婚紗攝影近二十年發(fā)展的歷史變遷，讓許多還在經(jīng)營(yíng)婚紗影樓的第一代投資者感嘆不己，當(dāng)年的高利潤(rùn)已被如今的微利(不同市場(chǎng)同不情況)所取代，這是高度激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所產(chǎn)生的結(jié)果。為了將服務(wù)體現(xiàn)的更加完美，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，許多投資者不斷的完善著硬件和軟件，其目的是讓公司整體形象能被市場(chǎng)接受，而形成品牌效應(yīng)。擴(kuò)大規(guī)模、企業(yè)改制，加大才人引進(jìn)……逐步將競(jìng)爭(zhēng)引伸到更深層次的競(jìng)爭(zhēng)上去，這是目前大多數(shù)投資者共同的思想意識(shí)。市場(chǎng)大投入(房租、人工、營(yíng)銷等等)就會(huì)產(chǎn)生更大更深層次的殘酷競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)節(jié)市場(chǎng)平衡的維一杠桿就是價(jià)格，為了能夠在市場(chǎng)上有更多的生存機(jī)會(huì)，擺脫被動(dòng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面，多級(jí)化的市場(chǎng)細(xì)分競(jìng)爭(zhēng)格局己在婚紗攝影市場(chǎng)上顯現(xiàn)。為此，“微利時(shí)代”的到來已經(jīng)成為越來越多的影樓經(jīng)營(yíng)者的口頭禪。如何認(rèn)識(shí)“微利時(shí)代”?影樓在“微利時(shí)代”應(yīng)該如何去競(jìng)爭(zhēng)?這是影樓投資者和經(jīng)營(yíng)者目前需要認(rèn)真考慮的問題。面對(duì)“微利時(shí)代”的來臨，影樓必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，大膽地在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上創(chuàng)新，把握好市場(chǎng)不確定因素，整合及利用好公司各項(xiàng)資源，去不斷挖掘利潤(rùn)空間，讓公司獲得優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)地位，去迎接更新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

一、辨正看待“微利時(shí)代”的中國(guó)婚紗攝影市場(chǎng)變化：

面對(duì)“微利時(shí)代”的到來，筆者有所不同的觀點(diǎn)，無論“微利”還是“厚利”，都是相對(duì)的概念。我們現(xiàn)在說“微利”，實(shí)際是針對(duì)過去影樓初級(jí)市場(chǎng)階段“厚利”的時(shí)代來說的。因?yàn)�，在初�?jí)的市場(chǎng)背景環(huán)境下，充斥著大量的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，甚至可以講只要有資金就可以做影樓，只要一投資就一定能成功。為此，現(xiàn)在的“微利”只是相對(duì)于過去的“暴利時(shí)代”豐厚利潤(rùn)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

根據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，1998年以前婚紗攝影行業(yè)的平均利潤(rùn)值均平在50%以上，維持和平穩(wěn)了很長(zhǎng)一段時(shí)間。至1998年后，由于行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者逐步增多市場(chǎng)份額減少和經(jīng)營(yíng)成本受物價(jià)總體上長(zhǎng)影響，利潤(rùn)增長(zhǎng)率開始有所下降，到2006年止行業(yè)整體平均利潤(rùn)值依然在25%左右，(注：受人工費(fèi)、房租費(fèi)、營(yíng)銷費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)和公司大小的影響，一級(jí)市場(chǎng)在15%～20%左右;二級(jí)市場(chǎng)在25%～40%左右;三級(jí)市場(chǎng)在35%～60%左右;)。造成這一原因主要有幾個(gè)方面。其一、市場(chǎng)變化的原因。如：“房租、人工、運(yùn)營(yíng)成本(傳統(tǒng)轉(zhuǎn)數(shù)碼)、硬件投入(折舊年限增加)等等”。其二、受國(guó)家通貨膨脹率影響，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率加快，物價(jià)整體上長(zhǎng)，導(dǎo)致利潤(rùn)下降。其三、進(jìn)入行業(yè)投資者增多，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)愈加激烈，為了站穩(wěn)腳跟避免被洗牌出局，行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致整體經(jīng)營(yíng)價(jià)格下降，利潤(rùn)大幅下降(婚紗照價(jià)格越高利潤(rùn)比值越高)。從上述市場(chǎng)分析來看，整個(gè)行業(yè)利潤(rùn)下降了50%，但是，這一比率就與其它服務(wù)性行業(yè)來講都是不低的。與婚紗攝影行業(yè)整體去比較，有一些不善管理不懂經(jīng)營(yíng)的行業(yè)從業(yè)者就成了“微利時(shí)代”到來的佐證。

二、在“微利時(shí)代”的今天經(jīng)營(yíng)者要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念：

中國(guó)婚紗攝影經(jīng)過改革開放之后近20多年的發(fā)展，從經(jīng)營(yíng)方式上來說己經(jīng)開始進(jìn)入整體的轉(zhuǎn)型時(shí)期。即使是目前行業(yè)內(nèi)比較有規(guī)模的重慶金夫人、廣東色色這樣的老企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)思想上都在隨著市場(chǎng)的變化而調(diào)整著。比如從爭(zhēng)奪市場(chǎng)整資源轉(zhuǎn)向爭(zhēng)奪單個(gè)客戶資源。把過去那種比較粗放的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想和經(jīng)營(yíng)方式(一切以營(yíng)銷為中心)，轉(zhuǎn)移到內(nèi)在的企業(yè)文化和系統(tǒng)建設(shè)上來，(例如：“客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，是監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量、整合老顧客資源，將以老帶新計(jì)劃逐步落實(shí)的系統(tǒng)工程中”)�，F(xiàn)在需要得是把客戶的需求作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)。不能總是以一種爭(zhēng)戰(zhàn)的心態(tài)去經(jīng)營(yíng)企業(yè)。“商場(chǎng)即戰(zhàn)場(chǎng)�！边@句話作為婚紗攝影市場(chǎng)建立之初激發(fā)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的一種宣傳，是有意義的，但也有很大的局限性。商場(chǎng)畢竟不同于戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)爭(zhēng)中這個(gè)城市打下來之后就沒有人跟你競(jìng)爭(zhēng)了;而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打下去之后，下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肯定在等著你，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手永遠(yuǎn)打不完。以戰(zhàn)爭(zhēng)的心態(tài)去經(jīng)營(yíng)的話，企業(yè)內(nèi)部總是處于緊張狀態(tài)，你永遠(yuǎn)不會(huì)有放松的時(shí)候。戰(zhàn)爭(zhēng)心態(tài)還有一種表現(xiàn)，老是想跟誰來一個(gè)決戰(zhàn)，一下子把對(duì)手給打趴下。

目前，婚紗攝影行業(yè)從哪些方面可以創(chuàng)新?筆者認(rèn)為，最大的創(chuàng)新是戰(zhàn)略上的創(chuàng)新。企業(yè)不論大小內(nèi)部實(shí)際上分成兩種結(jié)構(gòu)，底層是實(shí)施結(jié)構(gòu)，上層是決策結(jié)構(gòu)。從影樓文化管理思想上對(duì)現(xiàn)代影樓的經(jīng)營(yíng)思想來說，大公司、大影樓的全面管理及時(shí)控制等手段，實(shí)際上是資源的重新整合，即：對(duì)內(nèi)調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)減少內(nèi)耗，對(duì)外將市場(chǎng)資源重新細(xì)分整合利用。要在“微利時(shí)代”爭(zhēng)得利潤(rùn)空間，不能只將改善營(yíng)利手段放在減少人工(員工薪金)支出上，這是對(duì)“微利時(shí)代”的根本誤解。真正的成本空間在老板的頭腦間，而不是擰毛巾。詢找目標(biāo)市場(chǎng)增加進(jìn)客量，優(yōu)化流程降低成本，定崗定編不超編制，人力資源分配要用好，減少富余人員將進(jìn)店客人消化好吸好(增加看樣產(chǎn)品�；瘖y、禮服消費(fèi))等等，這些都是創(chuàng)利的經(jīng)營(yíng)手段。

三、“微利時(shí)代”婚紗影樓今后到哪里去掘金：

影樓的投資人和經(jīng)營(yíng)者在今后的“微利時(shí)代”，可以將重點(diǎn)關(guān)注或研究放在兩個(gè)方面。一個(gè)是不確定性市場(chǎng)資源的深度開發(fā)上(詢找目標(biāo)客人和目標(biāo)市場(chǎng))，另一個(gè)是內(nèi)部的資源有效利用和重新整合(人力資源與硬件資源)。這一資源三要素的重新挖潛與整合，我們給它的定位叫“截流開源”，只要影樓在今后的經(jīng)營(yíng)管理中，能將“截流開源”的深刻意義領(lǐng)吾好并充分加以實(shí)施，不論那家影接一定會(huì)在深入挖潛的工作中成為最大的受益者。

“微利時(shí)代”是針對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)方式來說的。目前，許多還在采用粗放經(jīng)營(yíng)方式的中小影樓，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)空間正在縮小。那么在“微利時(shí)代”怎樣利用市場(chǎng)及影樓自身的內(nèi)部調(diào)整獲得利潤(rùn)增長(zhǎng)呢?真對(duì)這一問題只要重視和做好市場(chǎng)資源的利用，將人力資源與硬件資源重新整合，就能獲得較好的實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)。

四、“微利時(shí)代”要重視好市場(chǎng)資源做好深入挖潛工作：

重視市場(chǎng)資源做好深入挖潛工作不只是一句口頭話，把它落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)管理中確實(shí)是考核一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力和管理水準(zhǔn)。目前，有一部份影樓從外表看幾千平米的裝修一幅大家氣派，但在管理上確明顯的極不合拍，好比喻“一個(gè)強(qiáng)壯身軀的孩童，確長(zhǎng)著一個(gè)極不成熟的心靈“的基本特征。那么，在如今的“微利時(shí)代”怎樣經(jīng)營(yíng)和管理好并讓影樓獲得本應(yīng)獲得的利潤(rùn)呢?下面我們用一些具體的實(shí)例來闡述：

⑴利用有效資源不忘營(yíng)銷在先：

目前，拍攝婚紗照的基本上是80年出生后的客人，由于國(guó)家在七十年代就開始了政策性計(jì)劃生育，多子女家庭基本上消失，獨(dú)生子女是目前影樓經(jīng)營(yíng)的主要顧客群，為此，進(jìn)客量明顯地與98年前比較大有逐步下降趨勢(shì)。98年前一萬人口有180對(duì)客人，2000年后一萬人口下降到80對(duì)客人左右(注：地區(qū)不同比例也不同)，由于市場(chǎng)上結(jié)婚人數(shù)的變化，要想降低經(jīng)營(yíng)成本及創(chuàng)造利潤(rùn)空間，維一方法就是利用好有效資源，即：市場(chǎng)資源、人力資源和硬件資源去做好各種類型的促銷活動(dòng)(開展異業(yè)聯(lián)盟、各類低成本秀場(chǎng)活動(dòng)等等)和以客養(yǎng)客的營(yíng)銷工作，很抓任務(wù)指標(biāo)的工作落實(shí)，按不同的季節(jié)和節(jié)假日開展引客入店的促銷。

⑵詢找目標(biāo)市場(chǎng)增加進(jìn)店客人質(zhì)量：

由于顧客進(jìn)店量的不足，許多影樓的經(jīng)營(yíng)確按捺不住暫時(shí)市場(chǎng)的變化，各別影樓不能理性判斷市場(chǎng)走向，把早已制定好的整體經(jīng)營(yíng)定位隨意變動(dòng)，別人打折他也跟上，造成影樓經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的不確定，給進(jìn)店客人層次帶來了一定負(fù)面影響。由于經(jīng)營(yíng)者缺乏全局觀念，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)思想的錯(cuò)誤，例如：有些影樓在市場(chǎng)環(huán)境上、品牌知名度上、影樓硬件上、產(chǎn)品質(zhì)量上、服務(wù)功能上、提供專業(yè)服務(wù)上等等，都與經(jīng)營(yíng)高端市場(chǎng)相差一段距離，而投資人確不固客觀事物的存在硬著頭皮經(jīng)營(yíng)高端市場(chǎng)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失敗而調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向。而另外一些經(jīng)營(yíng)者確看不到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)飽和情況，共搶同一市場(chǎng)目標(biāo)客人，打拆壓價(jià)、降低產(chǎn)品材料品質(zhì)……這種短期經(jīng)營(yíng)思想的意識(shí)行為最終損害的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。由于婚紗攝影市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)體系日異完善，影樓的經(jīng)營(yíng)者在今后的經(jīng)營(yíng)上，一定要實(shí)事求是的根據(jù)本公司所具備的條件，去制定適合自己經(jīng)營(yíng)的方針，差異化經(jīng)營(yíng)已不再是一句口號(hào)，盡快落實(shí)行動(dòng)，走出經(jīng)營(yíng)霧區(qū)，詢找目標(biāo)市場(chǎng)，才是解決“微利時(shí)代”影樓所要突破的問題。怎么打造差異化，形成影樓自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)?在現(xiàn)在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，或者說產(chǎn)品的生命周期越來越短的時(shí)候，影樓非常重要的能力是把握市場(chǎng)節(jié)奏——將新產(chǎn)品、新禮服的及時(shí)推出，才能跟得上市場(chǎng)的快速變化�！袄�如：中國(guó)許多航空公司可以做到飛機(jī)的每一個(gè)時(shí)間段價(jià)格不一樣，而且盡可以保證飛機(jī)滿員。航空是高固定成本、低邊際成本的行業(yè)，每賣出一個(gè)座位可以多賺一份錢。從精細(xì)化研究來說，可以做到每個(gè)座位的價(jià)格都是不同的;從經(jīng)濟(jì)學(xué)上消費(fèi)者剩余來說，這是把消費(fèi)者剩余這方面的利潤(rùn)完全挖掘到了”。

⑶下任務(wù)定指標(biāo)做好三大部門創(chuàng)收計(jì)劃：

影樓創(chuàng)收離不開三個(gè)主要環(huán)節(jié)，即：“門市、化妝、禮服”。由于這三個(gè)部門的重要性，影樓的經(jīng)營(yíng)者和管理者大都很重視這些部門的員工配置和員工操做能力。各地影樓在日常經(jīng)營(yíng)中給這些部門所分擔(dān)的任務(wù)和細(xì)化工作有不同，就目前情況來看，規(guī)模大些的影樓將三個(gè)部門完全獨(dú)立起來開展業(yè)務(wù)，而小影確合并一起，為此，這些影樓在實(shí)際操做中所獲得的市場(chǎng)收益也不盡相同。分工細(xì)化為得是提高效率，也是在流程中提高人力資源的有效利用率，為影樓創(chuàng)收及獲得更大的剩余價(jià)值，但是，前題條件必須是合理和實(shí)際。目前有些現(xiàn)模較大的公司，現(xiàn)將門市部化分為三塊去操做(設(shè)為外展組，接單組和看樣組)，在實(shí)踐中己經(jīng)取得了一些成效，特別在省會(huì)及較大的地區(qū)城市效果會(huì)更加明顯些。

根據(jù)筆者多年的工作實(shí)踐操做經(jīng)驗(yàn)，一般情況下會(huì)將“門市、化妝、禮服”三個(gè)部門任務(wù)指標(biāo)比率分配如下所示(大型公司)：

☆門市部：占當(dāng)月公司總?cè)蝿?wù)指標(biāo)的67%(前后期總?cè)蝿?wù)比率);

☆化妝部：占當(dāng)月公司總?cè)蝿?wù)指標(biāo)的15%(給化妝師創(chuàng)造條件情況下);

☆禮服部：占當(dāng)月公司總?cè)蝿?wù)指標(biāo)的18%(在條件具備的情況下);

(注：季節(jié)變化、公司制定的經(jīng)營(yíng)定位，在任務(wù)分配比例上是有所不同的)

其中門市部在當(dāng)月總?cè)蝿?wù)67%指標(biāo)比例下：(注：淡旺季比例有所變動(dòng)，下例所示旺季比例)外展組占：20%;店內(nèi)接單組占：50%;看樣組占：30%;

從以上任務(wù)指標(biāo)分配比例中我們清楚地可以看到，只要認(rèn)真地分析和理順公司的三個(gè)部門經(jīng)營(yíng)薄弱環(huán)節(jié)，在這些地方是有潛力可挖的，并且還有非常多的利潤(rùn)的空間有待開拓，而我們的很多影樓現(xiàn)在還沒有去做這些工作，或者不習(xí)慣于用這樣一些方法去挖潛利潤(rùn)空間，使影樓應(yīng)該獲的利潤(rùn)空間白白浪費(fèi)掉。

⑷“微利時(shí)代”首要工作是將現(xiàn)有客人消化好吸好：

目前，絕大多數(shù)影樓均把二次消費(fèi)定為影樓創(chuàng)收的另一個(gè)主要經(jīng)營(yíng)渠道和增長(zhǎng)目標(biāo)。但就整個(gè)行業(yè)實(shí)際操作中來看存在著諸多尚待解決的問題，其中比較突出的問題是“看樣門市在二次消費(fèi)中將賣片做為消售重點(diǎn)，化妝師以推銷安瓶為主”等等。為此，二次消費(fèi)平均比率均在300元/每套～600元/每套左右徘徊，由于進(jìn)店客人的減少，如何提高營(yíng)業(yè)額指標(biāo)，在如今的“微利時(shí)代”就顯得格外重要。

⒈看樣消費(fèi)存在著的問題：

一個(gè)影樓的門市部在看樣時(shí)，她們工作質(zhì)量的好環(huán)，“即：客人所接受的建議性消費(fèi)(二次消費(fèi))”，是關(guān)系到影樓的業(yè)績(jī)是否得到有效提升的大問題，在如今的“微利時(shí)代”做為影樓的直接經(jīng)營(yíng)者和管理者大都非常關(guān)注這一工作的重要環(huán)節(jié)。為此，常將門市員工操做技能和表現(xiàn)納入到培訓(xùn)的工作計(jì)劃中。由于筆者住店的特殊工作性質(zhì)常與一線門市員工探討和解決工作中存在的問題，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)影樓的經(jīng)營(yíng)者共同存在著一個(gè)十分晉遍的現(xiàn)象，“只關(guān)心她們的業(yè)績(jī)(看版收入)，不關(guān)心她們的心理感受(不給她們創(chuàng)造條件)”使許多看樣門市工作處在“巧媳婦難為無米之炊”的尷尬境地。

曾經(jīng)有些門市員工這樣與我交流過她們的感受。

“劉老師，公司只叫我們提高看樣業(yè)績(jī)，還規(guī)定每套必須加做800元，可這里什么產(chǎn)品都沒有，怎么加做呀!這些看樣門市員工氣憤地向我傾述著她們的不平”。

我接著反問她們：“你們明知任務(wù)重定額高，看樣時(shí)加做的產(chǎn)品又不多，為什么沒有向公司及時(shí)反映?”

“我們不只一次的反喚過，只不過沒有引起領(lǐng)導(dǎo)的重視!

接著她們又說：“所以我們只能帶著情緒去工作啦!而且只能向客人推薦他們拍的照片怎樣好呀!化的怎樣美呀!讓顧客多買呀!一心想完成我們的任務(wù)定額，最后引起客人不快……”

今年2月28日因一家大型公司建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的約請(qǐng)前住江蘇，路過揚(yáng)州時(shí)順便到當(dāng)?shù)氐膸准矣皹亲隽艘幌率姓{(diào)，當(dāng)進(jìn)入當(dāng)?shù)刈畲笠患摇吧匣�橋”店時(shí)，眼前的看樣區(qū)吸引了我的注意力，“從整體布局到功能區(qū)域的設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品的展示再到合諧的工作環(huán)境，無不體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者和管理者精明和專業(yè)。對(duì)待這樣的人性化和便利的專業(yè)設(shè)計(jì)，他們的員工在這樣一個(gè)好的工作環(huán)境中(為加做而設(shè)計(jì)的眾多產(chǎn)品和清晰價(jià)格)，我相信“上花橋”的二次消費(fèi)比率一定很高。

⒉化妝消費(fèi)存在著的問題：

目前，整個(gè)行業(yè)對(duì)化妝師的二次消費(fèi)設(shè)計(jì)主要是在禮服、推安瓶、睫毛和一次性粉撲上，這么單純的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、讓化妝師每月完成上萬元的任務(wù)定額(指標(biāo))真是讓化妝師們勉為其難。在“微利時(shí)代”的今天，我們把這種性質(zhì)的工作方法叫做“資源浪費(fèi)工作法”。在以往我管理的許多公司理(如：哈爾濱色色、深圳金夫人和茂名銀苑等等)在給化妝部定任務(wù)前，我首先考慮的問題是化妝師怎樣提高二次消額(收入)，如果不給她們創(chuàng)造條件，她們是無法完成任務(wù)的，在深圳和太原我與化妝部主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理跑的最多的地方是化妝品市場(chǎng)，將一次性化妝包、個(gè)性出租手飾、各種類型美甲、彩色睫毛、多種類型干草和鮮花均設(shè)計(jì)為二次消費(fèi)的引導(dǎo)性推薦產(chǎn)品，使化妝師的二次消額平均收入一下提高了300%以上。又如，客人最容易接受的是鮮花產(chǎn)品的推薦，一般情況下加妝率都能在95%以上。下面我將在太原蘇菲亞任總經(jīng)理時(shí)與化妝部制定的鮮花頂目收費(fèi)和二次消費(fèi)操做明細(xì)表提供大家參考：

㈠玫瑰單項(xiàng)收費(fèi)：(50元一組)玫瑰5枝(配滿天星)

㈡百合單項(xiàng)收費(fèi)：(50元一組)百合2枝(配滿天星)

㈢A套組合收費(fèi)：(160元四組)百合2枝(配滿天星)康乃馨5枝(配滿天星)扶郎3枝(配滿天星)揚(yáng)蘭2枝(配滿天星)

㈣B套組合收費(fèi)：(260元六組)百合2枝(配滿天星)康乃馨5枝(配滿天星)扶郎3枝(配滿天星)揚(yáng)蘭2枝(配滿天星)玫瑰5枝(配滿天星)劍蘭2枝(配滿天星)

通過上述我們清楚地可以看出，在“微利時(shí)代”影樓創(chuàng)收不僅是一個(gè)門市部門的責(zé)任，只要我們肯動(dòng)腦子肯想方法，增收創(chuàng)利的空間一定會(huì)很大。

五、完善客服系統(tǒng)維護(hù)好老顧客在“微利時(shí)代”格外重要：

所有影樓客人進(jìn)店消費(fèi)一般性況下只能有三個(gè)渠道，即：“自然進(jìn)店、營(yíng)銷進(jìn)店、推薦進(jìn)店”，做為客服系統(tǒng)三大功能之一的營(yíng)銷功能，就是在這一渠道上維護(hù)好老顧客不斷的挖掘新客人，為此，做好以老帶新計(jì)劃是客服統(tǒng)系重要的工作目標(biāo)之一。

目前，絕大多數(shù)婚紗影樓客服系統(tǒng)形同虛設(shè)，沒有從根本上認(rèn)識(shí)到“客服系統(tǒng)是影樓的生命線”的重要意義，其中，多數(shù)老板在認(rèn)識(shí)問題上，比較突出的思想有兩個(gè)方面：

其一：小型婚紗影樓普遍存在著對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)不足，由于影樓規(guī)模較小，客流不大，營(yíng)業(yè)收入不高，再加上缺少對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)。因此，存在著建不建客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，都不會(huì)影響營(yíng)業(yè)收入的錯(cuò)誤思想，這是目前多數(shù)小型和中型店客源不穩(wěn)定、發(fā)展遲緩和發(fā)展速度不快的關(guān)鍵所在。

其二：由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力因素，部份大、中型婚紗影樓，

對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)程度在漸漸提高。因此造成了不管條件成熟與否(人才上、硬件環(huán)節(jié)上)都大上快上，結(jié)果都在短短的幾年時(shí)間里相繼組建了客戶服務(wù)部，但工作一直處在半停頓的這樣一種狀態(tài)上，至始許多影樓客戶服務(wù)部工作人員工作無所事是使經(jīng)營(yíng)者大傷腦筋，漸漸對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)了偏差，從而對(duì)客服系統(tǒng)失去了信心。為什么會(huì)出現(xiàn)設(shè)立了系統(tǒng)又成立了客服部，然而工作還依然停頓在簡(jiǎn)單的抄寫一下顧客資料、發(fā)幾條短信和打幾個(gè)電話的基礎(chǔ)之上呢?其原因有如下幾點(diǎn)：“一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的原因，大部份婚紗影樓老板均把日常工作重點(diǎn)放在了經(jīng)營(yíng)上。抓業(yè)績(jī)、搞活動(dòng)和做促銷，輕視管理和輕視服務(wù)工作，導(dǎo)致客戶服務(wù)部門的工作無人問津，所有工作均處在半癱瘓狀態(tài)，自始顧客投訴率居高不下。本應(yīng)該讓客服部工作人員承擔(dān)的“服務(wù)管理工作”給忽略了，造成工作重心偏移。為此，客戶服務(wù)工作的第一大重點(diǎn)，就是搞管理抓服務(wù)質(zhì)量，只要能夠把這項(xiàng)工作真正做好、做徹底、做完善從根本上才能解決客服部工作半停頓的問題“。

二是目前各地絕大多數(shù)婚紗影樓的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，是由一些顧問公司幫助組建的，這些顧問公司部份指導(dǎo)老師存在著一些指導(dǎo)能力和經(jīng)驗(yàn)不足上的問題。例如：“進(jìn)入行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，積累大量可行的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)較少。從未從事過婚紗影樓的一線管理工作，缺少專業(yè)職業(yè)培訓(xùn)師資，缺少大量的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，并且多數(shù)顧問公司基本上以做秀場(chǎng)和促銷為經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，再加上用倉(cāng)促的時(shí)間來組建客服系統(tǒng)，使系統(tǒng)建設(shè)一開始就處在先天不足的境界中。今后，對(duì)于客服系統(tǒng)的組建，希望經(jīng)營(yíng)者在今后的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，一定要認(rèn)真加以對(duì)待，由于客服系統(tǒng)專業(yè)性極強(qiáng)，建設(shè)它必須要有經(jīng)驗(yàn)的住店老師指導(dǎo)和充足的時(shí)間。如果為了少花點(diǎn)費(fèi)用而輕易相信一些人，難免會(huì)造成影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的不規(guī)范、不完善、不徹底……

由此可見，以上這些尚待需要解決的問題，是制約影樓客服系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的主要基本因素，這些問題在沒有得到徹底解決之前，影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不可能得到有效正常的發(fā)揮出系統(tǒng)的功能。因此，許多投資人對(duì)影樓是否需要建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)抱懷疑的態(tài)度是完全可理解的。

為什么說客服服務(wù)管理系統(tǒng)是影樓的生命線呢?由于目前婚紗攝影市場(chǎng)已經(jīng)飽和，市場(chǎng)權(quán)力已從賣方轉(zhuǎn)移到買方，導(dǎo)致顧客對(duì)影樓的選擇空間(價(jià)格定位、品牌知名度、拍攝風(fēng)格、特色產(chǎn)品、營(yíng)銷手段、經(jīng)營(yíng)方式等等)不斷擴(kuò)大。由于客戶時(shí)代的到來，過去那種重促銷、重技術(shù)的經(jīng)營(yíng)方式以經(jīng)不能迎合市場(chǎng)需求了。顧客把關(guān)注的目眼已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的品質(zhì)上，并用精神需求和實(shí)質(zhì)需求作為兩大需求的買點(diǎn)來考核影樓綜合實(shí)力。

客戶服務(wù)管理體系是以顧客為對(duì)象，貫串整個(gè)服務(wù)過程的組織管理構(gòu)架，它是一個(gè)完整并有制度構(gòu)成的運(yùn)做系統(tǒng)。有效的客戶管理服務(wù)系統(tǒng)是影樓保證顧客在消費(fèi)時(shí)滿意的必要條件，它能夠增加顧客滿意度、培育顧客忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。反之，較差或不完整的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)會(huì)降低影樓的管理能力和服務(wù)能力，減少顧客滿意度，長(zhǎng)此以往使公司沒有“回頭顧客”，必然會(huì)極大影響公司的穩(wěn)定業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。我們常說，服務(wù)好一對(duì)顧客其身后還有二至三對(duì)潛在的客人，如果按一個(gè)有員工50人左右的中型婚紗影樓年拍攝量在3000對(duì)左右的客人計(jì)算，每對(duì)顧客2500元/平均每對(duì)消費(fèi)(加二次消費(fèi))。實(shí)際上得到的數(shù)字應(yīng)該是：3000對(duì)/每年×2對(duì)客人(介紹來的新客人)×2500元/平均每對(duì)消費(fèi)=1.5千萬元營(yíng)業(yè)額。由于進(jìn)客量的增加，相對(duì)地減少了促銷支出的費(fèi)用，按目前大多數(shù)影樓營(yíng)銷費(fèi)用支出比例8%計(jì)算(占總營(yíng)額比例)，一年所需費(fèi)用120萬，這樣以來影樓無形之中又增加了一筆純收入，這樣可以用節(jié)省下來的錢，來改善影摟的硬件和軟件環(huán)境。所以，過去那種比促銷、硬件、比技術(shù)的經(jīng)營(yíng)思想(模式)，將會(huì)被企業(yè)文化建設(shè)和完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)所代替。

既然優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)最終會(huì)取代以促銷為定位的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式，那么，怎樣做好客戶服務(wù)管理系統(tǒng)?怎樣將客戶服務(wù)管理系統(tǒng)落實(shí)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中呢?怎么讓這個(gè)系統(tǒng)變成筒單易行、并可實(shí)際操作的一個(gè)系統(tǒng)呢?又怎樣利用這個(gè)系統(tǒng)的監(jiān)控機(jī)制確保實(shí)效發(fā)揮呢?又怎樣使客戶服務(wù)管理系統(tǒng)正真有效地運(yùn)轉(zhuǎn)呢?這些實(shí)質(zhì)上的問題，給影樓在創(chuàng)建客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的工作中，提出了若干需要解決的問題……

六、“微利時(shí)代”要做好優(yōu)化流程降低成本提高員工工作績(jī)效：

現(xiàn)在許多影樓在優(yōu)化流程中存在著一些實(shí)際的操作不合理的問題，無形之中給影樓提高了運(yùn)營(yíng)成本。例如：“由于目前絕大多數(shù)影樓的薪金分配方案采取的多是固定底薪及浮動(dòng)底薪加提成制，這樣勢(shì)必造成門市員工、為訂單而不故公司的成本隨意降價(jià)打折的現(xiàn)象”。

“再如：門市在填寫制作單的監(jiān)控上，由于各種原因時(shí)常發(fā)生填寫錯(cuò)誤后造成出錯(cuò)相片的事實(shí)，由于放大照片尺寸較大、像冊(cè)照片較多勢(shì)必造成很大的損失(占出率的3%左右)”。又如：“顧客看樣后在出片制做相冊(cè)流程上，為了趕時(shí)間多數(shù)影樓以一次看原版像片確認(rèn)方法，完成像冊(cè)整體成品制做過程(不給客人看設(shè)計(jì)版)，造成部份顧客取件時(shí)不滿意設(shè)計(jì)再重新設(shè)計(jì)出片的浪費(fèi)現(xiàn)象(占取成品像冊(cè)的5%左右)”。在如今的“微利時(shí)代”影樓怎樣才能做好優(yōu)化流程、減少浪費(fèi)降低經(jīng)營(yíng)成本、提高員工工作績(jī)效呢?

其一，每天在門市填寫好的訂單和制做單的監(jiān)控上，我們采取“一單三審制”方法，“即：每天工作結(jié)束前(晚班的笫二天早上10點(diǎn)前)，把當(dāng)天的訂單和看樣后的制做單讓店經(jīng)理(小店門市主管)審查，其審核目的是否發(fā)現(xiàn)有填寫出錯(cuò)現(xiàn)象，確認(rèn)無誤后簽字轉(zhuǎn)到客服部進(jìn)入電腦系統(tǒng)備案，其后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)審核程續(xù)，目的監(jiān)督門市員工是否按公司規(guī)定的成本比率打折訂單(一般情況下中型影樓直接成本控制在35%左右)，在財(cái)務(wù)審核無誤后簽字轉(zhuǎn)后期整件員審核(制做部)，再次確定無誤后整件員簽字轉(zhuǎn)后期主管分配開始制做”。

其二，為了降低成本增加績(jī)效減少不必要的廢片率，顧客選樣應(yīng)采納“二次看樣確認(rèn)挑揀法”，“即：第一次挑選原始小樣確認(rèn)后(盡量讓客人多選多賣原始小樣)，開始進(jìn)入設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)完成后通知顧客看版確認(rèn)出片。這樣的二次看樣確認(rèn)出片時(shí)間是適當(dāng)延長(zhǎng)了一些，但是可避免客人對(duì)成品(放大片、像冊(cè))的設(shè)計(jì)不滿意而重新設(shè)計(jì)、出片和制做的成本和時(shí)間，并且對(duì)減少客怨和投訴帶來積極的做用。

七、“微利時(shí)代”要控制好經(jīng)營(yíng)成本利用好人力與硬件資源：

高毛利(營(yíng)業(yè)額)不代表純利潤(rùn)，只要懂得計(jì)劃經(jīng)營(yíng)“微利時(shí)代”影樓同樣可以獲得一些較好的利潤(rùn)。簡(jiǎn)單來講，就是要學(xué)會(huì)做好經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，即使?fàn)I業(yè)額不高，影樓同樣可以獲得較大的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

★成本控制應(yīng)從點(diǎn)點(diǎn)節(jié)約小事抓起：

節(jié)約應(yīng)從點(diǎn)點(diǎn)小事抓起，節(jié)約就是賺錢。在下面跑多了時(shí)常能夠看到一些不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，許多青年的管理人員缺乏節(jié)約意識(shí)，只知道開源不知道截流，并時(shí)常把截流當(dāng)做小事去看待，熟不知在如今的“微利時(shí)代”要想控制好經(jīng)營(yíng)成本，哪件小事不是和善于經(jīng)營(yíng)管理者掛上鉤的。因此，只善于開源，不會(huì)截流的老板和經(jīng)理人不是一個(gè)好的管理者，至少是一個(gè)不合格的管理者。在下面往店指導(dǎo)時(shí)常可以看到有些影樓自來水常流、電燈常亮、美工冷裱模浪費(fèi)嚴(yán)重、倉(cāng)庫(kù)消耗品堆積如山等等現(xiàn)狀……難道這種不和諧的怪現(xiàn)象正常嗎?我想至少讓這些不和諧的現(xiàn)象，去與經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范的公司相比較所章顯出來的差距有如此大的反差!為此，在如今的“微利時(shí)代”要想獲得較好的市場(chǎng)回報(bào)，這些點(diǎn)滴節(jié)約的小事也是管理者工作任務(wù)的一部份。

★資源分配要合理定崗定編定人員：

目前，影樓在人員配制上有些不正�，F(xiàn)象，有的影樓人員配制過多(多在不善管理的大中城市店)，有的影樓又人員配制過少(多在不善管理的中小城市店)。人員配制過多的影樓人浮于事，造成了和尚多了沒水吃相互推萎的其怪現(xiàn)象。而人員配制過少的影樓，有些后期員工為了趕任務(wù)，把日常加班變成了他們的便飯，弄得員工怨聲載道，造成產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降。怎樣合理的配制人員而又不影響公司人工費(fèi)用支出的浪費(fèi)(不合理)，根據(jù)筆者多年管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，一般情況下營(yíng)業(yè)額在50萬元左右的中型影樓實(shí)際員工配制應(yīng)是：(注：以地區(qū)城市中型店為例)

◎門市員工應(yīng)配人數(shù)：每5萬(左右)任務(wù)指標(biāo)配一人;(包括主管、看樣)

◎攝影員工應(yīng)配人數(shù)：攝影師10萬任務(wù)指標(biāo)配一人;(5名攝影助理)

◎化妝員工應(yīng)配人數(shù)：化妝師10萬任務(wù)指標(biāo)配一人;(6名助理禮服)

◎后期員工應(yīng)配人數(shù)：設(shè)計(jì)6萬指標(biāo)配一人;美工20萬指標(biāo)配一人;

◎管理與其它人員應(yīng)配人數(shù)：經(jīng)理1人;財(cái)務(wù)收銀各2人;客服3人;調(diào)度1人;整件1人;司機(jī)1人;保潔1人;食堂2人;值斑1人;

◎合計(jì)配制人員：55人左右;

★精打細(xì)算定計(jì)劃合理控制七指標(biāo)：

2004年我在江蘇一地區(qū)城市住店指導(dǎo)一家中型影樓，在做來年工作計(jì)劃時(shí)，發(fā)現(xiàn)該店整年的營(yíng)業(yè)報(bào)表(做經(jīng)營(yíng)計(jì)劃參考使用)存在的許多不合理的費(fèi)用支出數(shù)據(jù)至今讓我久久難忘……按該店全年總營(yíng)業(yè)額360萬計(jì)算，地區(qū)城市的利潤(rùn)指標(biāo)(收入)應(yīng)控制在25%～45%之間，但該店當(dāng)年實(shí)際產(chǎn)生的利潤(rùn)才占總營(yíng)業(yè)額8%(28.8萬)。當(dāng)看到管理費(fèi)支出占45%、材料費(fèi)占20%時(shí)，才查出影響利潤(rùn)的主要原因。

做為住店指導(dǎo)老師在下面住店時(shí)，常有一些老板向我提出一個(gè)類似同樣的問題。為什么做小店時(shí)(十多人)利潤(rùn)反而比現(xiàn)在做大店還高!這是什么原因?我通常告訴他們的是：“不善計(jì)劃經(jīng)營(yíng)是出現(xiàn)類似問題的主要原因”。我們?cè)谟皹侨粘＝?jīng)營(yíng)中，常把七項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)列入到全年的工作中去，“即：全年?duì)I業(yè)額計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)、營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃支出指標(biāo)、材料費(fèi)用計(jì)劃支出指標(biāo)、產(chǎn)品外加工費(fèi)計(jì)劃用支出指標(biāo)、管理費(fèi)用計(jì)劃支出指標(biāo)、利潤(rùn)計(jì)劃收入指標(biāo)”。如果一個(gè)經(jīng)理人或老板不善于做計(jì)劃，而是通常采用粗放式的模式去經(jīng)營(yíng)和管理這家公司，這個(gè)企業(yè)利潤(rùn)回報(bào)率一定很低。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度講，公司的經(jīng)理人或老板日常五大經(jīng)營(yíng)管理工作任務(wù)是“計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)、指揮”，而笫一項(xiàng)工作就是要學(xué)會(huì)做計(jì)劃�？墒�，目前的現(xiàn)狀是許多老板和經(jīng)理人不懂得怎樣去做經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，這就是高營(yíng)業(yè)額低利潤(rùn)產(chǎn)生的結(jié)果。可是，在如今的“微利時(shí)代”，一個(gè)不善于計(jì)劃經(jīng)營(yíng)的公司(影樓)，一個(gè)不善于科學(xué)管理的老板或經(jīng)理人，要搞好這家店、要想在經(jīng)營(yíng)中獲得應(yīng)獲得的利潤(rùn)，是一件多么不容益的事情呀!