錢去廟里下跪，拿了一把灰、求了一個(gè)簽、磕了幾個(gè)頭、聽了幾聲木魚響、看了幾眼晃動(dòng)的蠟燭，然后帶著希望回了家。這叫什么?這叫客戶。廟里那個(gè)小和尚敲著木魚把燭燈點(diǎn)亮，把收錢的箱子收拾好，晚上把箱子拿走。他呢，就是職業(yè)經(jīng)理人，他傳達(dá)了大和尚和佛給客戶的希望，具體標(biāo)志是敲好木魚、點(diǎn)好蠟燭并把錢箱收拾好，別讓客戶把錢扔錯(cuò)地方。企業(yè)家是誰?就是小和尚后面的大和尚，企業(yè)就是那座廟。大和尚你永遠(yuǎn)看不到，他經(jīng)常去建新的廟，到晚上等著小和尚把錢箱抱進(jìn)來數(shù)布施�？蛻裟米叩氖且话慊液�99%的希望；大和尚賣的是1%的產(chǎn)品，給人的是99%的希望。這中間傳達(dá)信任的使命是由職業(yè)經(jīng)理人來充當(dāng)?shù)�。之所以還有客戶，比如這個(gè)婦女第二年兒子快死的時(shí)候還會(huì)來，是因?yàn)樗嘈拍憬o她的希望是真誠的，相信你給的這包香灰是靈驗(yàn)的，盡管回去以后老公和兒子都死掉了，她還是無怨無悔。這就是客戶忠誠度。
所以我說，一個(gè)好的企業(yè)就是一座好的廟，一個(gè)好的企業(yè)家就是一個(gè)好的大和尚，一個(gè)好的職業(yè)經(jīng)理人就是一個(gè)好的小和尚。我們給客戶的永遠(yuǎn)是1%的使用價(jià)值和99%的希望。管理，不管你千變?nèi)f化，只要能做到給客戶1%的使用價(jià)值和99%的希望，就是最好的企業(yè)。我覺得，現(xiàn)在企業(yè)家最終都是為了辦這座廟。我以為，管理的最高境界就在于不僅能把明確的規(guī)則搞清楚，而且也能把潛規(guī)則搞清楚，最后辦好自己的廟，成為一個(gè)偉大的大和尚。
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