1.溝通在管理中的作用

a激勵。良好的組織溝通，尤其是暢通無阻的上下溝通，可以起到振奮員工的士氣、提高工作效率的作用。隨著社會的發(fā)展，人們開始了由“經(jīng)濟(jì)人”向“社會 人”、“文化人”的角色轉(zhuǎn)換。人們不再是一味追求高薪金、高福利等物質(zhì)待遇，而是要求能積極參與企業(yè)的創(chuàng)造性實踐，滿足自我實現(xiàn)的需求。良好的溝通，使職 工能自由地和其他人，尤其是管理人員談?wù)撟约旱目捶�、主張。使他們的參與感到了滿足，從而激發(fā)了他們的工作積極性和創(chuàng)造性。

b創(chuàng)新。在人際有效的溝通中，溝通者互相討論、啟發(fā)，共同思考、探索，往往能迸發(fā)出創(chuàng)意的火花。

c交流。溝通的一個重要職能就是交流信息。顧客需求信息，制造工藝信息、財務(wù)信息……都需要準(zhǔn)確而有效地傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。

d聯(lián)系。企業(yè)主管可通過信息溝通了解客戶的需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力、股東的要求及其外部環(huán)境信息。任何一個組織只有通過信息溝通，才能成為一個與其外部環(huán) 境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng)。與外界保持著良好的溝通狀態(tài)，及時捕捉商機(jī)，避免危機(jī)是企業(yè)管理人員的一項關(guān)鍵職能，也是關(guān)系到企業(yè)興衰的重要工作。

2.領(lǐng)導(dǎo)模式會對交流的方式產(chǎn)生影響

  作為果嶺自助，你必須設(shè)法借助他人之臂方可善行其事，這就意味著你管理著你所需要的或賴以完成管理工作的人力資源。人事管理也常常被稱作領(lǐng)導(dǎo)。我們各自都有自己理想的領(lǐng)導(dǎo)模式，當(dāng)我們與他人——主要是與職員進(jìn)行交流時，領(lǐng)導(dǎo)模式會對交流的方式產(chǎn)生影響。

基本的領(lǐng)導(dǎo)模式有以下4種：命令型；指導(dǎo)型；扶持型和委托型。

 命令型。如果你一定要完成一項極其復(fù)雜的工作，而你的職員又經(jīng)驗不足，工作也不主動，時間緊迫，但你又必 須按時完成，那你最適合選擇的是命令型領(lǐng)導(dǎo)模式。你應(yīng)向大家解釋有哪些工作需要去做，告訴他們怎樣去做。在這種情況下，你可能會落入過分交流的陷阱，即過 多地解釋可能會浪費(fèi)的時間，打亂工作部署。

 指導(dǎo)型。如果職員工作比較主動并具有較豐富的工作經(jīng)驗，你適合選擇指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)模式、你可以花時間去同職員進(jìn)行溝通，以友好方式向他們比較詳細(xì)地說明工作，并幫助他們理解工作。

 扶持型。當(dāng)你與職員的關(guān)系十分密切，而且他們完全可以勝任工作，可以放心地讓他們干下去，這時，你適合選擇委托型領(lǐng)導(dǎo)模式。在這種模式中，管理者和職員的關(guān)系融洽，平等友善。盡管如此，你仍需要密切注意職員的工作表現(xiàn)，以保證各項標(biāo)準(zhǔn)的有效實行。

委托式。當(dāng)你與職員的關(guān)系十分密切，而且他們完全可以勝任工作，可以放心地讓他們干下去，這時，你適合選擇委托型領(lǐng)導(dǎo)模式。在這種模式中，管理者和職員的關(guān)系融洽，平等友善。盡管如此，你仍需要密切注意職員的工作表現(xiàn)，以保證各項標(biāo)準(zhǔn)的有效實行。

  如果你把這4種基本領(lǐng)導(dǎo)模式與職員的特點和工作經(jīng)驗有效地結(jié)合起來加以考慮，你就能在特定的環(huán)境中確定哪一種領(lǐng)導(dǎo)模式最適用。為了能正確選擇切實可行的領(lǐng)導(dǎo)模式，你必須具備以下3個方面的特別技能。

 a.分析技能：評價下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度。

b.變通技能：根據(jù)對具體環(huán)境的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領(lǐng)導(dǎo)模式。

c.溝通技能：向有關(guān)下屬人員解釋為什么領(lǐng)導(dǎo)模式要隨環(huán)境的不同而發(fā)生變化。每個人執(zhí)行某項任務(wù)的經(jīng)驗和主動性各不相同。倘若你把領(lǐng)導(dǎo)模式從委托型改為命 令型，而你又未能與下屬人員進(jìn)行有效的溝通，說明改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因，那么職員會對命令型作出敵對的反應(yīng)。他們之所以產(chǎn)生這種不友好的反應(yīng)，是因為對要求 完成的管理工作，他們是完全陌生的。

  你所管理的大部分人員，他們的經(jīng)驗和積極性可能屬于中等水平，因此扶持型或指導(dǎo)型應(yīng)是你大部分時間所選用的領(lǐng)導(dǎo)模式。但是，如果你長期堅持，固定不變，就 不免有墨守成規(guī)、不思進(jìn)取之嫌。美國第十六任總統(tǒng)亞伯拉罕·林肯有句名言：“你可以用100%的時間去有效地管理80%的人員或用80%的時間去有效地管 理100%的人員，但你不能用100%的時間去有效地管理100%的人員。”

  因此，你需要某段時間里運(yùn)用4種領(lǐng)導(dǎo)模式實施管理，同時必須具有以下幾種交流技能：

 a怎樣簡明概要地說明任務(wù)的性質(zhì)？

 b怎樣告知職員去做什么，如何去做？

 c怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的職員？

 d怎樣與職員建立和諧的關(guān)系？

 e怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？

 f怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問題？

 g作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？實際上，你本身就是一個矛盾的統(tǒng)一體。

3.培養(yǎng)基本技能，提高交流能力

  真正有效的交流，并非一日之功。以下技巧有助你提高交流能力，解決交流中碰到的難題，使你的每次交流富有成效。

 a妥善處理期望值。要想消除雙方期望值之間的差異，一種途徑是訂立業(yè)績協(xié)議。員工與企業(yè)簽定的業(yè)績協(xié)議可使雙方明確彼此的期望和要求，幫助設(shè)計雙方都能達(dá)到的目標(biāo)，并且定期評估協(xié)議以確保雙方的目標(biāo)和要求都能得到實現(xiàn)。

 另一種方式是清楚說明你的期望。這樣，能否達(dá)到你的期望，對方有責(zé)任向你說明。這種做法可以使你根據(jù)需要對自己的期望做些有效調(diào)整，預(yù)先消除可能出現(xiàn)的傷害和失望感。

 b培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣。人們之間的交流充滿變數(shù)（如自己和別人的談話及聆聽風(fēng)格等），因而既復(fù)雜又具有挑戰(zhàn)性。設(shè)身處地是成功交流的一個關(guān)鍵因素。

 聆聽，但不要受別人情感的感染。別人有難處時，應(yīng)設(shè)身處地理解別人，但不能為這種情感所左右。必須為自己留點精力去做自己的事。記住，不要做一塊海綿，什么都予以吸收。

 c認(rèn)真積極聽取、積極給予反饋。一般來說，反饋是事實和情感因素的結(jié)合。交流中的實質(zhì)信息和關(guān)系信息很容 易帶來誤解，招致不滿。因此，在提供反饋意見時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)成長進(jìn)步，不要妄做評判或橫加指責(zé)。聽取別人的反饋時，則要抓住其中對自己有價值的東西，不要計較 對方的身份和交流的方式，做到言者無罪，聞著足戒。

 d堅持誠實。有時，實話實說的確傷人。但誠實最終能增加建立穩(wěn)固長久關(guān)系的機(jī)會。因此，誠實非常重要。如果有什么事煩擾你，盡量直接說出來，以免小事化大更難處理。

 f平息對方的怒火。對方怒氣沖沖時，如何冷靜處之，使對方平息下來？在此向你介紹幾招：讓對方的火發(fā)泄出來；表示體諒對方的感受；詢問是否需要幫助；針對問題。

 一般情況下，最正常的反應(yīng)是，找引人發(fā)怒的人談?wù)�，然后逐一解決問題。

 g有創(chuàng)意地正面交鋒。所有其他方式都行不通時，惟有正面交鋒。這也是擺平各方。理順頭緒的一個機(jī)會。如果不愿正面對壘，不要因為害怕而逃避，而要理直氣壯。當(dāng)然有的時候，借故避開不失為最明智之舉。

 h果斷決策。如果你疲憊不堪、心中煩惱或忙得無法分身，坦然地說出來。另找一個時間，使自己處于最佳狀態(tài)來處理局勢和有關(guān)人員的事。

如果優(yōu)柔寡斷、遲疑不決，可采用以下步驟予以補(bǔ)救：回顧所有事實；反復(fù)過濾各種可行方案；選擇最佳方式，哪怕這意味著你要多受點委屈；一旦決策，立即行動。

 j對失誤不必耿耿于懷。交流中出現(xiàn)失誤，讓你失望或受到傷害，不要掛在心上。不妨自問一下，想不想背上這包袱？自己能從中得到什么？一旦盡心盡力地澄清了交流中出現(xiàn)的失誤，就要為自己付出的努力驕傲，該過去的讓它過去。一番心血沒有白費(fèi)，心中巨石落地，該高興才是！