編者按：
　　徐忠是中國知名兒童攝影機構(gòu)——同遠(yuǎn)攝影集團(tuán)董事長、總經(jīng)理，目前旗下主要的攝影品牌有安琪爾和QQbaby。QQbaby已有12家中端門店，占有廣州兒童攝影市場的最大份額，同遠(yuǎn)集團(tuán)提供給記者的熟客回頭率數(shù)據(jù)是80%。
                                 
　　徐忠于2012年底的一項舉措令業(yè)界側(cè)目：推出高端“云端店”服務(wù)，收費為2萬元起，店內(nèi)有三個攝影團(tuán)隊，每個團(tuán)隊一天只服務(wù)一位客人。他認(rèn)為，長期以來，國內(nèi)兒童攝影行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，且熱衷打價格戰(zhàn)，所謂的“定制”一說不少時候流于表面，使攝影變得愈加木然和呆板，因此他推出了“云端定制式服務(wù)”。“現(xiàn)在客戶都很認(rèn)同這種模式。這說明消費者的層級在發(fā)生變化�！毙熘艺f。

口述/同遠(yuǎn)攝影集團(tuán)董事長、總經(jīng)理 徐忠

　　陳柯嘉1999年在廣州創(chuàng)辦QQBaby兒童攝影，我1999年創(chuàng)辦重慶安琪爾兒童攝影。12年后，因為共同的理念和夢想，2011年9月我們合并了兩家公司，在廣州成立同遠(yuǎn)攝影集團(tuán)，統(tǒng)一兩個品牌的運營，探索兒童攝影新商業(yè)模式。

中央廚房

　　在商業(yè)模式上我們提出中央廚房概念。為什么呢？同遠(yuǎn)的價值觀是以客觀體驗為導(dǎo)向，也就是說我們要盯住客戶的體驗是什么。

　　傳統(tǒng)兒童影樓的商業(yè)模式是前店后棚，顧客下訂單后能馬上到后面拍攝。但這有一個毛病，兒童影樓占領(lǐng)了相對較好的口岸，這樣做前店后棚成本肯定增加，同時攝影棚的面積會小很多，這樣客戶體驗、服務(wù)手段會有很大的缺陷，比如場景的運用、空間感覺都不能如意。

　　所以我們采用中央廚房。這方面安琪爾走得早些，3年前就開始做中央廚房。安琪爾大本營在重慶，跟廣州以天河為商業(yè)中心的布局不一樣的是，重慶有五個主城區(qū)，也就是有五個商業(yè)中心，我們在每個主城區(qū)設(shè)一個600平方米的拍攝中心，稱作次拍攝中心或次中央廚房。圍繞拍攝中心再在各黃金口岸布局門店，為中心提供客源。一般一個次拍攝中心標(biāo)配3個門店。

　　拍攝中心空間足夠了，我們就能提供充分的客戶體驗。譬如很多家長關(guān)心的安全問題。我們會在拍攝中心安裝新風(fēng)系統(tǒng)，這不是簡單地更新空氣，還能殺菌、監(jiān)控攝影棚的氧含量，因為我們發(fā)現(xiàn)孩子在氧分不足的情況下表現(xiàn)得煩躁，這樣就無法拍出很自然的圖片，所以新風(fēng)系統(tǒng)會適當(dāng)?shù)卦黾涌諝饫锏难酢?br />
　　安全的第二要素是服裝。以往前店后棚的服裝都是開放式，每個顧客都能接觸，現(xiàn)在拍攝中心會安排專門的服裝師，負(fù)責(zé)服裝的清洗、整理、維護(hù)、定期消毒，我們稱為服裝預(yù)選系統(tǒng)。客戶直接在電腦里挑選服裝，服裝師從衣柜取出后放到化妝間的消毒柜，完全保證孩子穿衣前的清潔，拍攝后再馬上對服裝進(jìn)行清洗。

　　以上是次中央廚房形式，還有主中央廚房，它不以地理位置為取向，而是以自然環(huán)境。次中央廚房能滿足客人馬上記錄、留影的需要，但是有的客人不僅僅想要這種體驗，他并不希望房間做得多么金碧輝煌，而是想給孩子提供自然的空間，記錄他們的親密關(guān)系。所以我們提出陽光童年理念。其實很多家長因為忙于工作而忽略孩子，對孩子有愧疚感，通過一個機構(gòu)能在玩樂中記錄親密的影像，同時帶孩子走進(jìn)自然，這個過程是非常感人的。這就是陽光童年想要滿足的客戶體驗。

　　主中央廚房在重慶有2000平方米的固定攝影棚，例如重慶花卉園，一年四季盛開各種花卉，花園里除了有跟次中央廚房一致的服裝、道具等標(biāo)配硬件，還給一個家長互動空間，他們可以帶著孩子玩耍、記錄生活。

　　現(xiàn)在同遠(yuǎn)要把中央廚房概念移植到QQbaby，因為QQbaby以往的運營方式正是前店后棚，這極大制約了它的發(fā)展。例如在廣州天河南一路，前面租個門店，后面租個攝影棚，費用就非常高，而且一個標(biāo)準(zhǔn)的攝影棚起碼要700平方米以上，在這個商圈里是很難做到的。所以我們只能在天河南一路設(shè)門店，挑選了不在黃金地段的維多利亞酒店，在二層設(shè)立1000平方米的攝影中心，作為天河區(qū)的中央廚房。

還原兒童本真

　　以上說的中央廚房服務(wù)70%是流水化操作，但以客戶體驗為導(dǎo)向，我們正在打造更高端的商業(yè)模式—云端服務(wù)。

　　高端客戶需要什么？首先是個性化服務(wù)，同遠(yuǎn)云端服務(wù)的核心理念是“了解客戶的需求，有驚喜地滿足客戶需求”。我們把電影拍攝移植到云端來，先跟客戶溝通，了解孩子的體貌特征、性格特長、愛好、家庭背景、家長對孩子未來的期許，根據(jù)這些制作攝影腳本，再拍攝。比如，孩子夢想成為航海家，那我們帶他到三亞拍實景；想成為飛行員，就帶他到機場。

　　雖然中央廚房的拍攝面積也很大，但空間還是有局限，而云端定制式服務(wù)則是無限的。只要家長認(rèn)可了拍攝方案，我們都能實現(xiàn)。還有，云端所用服裝、道具都是世界頂級的，我們向全球一線童裝品牌采購，包括在意大利、法國定制手工服裝。

　　這是客戶體驗方面。更重要的是，云端店的藝術(shù)主張有別于中央廚房。中央廚房是滿足大眾客戶的體驗需求，讓家長和孩子有親子互動，通過拍攝記錄他們的情感。而云端提倡“還原兒童本真”，即回歸孩子真實、自然的面貌，這其實就是兒童肖像式攝影。我把傳統(tǒng)影棚拍攝定性為糖水片，而肖像式攝影是專業(yè)人員運用光影、有技巧地拍攝，藝術(shù)地展現(xiàn)孩子的本真，它不是簡單的再現(xiàn)，而是“源于生活，高于生活”，當(dāng)你長大后回看自己哭笑怒罵的表情、每個階段的成長故事，肯定會很震撼，要一輩子珍藏。這就是云端的使命。

　　為什么我現(xiàn)在才做云端呢？其實是一個循環(huán)。我畢業(yè)于武漢大學(xué)藝術(shù)攝影專業(yè)，在從事兒童攝影之初就主張拍攝這種照片，但那時很少人叫好，大部分覺得你怎能這么簡單，衣服也不換幾套，背景又單調(diào)。當(dāng)時人們的生活、審美還沒跟上。直到現(xiàn)在，兒童攝影還在盲目地哈韓、哈日、哈美，我覺得都不能哈，該回歸孩子的本真，了解拍攝對象，然后運用表現(xiàn)手段，提升孩子的內(nèi)在氣質(zhì)。這才是攝影人要干的事。

　　但那時市場是這樣，連我夫人也勸我別拍了，沒人要這種照片，不過我永遠(yuǎn)不會放棄這種藝術(shù)追求。中央廚房是滿足大眾審美，如今有更大的空間了我就可以玩云端，而且目前云端玩得很好，第一家QQbaby云端店設(shè)在廣州珠江新城，從去年年底開始試營業(yè)，至今出價最高一個客戶就達(dá)到33萬元。今年下半年將在重慶開設(shè)安琪爾云端店。

　　剛開始做云端心里也疑惑，是否太理想化，跟客戶脫節(jié)了？但現(xiàn)在客戶都很認(rèn)同這種模式。這說明消費者的層級在發(fā)生變化。我認(rèn)為，營銷不是打機關(guān)槍，一定是狙擊手，或是獵手。如果打熊，我用什么武器；如果打鳥，又用什么武器。營銷首先要搞清楚對象。其實中央廚房和云端兩種商業(yè)模式就是界定了不同的客戶層級。中低端的客戶需求注重形式大于靈魂，高端客戶的精神需求大于物質(zhì)需求，對他們而言，物質(zhì)是浮云，唯有藝術(shù)能打動心靈。

同遠(yuǎn)會：會員服務(wù)平臺

　　消費者都有生命周期，兒童攝影的對象是0~14歲的孩子，這樣企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵就是維護(hù)舊客戶，開發(fā)新客戶。同遠(yuǎn)集團(tuán)的品牌文化傳播中心新設(shè)了同遠(yuǎn)會，作為維系重慶和廣州兩地14萬會員的溝通平臺，舉辦兒童教育、兒童心理等互動活動。

　　我們真的只是一個拍攝機構(gòu)嗎？不是，我覺得應(yīng)該給家長提供更多的附加值。

　　今年3月我們在重慶和廣州舉辦了兩場研討會，提出“精致兒童精致生活的倡導(dǎo)者”概念。我們認(rèn)為精致生活要有高尚的情操、藝術(shù)氣質(zhì)、健壯的體魄和獨立的人格，自然地成長才是童年最需要的。我們應(yīng)該站在孩子的角度，想孩子需要什么，這樣才能引起家長的共鳴。

　　現(xiàn)在我們確定了同遠(yuǎn)會“兒童精致生活”的理念，就是倡導(dǎo)孩子都能過上一種“陽光童年”，請老師給家長講課，做好兒童教育和親子互動。比如去年安琪爾重金打造家庭關(guān)系服務(wù)系統(tǒng)。包括針對家庭服務(wù)的“彩虹之家”和專門為孩子服務(wù)的“天使團(tuán)”。“彩虹之家”提供家庭關(guān)系輔導(dǎo)、親子關(guān)系建造、個人素質(zhì)培養(yǎng)等內(nèi)容，通過講座、沙龍、活動以及私人顧問與按需定制的形式，覆蓋各個階層的人群。而“天使團(tuán)”從多個方面激發(fā)兒童的興趣，以體驗式、互動式、情景模擬、角色扮演等形式，開展少年兒童品格塑造、習(xí)慣養(yǎng)成、生存訓(xùn)練等活動。

　　同遠(yuǎn)會的目的就是做好客戶黏性，這跟維克托·邁爾-舍恩伯格在《大數(shù)據(jù)時代》里說的數(shù)據(jù)價值異曲同工，好的理念能吸引客戶，就相當(dāng)于把數(shù)據(jù)握在手上，這樣做營銷就很簡單。一直以來，我認(rèn)為營銷失敗無非在于兩點，一是不知道客戶在哪，滿世界亂找；二是利益驅(qū)動太強烈，客戶拒你于千里之外。手法只是術(shù)的層面，關(guān)鍵在于道的層面。真正的營銷是無營銷，只要你有正確的主張，以客戶體驗為導(dǎo)向，精準(zhǔn)地占據(jù)客戶心智，同時提供附加服務(wù)，加強客戶黏性，你就能抓住市場。

摸著石頭過河

　　其實，一直以來我們遭遇的營銷挫折不太多，因為這是個朝陽行業(yè)，即使犯點小錯，市場也會容忍，而且市場競爭不激烈，企業(yè)過得很安逸。最近我收到一個老客戶7000多字的投訴信，詳細(xì)地寫出了我們的問題。我認(rèn)為企業(yè)要變必須引進(jìn)競爭對手。企業(yè)做得越大，員工也膨脹得越厲害，合并后同遠(yuǎn)不是沒有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程或制度，都有，但落地才是最重要的，靠自上而下灌輸很難，一定要讓員工有危機感，只有影響了他們的生存，他們才會找到那個心理平衡點，積極地往上靠。

　　去年同遠(yuǎn)攝影集團(tuán)增幅達(dá)到35%，行業(yè)發(fā)展將會迎來分水嶺，因為現(xiàn)在拍攝、分享都很方便，如果不能做到產(chǎn)品差異化，讓你的服務(wù)不可替代，很容易就被市場淘汰。同遠(yuǎn)的價值是以客戶體驗為導(dǎo)向，通過持續(xù)的創(chuàng)新和變革為客戶創(chuàng)造價值，從而提高客戶的滿意度和員工幸福感。以前我們內(nèi)部常說“持續(xù)的變革和創(chuàng)新”，但沒有方向，何來創(chuàng)新？現(xiàn)在我們知道客戶體驗才是中心。云端模式也讓我更進(jìn)一步認(rèn)識到客戶體驗是如此重要�？蛻趔w驗到底是什么？好比精致兒童生活，都是自己拍腦袋，客戶體驗要真正站在客戶的角度，想他們需要什么，以此來改變營銷方式和運營模式。

　　說實話，同遠(yuǎn)的發(fā)展路徑至今不是很清晰，更說不上精準(zhǔn)，但我知道方向了，摸著石頭過河。

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