對(duì)于影樓來說，顧客的投訴是一種“陣痛”，雖然不會(huì)直接致命，但如果置之不理或者處理不好，“傷筋動(dòng)骨”還是有可能的。對(duì)于影樓的店長來說，要想避免這種情況的發(fā)生，最好的辦法就是提高自己對(duì)顧客投訴的解決能力，消除這些“陣痛”所帶來的威脅。

   微笑是最好的辦法

   微笑，不管是在哪一個(gè)服務(wù)行業(yè)，都是一把利器。它不僅能夠?yàn)橛皹钦衼砀�多的客戶，而且能夠幫助影樓處理好顧客的投訴，把對(duì)影樓的威脅扼殺在搖籃里。

   員工的微笑能讓顧客的心情在笑中變好，心情好了自然心胸變廣，不滿意的事情也就一笑而過了。

   微笑是拉近與顧客之間距離的重要手段，在日常經(jīng)營中，若你的任何條件都不比別的影樓差，那么很有可能是你的經(jīng)營態(tài)度對(duì)顧客的消費(fèi)產(chǎn)生了一定的阻礙作用。

圖來源：攝影師——伊威

為什么微笑的服務(wù)對(duì)于影樓來說有著如此重要的作用呢，我不妨來分析一下：

（1）微笑是對(duì)顧客的尊重

對(duì)顧客的尊重是多方面的，不能僅僅從品質(zhì)或是公道的價(jià)格上加以體現(xiàn)，其實(shí)面帶微笑迎接來來往往的顧客，就是尊重他的最好體現(xiàn)了。不管顧客買東西與否，都要以微笑服務(wù)到最后，這樣會(huì)讓顧客覺得在你這里訂單心里很舒坦，即使這次沒消費(fèi)，但有了好印象后，以后的機(jī)會(huì)多得是。微笑面對(duì)顧客，讓他有一種受尊重的感覺，自然下次有機(jī)會(huì)他就會(huì)想到你了。

（2）微笑能給顧客好印象

   在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中，留給顧客第一印象的不是商品質(zhì)的好壞和價(jià)格的高低，而是員工對(duì)顧客是否微笑了。而這個(gè)第一印象往往很重要，它將決定你接下去的生意是否成功。小小的微笑，體現(xiàn)的是對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度，這遠(yuǎn)比廣告來得實(shí)在、直接。如有的顧客之間會(huì)交流拍攝經(jīng)驗(yàn)：那家店的服務(wù)員態(tài)度很冷，進(jìn)門后也不聲不吭的，覺有些壓抑。另一家的員工態(tài)度很好，臉上總是笑著，很可愛。如果你的影樓是屬于前者，那就要趕快改變了。

   （3）微笑是一種良好的心態(tài)

   對(duì)于員工來說，微笑是一種良好心態(tài)的外在表現(xiàn)。試想，如果一個(gè)員工沒有良好的心態(tài)，他能夠始終以微笑來面對(duì)顧客嗎，能夠使用微笑的服務(wù)來處理顧客的投訴嗎，顯然是不可能的。

   當(dāng)然，我已經(jīng)說過，心態(tài)是可以傳遞的。當(dāng)一個(gè)員工具備良好心態(tài)的時(shí)候，就很容易把這種良好的心態(tài)傳遞給顧客，自然一旦顧客具備了這種良好的心態(tài)，投訴的愿望也就沒有那么強(qiáng)烈了，對(duì)于被投訴方來說，壓力也就沒有那么大了。

   （4）微笑是一種親和力的體現(xiàn)

   不管是老顧客還是新顧客，員工的服務(wù)態(tài)度就是影響顧客購買欲望的最直接因素。有的員工看見顧客就板著臉，詢問時(shí)也顯得很不耐煩，這會(huì)讓顧客覺得自己的這筆買賣是不受重視的。顧客要以微笑面對(duì)，這是親和力的體現(xiàn)，會(huì)讓顧客在第一次拍攝時(shí)就留下好印象。此外，微笑還是誠意的表現(xiàn)，顧客對(duì)很能說的員工，內(nèi)心里有一種排斥感，覺得不可信，但員工如能真誠地微笑，顧客心里就會(huì)覺得很有說服力。

   總而言之，微笑能招來更多的生意，還能為你的影樓立口碑。做生意，搞經(jīng)營，顧客的口碑才是最值錢的，而一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，就是企業(yè)遞給顧客的一張最形象、最有說服力的名片。因此，端正服務(wù)態(tài)度，表達(dá)誠心實(shí)意，不僅能夠提高你的生意成交率，還能為你的影樓贏得信譽(yù)。

自我提升思考題

♦在你情緒不高的時(shí)候，如何保持微笑？

♦對(duì)于員工來說，微笑的時(shí)候要注意什么事情？

♦在哪些時(shí)候，是不能微笑的？

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