婚紗影樓行業(yè)在中國已經(jīng)發(fā)展十余年，市場已經(jīng)趨于飽和�；榧営皹峭瑯I(yè)為爭奪客源紛紛降低套系價格。在套系內(nèi)利潤大幅降低時，二次消費就成為婚紗影樓的一個十分重要的利潤增長點。

雖然二次消費能帶來可觀的直接利潤，但是卻十分容易引發(fā)客怨。客人在二次消費完后，可能會覺得有上當?shù)母杏X，事后后悔的情形時有發(fā)生。在一些大型地區(qū)性結(jié)婚經(jīng)驗交流論壇上，也經(jīng)常有這樣的帖子，里面即將全影結(jié)婚網(wǎng)的網(wǎng)友在帖子中討論哪家影樓沒有二次消費，哪家影樓除套系內(nèi)消費外附加消費少等等。由于這種情況的發(fā)生，致使很多影樓干脆放棄了二次消費，以博得顧客的信任和口碑�？蛇@樣雖然客怨減少，卻直接損失了二次消費這部分的廣大利潤，使很多影樓陷入了左右兩難的境地。

要想消除二次消費的客怨，直接取消二次消費并不是最好的做法。這樣無異于因噎廢食，剖腹藏珠。由于二次消費是一個很重要的利潤來源，所以依然要加以保留。但是保留并不是說原封不動的沿用傳統(tǒng)的銷售模式，而是要有所變革。進則生，退則亡，變則達，守則死。傳統(tǒng)的二次消費類似于強買強賣，影樓網(wǎng)比如化妝品方面，告知客人如果不使用指定安瓶就不能保證妝容效果，不允許客人自帶化妝品等等。在選片方面，則在選片時才提出加背景需要另加費用，否則只給白色背景等等。這時顧客為了面子問題，可能不得已做出額外消費，但是事后卻怨氣橫生，影響口碑并給轉(zhuǎn)介紹帶來極大困難。

消除客怨必須先了解客怨。首先我們了解何所謂"怨"，也就是生氣。生氣就是當一個人的心理預(yù)期同現(xiàn)實情況不相符的情況下產(chǎn)生的一種負面感覺。所以客怨的產(chǎn)生包括了兩個環(huán)節(jié)，一個是前期給客戶建立了過高的心理預(yù)期，一個是后期實際情況使客戶感到極大落差。而這種情況的產(chǎn)生，同影樓傳統(tǒng)的二次消費推銷模式有極大關(guān)系。高水平的營銷在于賣出消費者需要的商品，而不是推給消費者其不需要的。如果消費者感到買到的東西物有所值，自然不會產(chǎn)生怨氣。所以消除二次消費的客怨主要需要做好以下幾點：

一、先轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

別把消費者當傻瓜，也不一定非要當成上帝，當成朋友就可以了。大家知道去看電影時，影院賣的可樂爆米花等小吃比外面貴很多，但是也沒有觀眾看完電影后憤憤不平，覺得買的不值。因為消費者在購買小吃的過程中處在一個完全知情的狀態(tài)。他是明明得知價格差后自愿去買的，所以而一個人一般會認為自己在自由狀態(tài)下做出的選擇是值得的，即使事后他也會這么想。但是如果一開始電影院說爆米花免費，看完電影散場時卻要向觀眾收20元錢，情況就會完全不一樣了。所以要在消費過程中讓消費者擁有足夠的知情權(quán)。免費不要輕易說出口。真的是免費的也要讓消費者知道免費的范圍，至于收費就更應(yīng)該提前說清楚。不僅僅體現(xiàn)的語言上，還要體現(xiàn)在文字上。

有一個影樓做的很好，他們把影樓所有二次消費的項目統(tǒng)統(tǒng)列出了一張明細單，更夸張的是比如一次性化妝品，他們居然直接標出本市那里可以購買此種產(chǎn)品，雖然在影樓消費要比去市場購買貴幾倍，可仍然有大多數(shù)的消費者選擇在影樓消費，原因只有兩個1：沒有時間去買2：影樓的化妝品雖然貴，但貴的值，錢花的明白自然舒心!比如他們影樓用的一款叫"完美巴黎"的新娘保養(yǎng)套裝(鏈接)，明白的告訴新娘每套價格是480元，不但在拍照當天能夠使用，而且另有保濕化妝液等護膚成分，可在拍照前幾周做集中保養(yǎng)，以達到拍照當天一朝展現(xiàn)的目的。另外他們還詳細介紹其他顧客使用這款產(chǎn)品后的親身體驗，告訴新娘很多顧客在拍完婚紗后因為效果不錯，還繼續(xù)回來購買這款產(chǎn)品。很多新娘聽到這些介紹后，產(chǎn)生了極大興趣，主動要求購買。這樣的營銷方式，自然不會有任何客怨。

另外影樓在選片過程中一定要順著客戶的意思，比如客戶說某張不好，選片人員就說"不好，沒關(guān)系，我們刪掉這張"。影樓網(wǎng)不要故意說某張照片好，而讓顧客先說。顧客表現(xiàn)出對某張照片的興趣后，再表示出相通的興趣，比如說"哇!您的眼光太好了!您是干什么的，您做過設(shè)計嗎?您知道嗎?這是我最最最最喜歡的一張，特別是您這張放在客廳里沙發(fā)后面的墻壁上，不要做太大，做個0.7X1.5米就可以了!"。利用這種口氣滿足顧客的心理需求，激發(fā)顧客的消費意愿，顧客自然會自愿進行消費，客怨產(chǎn)生的概率也就小了很多。

二、放棄暴利的想法

開影樓是不可能一夜暴富的，在一個客人身上宰的再多也不可能發(fā)大財。相反得罪了這個客人，她只需阻止一對來你影樓消費的新人你就已經(jīng)吃大虧了(更別提她可能要制造一個點擊率上萬的帖子出來了)。即使在她身上你把所有的二次消費都宰了一遍，也無異于殺雞取卵。新人的轉(zhuǎn)介紹是影樓一筆極大的財富，寧可這一筆少賺一點，也要博得客戶的滿意。一個成功的影樓8成客戶都是轉(zhuǎn)介紹而來的，所以一定要把握二次消費的度。

三、二次消費產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)要有保證

二次消費產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)在消除客怨方面十分重要。比如上述影樓化妝部推的保養(yǎng)套裝，本身除了當天使用的定妝液影樓禮品，還有保濕化妝液等顧客可以帶回家使用。這家影樓反映很多顧客在當天使用定妝液時覺得還有點貴，但是在家中使用過若干天套裝中的化妝液，卸妝水后，都表示效果出乎想象的好。本來以為在影樓只能買到質(zhì)次價高的東西，沒想到卻發(fā)現(xiàn)了新大陸。很多顧客又回到店里再次購買。這樣二次消費不但沒有帶來客怨，反而產(chǎn)生了三次消費，四次消費。

在選片過程中的二次消費也是同樣，即使選片過程中加片和放大的照片都是客戶自愿的，如果客戶拿到手的是有瑕疵的成品影樓用品，客怨也會隨之而來。比如在網(wǎng)上論壇就有這么一個例子，一個客戶選的套系檔次較低，但是在選片過程中加做和放大了不少�？蛻粼谶x片過程中就提出照片中眼角沒有處理好，要求在成品中進行處理。但是在拿到成品時，客戶發(fā)現(xiàn)眼角仍然跟原照一樣，而且還有幾張相冊開膠。同影樓理論無果后在當?shù)卣搲�上發(fā)帖，給這家影樓帶來了負面影響。

所以影樓一定要注重二次消費產(chǎn)品的品質(zhì)，特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)社會，論壇十分發(fā)達，可能提供給一位顧客的產(chǎn)品品質(zhì)沒有做好，經(jīng)過網(wǎng)上口口相傳，就會影響幾十上百位潛在顧客。相反如果在二次消費中能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，不但不會帶來客怨，更可能帶來三次，四次消費。

總而言之，二次消費也需要在新形勢下不斷變革。一個詞來概括，二次消費就要做到現(xiàn)在常說的"以人為本"。如果想在影樓行業(yè)樹一面體貼消費者的鮮明旗幟，現(xiàn)在就開始行動吧!在影樓業(yè)超前別人一步就意味著你將引領(lǐng)一個時代!