當(dāng)客人嫌照片中ＰＯＳＥ變化太少時如何應(yīng)對？ （１） 你可以想象力蠻豐富的哦�。ㄕJ同）（贊美）（２） 其實說真的，動作太大或動作太難，可能不是很適合，您本身也比較適合典雅，自然一點的照片，對不對，一般除了模特與動作大小可能專業(yè)訓(xùn)練練過，不會有做作的感覺，一般客人如果動作大些感覺不自然又做作，反而不好看，你覺得呢？其實你這樣靜靜的感覺反而有把您的氣質(zhì)拍出來呢�。ㄅe例，贊美）（３） 我?guī)湍氵x擇，可讓您的本子設(shè)計起來不但漂亮且又有變化，相信我專業(yè)的眼光如何？（要求）[PageNext] 主題 婚紗影樓:形成客怨的因素及解決的方案 如果說加入WTO以后的中國是一個萬紫千紅的大花園，那么婚紗影樓就是其中芳香四溢的一朵，無論是在繁華的城市大道，還是悠遠的邊鎮(zhèn)小街，都有以溫馨亮麗的婚紗照、美女照為門面的影樓，她們或精致，或宏偉，為城市的車水馬龍中添加了一道時尚靚麗的風(fēng)景。影樓的增多對消費者來說是一個利好消息，而對影樓來說卻恰恰相反。影樓的增多讓消費者有了更多選擇，他們已經(jīng)開始看緊荷包精打細算了，其注意的焦點已經(jīng)由原來的“量”轉(zhuǎn)為講求價廉物美的“質(zhì)”了。另一方面，消費者在拍照時有了眾多的品牌可供選擇，就迫使影樓不得不費盡心力，除了盡量降低制造時的不合格率之外（影樓的增多讓顧客有了更多的選擇也同時讓顧客有了更多的比較）更要留意顧客的心聲，追求顧客的滿意，品質(zhì)的定義也就轉(zhuǎn)變成了如何滿足顧客要求。而無論你的影樓是大型的、中型的、還是小型的。都同樣不可避免這樣的一個問題——“客怨”。面對客人的抱怨，為了影樓的發(fā)展，我們要做什么？應(yīng)該做什么？又如何來巧妙的解決這個問題 現(xiàn)階段的影樓門市并不好做，人面如人心，各不相同，消費者的層次不同，要求也就自然不一樣，到底怎么做才能面面俱到，既滿足大多數(shù)顧客的要求而又不會發(fā)生客怨的情況呢？我們必須要清楚地知道自己的定位，婚紗影樓是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的第一準(zhǔn)則就是“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”。這就需要影樓的老板下一番決心了，應(yīng)對之策是要先知道市場的需要，要先了解自己影樓的定位而事先決定市場區(qū)隔。例如，你的影樓是以婚紗照為主還是以寫真為主，針對前者的產(chǎn)品必須注重高雅莊重、溫馨浪漫，而以后者作為對象的則要強調(diào)時尚前衛(wèi)、個性鮮明。又如以白領(lǐng)、粉領(lǐng)、金領(lǐng)階層為主的就要豪華氣派，如果是以大眾為主的則講求實用省錢。但如果你想什么樣的顧客都做到的話，而又嘴大肚小，沒有自己的專長，到最后可能什么都做不好。事實上，我們目前很多影樓是這樣想并且這樣做的，呈現(xiàn)出“樣樣通但沒有一樣精”的狀態(tài)，由此，客怨的出現(xiàn)也就顯得順理成章
面對客怨，我們?nèi)绾蝸砬擅罱鉀Q呢？
首先，當(dāng)客人有怨言時，我們就應(yīng)該先分析一下自己是不是有什么地方做的不夠？是不是應(yīng)該再加強服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)實力等？只有先找出引起客怨的原因才能想辦法解決，因此影樓可以專門設(shè)立一個危機處理中心或投訴臺，以此來針對顧客的各種意見、反饋信息、包括怨言等進行緊急處理和整理。我們的消費群是以20歲到30多歲之間的年輕人為主體，他們已經(jīng)懂得如何維護自己的利益，所以一旦有客怨產(chǎn)生，千萬別想將責(zé)任推給對方，我們應(yīng)該通過事發(fā)后初期適當(dāng)?shù)摹鞍矒帷焙屯咨铺幚矶�使事件得以輕松解決，有些重要的反面資料對于影樓以后的改進及發(fā)展都有很大的幫助，這就需要我們做到以下幾點。
一、 門市在宣傳自己的影樓時務(wù)必實事求是 門市在影樓中的重要性我們都知道，一家影樓的客源如何在很大的程度上是取決于門市的表現(xiàn)，門市的表現(xiàn)將直接決定影樓的接單量，門市在接單時往往會夸大自己的影樓，無論顧客有什么要求總是一口答應(yīng)下來，好象自己的影樓是無所不能的，你有什么要求就提出來好了，其實你影樓真的能做到嗎？未必。門市把自己的影樓說的好一點這一點無可厚非，相信現(xiàn)在所有的影樓門市都會這樣做，但必須注意的是真的能做到的才能答應(yīng)下來，如果沒有把握就直接說出來，只要你表現(xiàn)出來的是為顧客著想的真誠，相信顧客會愿意接受，客怨也就不存在了，亦既是說，態(tài)度決定一切，受理顧客投訴人員也是一樣，態(tài)度第一。
二、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么說
影樓如果接到抱怨電話或者顧客直接上門討說法，甚至現(xiàn)場產(chǎn)生的客怨，不外乎是因為他們在拍攝過程中或取片時感覺不如門市所說及自己預(yù)期的好，這時，不能以為顧客已經(jīng)消費過了而隨意輕率的應(yīng)付。當(dāng)然，一般客人前來發(fā)牢騷或是投訴時，往往情緒會比較激動甚至?xí)�言語無理，碰到這種情況接待人員應(yīng)首先表示抱歉，即使本身并沒有什么錯，甚至本來就是顧客自身的原因，但我們也要先道歉，千萬不可有“向客人認錯后責(zé)任都會壓在自己身上”而不敢道歉的想法，也不要試著先和顧客去講道理，要知道顧客并不是我們“說理”的對象，你認為自己沒有錯就急于為自己的影樓辯解、開脫。但實際上，顧客是不會因為你“有原因”就認為“情有可原”，他們最關(guān)心的是——我的問題你們要怎么給我解決？所以，當(dāng)顧客不滿意的時候，門市接待小姐要做的不是辯解而是真心誠意的道歉，先不要去管是什么原因造成的，顧客的利益受到傷害，我們就要盡量的去彌補，你要盡量給客人發(fā)泄情緒的時間，本來他們就已經(jīng)滿腔怨言了，而你又和他們針鋒相對的話，結(jié)果就可想而知了！等客人把話全部說完我們再予回復(fù)，千萬不可中途打斷，更不可斥責(zé)對方無理取鬧，等顧客的情緒穩(wěn)定下來了以后我們再委婉的說出原因，這時候顧客就比較容易接受了。
在措辭上，盡量做到認真、虛心、以誠心誠意來表示歉意，說的一些好聽，盡量讓客人不好發(fā)火，比如：“ 很對不起，實在抱歉……”，決不可用一味否定顧客的言語，例如：“沒有那回事，是你自己笑的不好呀”等，這樣不但讓顧客不能釋懷，反而更會激起他們的憤怒和不滿。他們本是拿到照片一腔怒火興問罪之師而來，你卻如此回答，怎么會不使矛盾進一步激化，同時，接待人員也不宜一味的推卸責(zé)任，盡量避免說：“這事不是我負責(zé)的，我不清楚，我會向有關(guān)部門反映的”等。這些話都會讓顧客認為你是在敷衍應(yīng)付，根本就沒有誠意為他們解決問題。三、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么做？
作為我們來說必須以負責(zé)任的態(tài)度處理客人的投訴，不一定就限于物質(zhì)金錢，關(guān)鍵是在于一顆為顧客著想的心和良好的態(tài)度。
接到顧客的投訴后，應(yīng)該先詳細詢問情況，做好顧客投訴的備忘錄，真的是自己影樓責(zé)任的，專人到顧客家中誠心誠意道歉，設(shè)法為他們解決問題，保證心、物、錢迅速到位，不能拖延怠慢；受理人員的心態(tài)一定要平和，無論顧客怎么發(fā)火，都要做到理智面對，善意思考，要站在第三者的角度以平常的心態(tài)來為影樓和顧客解決問題。為了把影樓損失降到最低，可以把顧客的婚紗照分開來看，到底是哪一張或幾張拍的不好，影樓就補拍那幾張，這樣，既平息了顧客的抱怨又使得影樓也不會有太大的損失。同時，為了防止客怨的情況增加，影樓也要采取一些恰當(dāng)?shù)拇胧��?BR> 首先，在統(tǒng)一影樓規(guī)章制度及事例條例時，要充分考慮到顧客的利益，確立影樓的“基本方針”是：無論顧客的投訴事件大小、程度輕重，我們都要高度重視，均需嚴格記入備忘錄，其中包括顧客的個人資料、申訴原因、投訴項目、希望如何處理等。要制定一系列從顧客投訴到處理經(jīng)過的報告程序，指示處理的方法和原則，并公告于全體員工和我們的顧客，明確規(guī)定處理顧客各類投訴的全權(quán)負責(zé)人及其職責(zé)、權(quán)限。
其次，要積極培訓(xùn)電話接待人員、投訴受理人員的談吐、言辭、待人接物的態(tài)度。最好把有關(guān)處理顧客投訴的方式制成“受理顧客投訴報告書”，以此來針對各種投訴分類，寫明應(yīng)對策略，作為受理人員處理投訴問題的參考。
另外，影樓應(yīng)該定期召開會議，就客怨問題的處理進行分析，吸取教訓(xùn)，并經(jīng)常檢查相關(guān)機器的運作情況，考察員工的專業(yè)知識和技能。以此來把客怨的問題減少到最低程度，并盡量使其不再發(fā)生。
來源：影樓視覺[PageNext] 客戶對放大的框有意見時？（１） 您真是一位相當(dāng)具有美感的人，所以也特別有主見。（認同）（贊美）（２） 因為所有的框條全部從臺灣進口，所以公司特別參考當(dāng)?shù)刈∥輻l件先作篩選，選出最適合的條框進口。（舉例）（３） 當(dāng)然，制作部的藝術(shù)工作人員，以您所選照片底色來搭配選擇�。ㄕJ同）（４） 您要的框，目前臺灣已經(jīng)較不流行，所以千萬要考慮清楚，只要１０天的時間即可為您更換，當(dāng)然您只好在跑一趟喔！（舉例）（５） 現(xiàn)在您二位先商量一下吧！我用專業(yè)的角度告訴您，希望到時候，你不會失望才好，您說對嗎！畢竟已經(jīng)有人換好框之后，才又后悔啦！如此，既浪費您的寶貴時機，又浪費您的體力。（要求）