主題 婚紗影樓:形成客怨的因素及解決的方案 如果說加入WTO以后的中國是一個萬紫千紅的大花園，那么婚紗影樓就是其中芳香四溢的一朵，無論是在繁華的城市大道，還是悠遠的邊鎮(zhèn)小街，都有以溫馨亮麗的婚紗照、美女照為門面的影樓，她們或精致，或宏偉，為城市的車水馬龍中添加了一道時尚靚麗的風(fēng)景。影樓的增多對消費者來說是一個利好消息，而對影樓來說卻恰恰相反。影樓的增多讓消費者有了更多選擇，他們已經(jīng)開始看緊荷包精打細算了，其注意的焦點已經(jīng)由原來的“量”轉(zhuǎn)為講求價廉物美的“質(zhì)”了。另一方面，消費者在拍照時有了眾多的品牌可供選擇，就迫使影樓不得不費盡心力，除了盡量降低制造時的不合格率之外（影樓的增多讓顧客有了更多的選擇也同時讓顧客有了更多的比較）更要留意顧客的心聲，追求顧客的滿意，品質(zhì)的定義也就轉(zhuǎn)變成了如何滿足顧客要求。而無論你的影樓是大型的、中型的、還是小型的。都同樣不可避免這樣的一個問題——“客怨”。面對客人的抱怨，為了影樓的發(fā)展，我們要做什么？應(yīng)該做什么？又如何來巧妙的解決這個問題 現(xiàn)階段的影樓門市并不好做，人面如人心，各不相同，消費者的層次不同，要求也就自然不一樣，到底怎么做才能面面俱到，既滿足大多數(shù)顧客的要求而又不會發(fā)生客怨的情況呢？我們必須要清楚地知道自己的定位，婚紗影樓是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的第一準(zhǔn)則就是“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”。這就需要影樓的老板下一番決心了，應(yīng)對之策是要先知道市場的需要，要先了解自己影樓的定位而事先決定市場區(qū)隔。例如，你的影樓是以婚紗照為主還是以寫真為主，針對前者的產(chǎn)品必須注重高雅莊重、溫馨浪漫，而以后者作為對象的則要強調(diào)時尚前衛(wèi)、個性鮮明。又如以白領(lǐng)、粉領(lǐng)、金領(lǐng)階層為主的就要豪華氣派，如果是以大眾為主的則講求實用省錢。但如果你想什么樣的顧客都做到的話，而又嘴大肚小，沒有自己的專長，到最后可能什么都做不好。事實上，我們目前很多影樓是這樣想并且這樣做的，呈現(xiàn)出“樣樣通但沒有一樣精”的狀態(tài)，由此，客怨的出現(xiàn)也就顯得順理成章
面對客怨，我們?nèi)绾蝸砬擅罱鉀Q呢？
首先，當(dāng)客人有怨言時，我們就應(yīng)該先分析一下自己是不是有什么地方做的不夠？是不是應(yīng)該再加強服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)實力等？只有先找出引起客怨的原因才能想辦法解決，因此影樓可以專門設(shè)立一個危機處理中心或投訴臺，以此來針對顧客的各種意見、反饋信息、包括怨言等進行緊急處理和整理。我們的消費群是以20歲到30多歲之間的年輕人為主體，他們已經(jīng)懂得如何維護自己的利益，所以一旦有客怨產(chǎn)生，千萬別想將責(zé)任推給對方，我們應(yīng)該通過事發(fā)后初期適當(dāng)?shù)摹鞍矒帷焙屯咨铺幚矶�使事件得以輕松解決，有些重要的反面資料對于影樓以后的改進及發(fā)展都有很大的幫助，這就需要我們做到以下幾點。
一、 門市在宣傳自己的影樓時務(wù)必實事求是 門市在影樓中的重要性我們都知道，一家影樓的客源如何在很大的程度上是取決于門市的表現(xiàn)，門市的表現(xiàn)將直接決定影樓的接單量，門市在接單時往往會夸大自己的影樓，無論顧客有什么要求總是一口答應(yīng)下來，好象自己的影樓是無所不能的，你有什么要求就提出來好了，其實你影樓真的能做到嗎？未必。門市把自己的影樓說的好一點這一點無可厚非，相信現(xiàn)在所有的影樓門市都會這樣做，但必須注意的是真的能做到的才能答應(yīng)下來，如果沒有把握就直接說出來，只要你表現(xiàn)出來的是為顧客著想的真誠，相信顧客會愿意接受，客怨也就不存在了，亦既是說，態(tài)度決定一切，受理顧客投訴人員也是一樣，態(tài)度第一。
二、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么說
影樓如果接到抱怨電話或者顧客直接上門討說法，甚至現(xiàn)場產(chǎn)生的客怨，不外乎是因為他們在拍攝過程中或取片時感覺不如門市所說及自己預(yù)期的好，這時，不能以為顧客已經(jīng)消費過了而隨意輕率的應(yīng)付。當(dāng)然，一般客人前來發(fā)牢騷或是投訴時，往往情緒會比較激動甚至?xí)�言語無理，碰到這種情況接待人員應(yīng)首先表示抱歉，即使本身并沒有什么錯，甚至本來就是顧客自身的原因，但我們也要先道歉，千萬不可有“向客人認(rèn)錯后責(zé)任都會壓在自己身上”而不敢道歉的想法，也不要試著先和顧客去講道理，要知道顧客并不是我們“說理”的對象，你認(rèn)為自己沒有錯就急于為自己的影樓辯解、開脫。但實際上，顧客是不會因為你“有原因”就認(rèn)為“情有可原”，他們最關(guān)心的是——我的問題你們要怎么給我解決？所以，當(dāng)顧客不滿意的時候，門市接待小姐要做的不是辯解而是真心誠意的道歉，先不要去管是什么原因造成的，顧客的利益受到傷害，我們就要盡量的去彌補，你要盡量給客人發(fā)泄情緒的時間，本來他們就已經(jīng)滿腔怨言了，而你又和他們針鋒相對的話，結(jié)果就可想而知了！等客人把話全部說完我們再予回復(fù)，千萬不可中途打斷，更不可斥責(zé)對方無理取鬧，等顧客的情緒穩(wěn)定下來了以后我們再委婉的說出原因，這時候顧客就比較容易接受了。
在措辭上，盡量做到認(rèn)真、虛心、以誠心誠意來表示歉意，說的一些好聽，盡量讓客人不好發(fā)火，比如：“ 很對不起，實在抱歉……”，決不可用一味否定顧客的言語，例如：“沒有那回事，是你自己笑的不好呀”等，這樣不但讓顧客不能釋懷，反而更會激起他們的憤怒和不滿。他們本是拿到照片一腔怒火興問罪之師而來，你卻如此回答，怎么會不使矛盾進一步激化，同時，接待人員也不宜一味的推卸責(zé)任，盡量避免說：“這事不是我負責(zé)的，我不清楚，我會向有關(guān)部門反映的”等。這些話都會讓顧客認(rèn)為你是在敷衍應(yīng)付，根本就沒有誠意為他們解決問題。三、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么做？
作為我們來說必須以負責(zé)任的態(tài)度處理客人的投訴，不一定就限于物質(zhì)金錢，關(guān)鍵是在于一顆為顧客著想的心和良好的態(tài)度。
接到顧客的投訴后，應(yīng)該先詳細詢問情況，做好顧客投訴的備忘錄，真的是自己影樓責(zé)任的，專人到顧客家中誠心誠意道歉，設(shè)法為他們解決問題，保證心、物、錢迅速到位，不能拖延怠慢；受理人員的心態(tài)一定要平和，無論顧客怎么發(fā)火，都要做到理智面對，善意思考，要站在第三者的角度以平常的心態(tài)來為影樓和顧客解決問題。為了把影樓損失降到最低，可以把顧客的婚紗照分開來看，到底是哪一張或幾張拍的不好，影樓就補拍那幾張，這樣，既平息了顧客的抱怨又使得影樓也不會有太大的損失。同時，為了防止客怨的情況增加，影樓也要采取一些恰當(dāng)?shù)拇胧��?BR> 首先，在統(tǒng)一影樓規(guī)章制度及事例條例時，要充分考慮到顧客的利益，確立影樓的“基本方針”是：無論顧客的投訴事件大小、程度輕重，我們都要高度重視，均需嚴(yán)格記入備忘錄，其中包括顧客的個人資料、申訴原因、投訴項目、希望如何處理等。要制定一系列從顧客投訴到處理經(jīng)過的報告程序，指示處理的方法和原則，并公告于全體員工和我們的顧客，明確規(guī)定處理顧客各類投訴的全權(quán)負責(zé)人及其職責(zé)、權(quán)限。
其次，要積極培訓(xùn)電話接待人員、投訴受理人員的談吐、言辭、待人接物的態(tài)度。最好把有關(guān)處理顧客投訴的方式制成“受理顧客投訴報告書”，以此來針對各種投訴分類，寫明應(yīng)對策略，作為受理人員處理投訴問題的參考。
另外，影樓應(yīng)該定期召開會議，就客怨問題的處理進行分析，吸取教訓(xùn)，并經(jīng)常檢查相關(guān)機器的運作情況，考察員工的專業(yè)知識和技能。以此來把客怨的問題減少到最低程度，并盡量使其不再發(fā)生。
來源：影樓視覺[PageNext]
　　大家好、好、很好、非常好
　　所有婚紗銷售方式我研究了七年之久，其中有很多模式在中國大陸最好用的就是這套直覺式銷售法。
　　直覺銷售是對話訓(xùn)練；不是說話訓(xùn)練。正確的說話方式可以使您隨心所欲，掌握銷售過程。
直覺式銷售法訓(xùn)練：
　　※這是一個開口說話，表現(xiàn)自我的時代。沉默已不再是金，但說錯話也不見得好。
　　※如何適當(dāng)?shù)臅r機說適當(dāng)?shù)脑挕�問對的問題，如何在一來一往的對話中順暢無比，已成為現(xiàn)代人最迫切需要，也是直覺式推銷法的萬能所在。
　　說話的方式-
　　同一句話有很多說法、而且給人的感覺不一樣，例 「這是絕對不可能的！」 這句話給人的感覺是：這是不可能的，很武斷、很主觀。
　　另一種說法：「你說這有可能嗎？（停頓）是��！」
這句話給人的感覺是：這是不可能的。但給人的感覺是很受尊重的。和前一種說法回然不同的。從這兩句簡單的會話中，我們就可看出正確的表達方式有多重要！
　　學(xué)習(xí)的原則-
　　學(xué)習(xí)這套銷售對話訓(xùn)練一樣要常練、熟記語句、語法、語型，假如不懂真的上場您會手忙腳亂，最直接、有效的方式就是先背誦、等熟悉后就能發(fā)揮自如。
　　所以在認(rèn)同法中我們要背「你說得很有道理」「那沒關(guān)系！」在贊美法中我們要背「我最欣賞你這種人�！埂肝易钆宸�你這種人�！埂�……等同時，我們要學(xué)語法：舉實例法、比喻法、引導(dǎo)法、反問法、贊美法、認(rèn)同法。最后要熟悉幾種語型：認(rèn)同、贊美＋反問；認(rèn)同、贊美＋舉實例＋反問；反問＋敘述，………。熟悉了這些語句、語法、語型后，就要多運用練習(xí)，這在生活周邊隨時可以練習(xí)，進而達到直覺反應(yīng)。
　　成功的學(xué)習(xí)-
　　先前我談了很多成功法則，但怎樣才會成功是很多人想要知道，之前談有很多因素唯有一點還沒告訴你們的就是學(xué)習(xí)。因懂得學(xué)習(xí)的人才有充實的人生。（臺灣經(jīng)營之神王永慶）八十四歲但從八十三歲開始學(xué)操作電腦取得第一手資訊。二十一世紀(jì)是投資理財?shù)氖兰o(jì)，有人花大筆金錢去聽課（潛能大師安東尼羅賓三天課程伍仟美金）換人民幣是肆萬參仟伍佰元左右，這種行為不是消費而是投資在自己的身上，這種投資是風(fēng)險最低的，反觀你們這些學(xué)習(xí)靠自己思考、思索去學(xué)習(xí)或透過實際操作，在錯誤中學(xué)習(xí)、你想要多少時間才能得到這些經(jīng)驗，所以最快的學(xué)習(xí)是透過請教、講座、找專業(yè)人士學(xué)習(xí)是佳方式，可能花費較多那你認(rèn)為時間與金錢那樣重要？時間一去不返，金錢隨時可以賺。
　　（１）學(xué)習(xí)的態(tài)度-
　　與一位禪師告訴我的「要先把心中的那杯水倒掉，師父茶壺的水才倒的進去」（空杯狀態(tài)）。
　�。ǎ玻┮�靈活運用要先記憶-很多人到了年歲很大還記得國小的課文？就是學(xué)生時代有人強迫
我們背誦，背誦很痛苦但卻是最有效的學(xué)習(xí)方式。
　�。ǎ常┓锤簿毩�(xí)，直到直覺反應(yīng)-有人有駕照不敢開車，因為沒常開，一樣學(xué)習(xí)一定要練習(xí)，而且要反覆練習(xí)直到直覺反應(yīng)。很多人認(rèn)為洽談只要口才好甚至訓(xùn)練說話就可以。其實不然學(xué)銷售要學(xué)的并不是說話而是對話，如何一來一往對話中，適時的說該說的話，這才是門市銷售最重要的課題。直覺銷售法就是把銷售原理原則，藉由整理好的語句、語法、語型反覆練習(xí)，直到訓(xùn)練成直覺反應(yīng)。這段路很辛苦，但也是唯一的一條路。
　　對話的五大步驟-對話是有過程的，過程亂了就會很糟糕。
　　例你有幾個小孩？兩個小孩。你結(jié)婚了沒有？你覺得呢？※�！�＆＊
　�。ǎ保┖�暄-先消除疏離感、產(chǎn)生熟悉感（您要放開身段、開朗、熱情、活潑）。所以寒暄中就要做三件事一、贊美對方、肯定對方。二、收集資料并找購買點開門。三、簡單自我介紹、推銷自己。【寒暄做得越成功，后面的路越走越寬】。
　�。ǎ玻╅_門-打開銷售的話題，引起客戶的興趣、需求。（這從寒暄收集到的資訊）。通常我們先找購買點開門，直到引起對方注意并產(chǎn)生興趣時才進入下步驟，也就是展示說明。
　�。ǎ常┱故菊f明-展示說明的內(nèi)容是介紹拍照風(fēng)格、彩妝時尚、優(yōu)惠價格、并注意適時去除客戶心中的疑惑點。
　�。ǎ矗╆P(guān)門-做ｃｌｏｓｅ的動作。收訂金、簽訂單、約定拍照日期、禮服出租、指定攝影師或美容師等都可作ｃｌｏｓｅ的動作，ｃｌｏｓｅ是意念的交戰(zhàn)，一方面要尊重對方，一方面要堅持立場，所以說話的囗昒要委婉而堅持，以免引起反感或失去ｃｌｏｓｅ的時機。如果是關(guān)門大法
　　洽談?wù)麄�過程最重要是S兩杠$。
　�。ǎ担┚芙^處理-處理顧客提出的反對問題。拒絕處理的目的不在于
　　處理問題本身，而在達成成交的目的。一般人常以為是在解決問題其實有時反而是在制造問題。此外最重要的原則，就是每次拒絕處理完之后，都要用反
問法回到關(guān)門。
范例-門市：「小姐，您好參考結(jié)婚照嗎」？
小姐：「是」
門市：「來請坐我來幫您作介紹」………
門市：「你覺得如何」
小姐：「我還想看別家作比較」
門市：「其實沒什么好比較，婚紗差不多就是如此，你可以做決定就在這里拍啦！」
小姐：「今天我一個人，老公都沒來不好做決定，所以下次再來，謝謝再見！」
門市：「下次一定來哦！」
你們覺得這樣的洽談如何？
另一種方式：
門市：「小姐您好！這邊請坐，來參考結(jié)婚照嗎？」
小姐：「是」
門市：「朋友結(jié)介過來的？還是無意看到進來的？（寒暄-收集資料）
小姐：「無意看到進來」
門市：「婚期什么時候呢？」（收集資料）
小姐：「下個月底」
門市：「小姐你算比較有概念知道前一個月來拍照（贊美），拍到取件需要二十多天左右（開門），我給您推薦這個目前最值得的優(yōu)惠套系，真是價廉物美，我來介紹給你。
門市：「這套很便宜哦！你真是有福氣訂到這一套，來我把訂單寫一寫�！�
小姐：「我今天沒跟老公一起來，所以想詢問老公的意見�！�
門市：「也對該詢問老公的意見，你真細心又尊重老公，（贊美）其實拍結(jié)婚照一般老公都沒意見，你那么尊重他，我想他也會尊重你的意見（拒絕處理），這樣好了這套系你也很喜歡這優(yōu)惠
的對數(shù)也剩下不多（舉例），這樣我先開單保留優(yōu)惠，你先不告訴老公你訂了，明后天你帶他來我再做一次介紹，如老公沒意見優(yōu)惠也保留了，如有意見我再解說清楚一點我想沒問題的。（關(guān)
門）這兩個例子那個成交機會大呢？對話的原則-先處理心情，再處理事情壹、認(rèn)同法-是處理心情不二法則，因為獲得別人的認(rèn)同，所以自然而然就把真正答案告訴我們，這就是認(rèn)同的魅力了。
　　認(rèn)同不僅讓對方心情好而且快速讓對方心理撤防。
　　遲到的例子：
　　你看現(xiàn)在幾點了※◎＆�！痢�。謊言
　　辛苦了，你一定急壞了吧！路上一定很塞車，塞的很厲害吧！）不打自招找認(rèn)同點-了解認(rèn)同的魅力后，最重要是找認(rèn)同點。
（認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同之后可以提請求或再強化產(chǎn)品特色、再詢問了解客戶真正的問題點、例價格、放大、組數(shù)、的問題。
　　四句認(rèn)同語句-
　�。保耗菦]關(guān)系。（吃飯例子-不行）
　�。玻耗呛芎�。（吃飯例子-行）
　�。常耗阏f得很有道理。（太貴了-當(dāng)然如果我買東西當(dāng)
　　你說的真對然希望價格越低越好。事實這套原價４８００元現(xiàn)在促銷打折才３２８８而已，如有真的喜歡…
　�。矗耗氵@個問題問得很好-能再打折嗎？是這樣的。這套系原價是３８００元現(xiàn)在促銷價已經(jīng)打折又去尾數(shù)了，真的很便宜了啦！
　�。保�贊美法-只要是人都喜歡別人贊美。贊美有很多好處：可以讓對方心情愉快、可以縮短人與人之間的距離，可以化解彼此的防衛(wèi)，可以使自己懂得謙虛，可以使對方心情松懈。心情愉快、美容養(yǎng)顏！……總之是靈丹妙藥。四個贊美點-１工作方面-青年才俊、年輕就當(dāng)老板、年青有為、真是電腦專家等等…。
　　２．面相、裝扮、健康-這么忙氣色還這么好。妳的眼晴又大又亮，真漂亮。真時髦全身穿
今年最流行桃紅，真漂亮！
　�。臣彝シ矫�-你老公好細心，體貼。你老婆好尊重您哦！你倆很登對哦！真幸福哦�。ㄐ『⒉灰�忽略）
　�。催\動技藝方面-你老公體格很棒，一定是運動選手吧！老婆對吃很有品味肯定很會下
櫥，對吧！[PageNext] 當(dāng)客人嫌照片中ＰＯＳＥ變化太少時如何應(yīng)對？ （１） 你可以想象力蠻豐富的哦�。ㄕJ(rèn)同）（贊美）（２） 其實說真的，動作太大或動作太難，可能不是很適合，您本身也比較適合典雅，自然一點的照片，對不對，一般除了模特與動作大小可能專業(yè)訓(xùn)練練過，不會有做作的感覺，一般客人如果動作大些感覺不自然又做作，反而不好看，你覺得呢？其實你這樣靜靜的感覺反而有把您的氣質(zhì)拍出來呢�。ㄅe例，贊美）（３） 我?guī)湍氵x擇，可讓您的本子設(shè)計起來不但漂亮且又有變化，相信我專業(yè)的眼光如何？（要求）