溝通的兩個(gè)重點(diǎn)

清晰的表達(dá)：

   影響力最大的管理者，是那種有高度溝通能力的人。然而溝通能力并不狹窄地局限于交際能力�？梢栽谧疃虝r(shí)間內(nèi)就建立起具有最大影響力的就是表達(dá)能力，這是一種排在非常前面的影響力。

   良好的傾聽(tīng)使我們獲得了大量有益的信息，可以更好地理解對(duì)方，可以贏得信賴(lài)和支持。在聽(tīng)清、聽(tīng)懂對(duì)方的基礎(chǔ)上，在表達(dá)自己意見(jiàn)的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：

   ①不要只是指出問(wèn)題，而要關(guān)注解決問(wèn)題的方案。如果只是提出問(wèn)題而沒(méi)有提出解決方案，容易被人理解為指責(zé)和抱怨，而指責(zé)和抱怨對(duì)溝通是不會(huì)有什么好效果的。

  ②發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)只向有能力解決問(wèn)題的人反映情況，而不要隨意傳播，否則很容易被理解為傳播流言蜚語(yǔ)。對(duì)員工或他人有看法，最好直接對(duì)他本人提出，只要我們注意掌握適當(dāng)?shù)姆椒�，維護(hù)對(duì)方的尊嚴(yán)，就不會(huì)引起很大的反感。正相反，強(qiáng)烈的反感往往來(lái)源于店長(zhǎng)不負(fù)責(zé)任地將員工的不足之處向無(wú)關(guān)人的隨意傳播。

   ③控制自己評(píng)判他人的傾向。我們都有一種評(píng)判他人的傾向。從小看電影或電視時(shí)，我們一般都會(huì)問(wèn)某人是好人還是壞人，而當(dāng)時(shí)的電視劇劇本上也將人分為好、壞兩種。但現(xiàn)在看來(lái)，你很難將一個(gè)人歸結(jié)為好人或壞人，哪怕是罪大惡極的罪犯，在某些時(shí)候的表現(xiàn)可能也很優(yōu)秀。因此在日常溝通中，要注意控制自己評(píng)判他人的傾向，因?yàn)槟愫茈y準(zhǔn)確、全面、客觀的評(píng)判一個(gè)人，而一旦有了一個(gè)定性，你可能就看不到對(duì)方的真實(shí)情況了，也不會(huì)取得溝通的預(yù)期效果。

   ④不論是明確的還是含糊的，都要注意“因?yàn)?/span>”這個(gè)字眼，其后面的內(nèi)容可能就是一個(gè)借口，使自己的錯(cuò)誤正當(dāng)化、合理化、而不是想辦法去解決。在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我們注重的是找出問(wèn)題的真正原因并解決它，而不是用“因?yàn)?/span>”來(lái)給自己辯解。作為店長(zhǎng)，我們更需要起到表率作用。

   ⑤不要威脅或給別人下最后通牒。既然是溝通，目的是解決問(wèn)題，我們應(yīng)注意不要采用威脅式的語(yǔ)氣，如“你怎么”“你再完不成就……”等，而多使用如“我們一起……”“……好不好”等字眼，將會(huì)取得更好的效果。

   ⑥切忌猜測(cè)他人的動(dòng)機(jī)。我們一般傾向于根據(jù)自己的動(dòng)機(jī)來(lái)判斷自己的行為，而依據(jù)別人的行為來(lái)判斷他人的動(dòng)機(jī)。如某天要干某件事而某位員工遲到了（行為），一般人潛意識(shí)里就認(rèn)為是其工作太散漫、不負(fù)責(zé)任（動(dòng)機(jī)），而如果自己遲到，則會(huì)用很多理由如堵車(chē)、昨晚加班、生病等來(lái)為自己開(kāi)脫，表明自己主觀上不想遲到，而沒(méi)有一個(gè)人會(huì)將自己歸結(jié)為工作散漫、不顧責(zé)任。因此作為店長(zhǎng)，我們要注意改變自己評(píng)判他人動(dòng)機(jī)的思維習(xí)慣，應(yīng)該就事論事地進(jìn)行溝通。

   我們每個(gè)人每天都在說(shuō)，但由于表達(dá)不當(dāng)而造成的隔閡和效率低下卻無(wú)處不在，可見(jiàn)表達(dá)清楚自己的意思讓他人理解并不是一件容易的事。要說(shuō)服別人并贏得理解，需要掌握以下幾個(gè)原則：

   ①對(duì)事不對(duì)人（談行為不談個(gè)性）。溝通中對(duì)員工的表?yè)P(yáng)或批評(píng)，一定要以事實(shí)以依據(jù)，尤其是批評(píng)時(shí)，只對(duì)錯(cuò)誤的事情本身進(jìn)行分析和探討，不要定性或下結(jié)論。

   ②多提建議少說(shuō)教。在溝通中對(duì)員工的工作發(fā)表自己的看法時(shí)，多使用建議的形式，可能更易于被接受。

   ③注意顧及和理解對(duì)方的感受。溝通中要時(shí)刻注意顧及對(duì)方的感受，當(dāng)對(duì)方情緒比較激動(dòng)時(shí)，首先要表明對(duì)對(duì)方的理解，如“假如我遇到這種情況，我也會(huì)這么做或者可能還不如你”，這樣更容易引起對(duì)方的信賴(lài)，然后將談話(huà)向正確的方向引導(dǎo)，從而避免帶著情緒進(jìn)行溝通。

   ④本著積極的心態(tài)去溝通，并對(duì)結(jié)果充滿(mǎn)信心。要對(duì)員工充滿(mǎn)信心，對(duì)溝通的結(jié)果充滿(mǎn)信心，才能感染并影響員工，最終得到一個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果。