隨著婚紗影樓的不斷壯大，接單量也在增多，面對不同性格和需求的客人，怎樣才能做到面面俱到呢?

　　在門市接待中，每天都會遇到不同類型的顧客，他們的性格，偏好，志趣，言行都各有不同，因此對待這些不同類型的顧客，所應(yīng)采用的接待方法也不盡相同。作為門市工作，最主要的就是要學(xué)會察言觀色，從顧客的一舉一動，一笑一顰中能大致判斷出是什么類型的人，他們一般的消費(fèi)需求是什么，然后針對他們的消費(fèi)特點(diǎn)采取不同的推銷方法，以滿足他們不同的需求，達(dá)到讓每位顧客來店都滿意消費(fèi)。根據(jù)性格和消費(fèi)習(xí)慣及角色身份的不同，我大致總結(jié)了17種不同類型的顧客及其接待方法，在此與大家共勉。

　　文/何龍

　　對探價而不消費(fèi)的顧客要一視同仁

　　探價的顧客就是指那些擺出要買的架式，卻又無心購買的顧客。雖然這類顧客要說服他們有一定的難度，但如果一個店子里沒有幾個探價的顧客，店內(nèi)就會冷冷清清，真正想消費(fèi)的顧客也不會上門的。因?yàn)槿硕加袕谋娦睦�，就想吃飯找餐館一樣，人多的地方給人的感覺就是菜好吃。因此對于探價的顧客，一定不能忽視，要以正常接到顧客的程序和態(tài)度接待他們。千萬不能因?yàn)樗麄儾缓瀱�，就采取歧視態(tài)度。

　　很多門市一旦聽說顧客不打算購買，只是來閑逛的，立即就變臉，態(tài)度也來個180度的大轉(zhuǎn)彎，從剛才的主動熱情變成此刻的被動應(yīng)付。這樣給顧客的印象非常不好，認(rèn)為你很勢力，只認(rèn)錢，不認(rèn)人，即使他們對我們的產(chǎn)品還比較滿意，打算以后來此消費(fèi)，因?yàn)槟闱昂蟆白兡槨倍�打消來此消費(fèi)的想法。因此無論這個顧客是否打定主意來訂單，都要一視同仁，把能介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)、特色盡可能地介紹給顧客，在顧客心中留下深刻的印象。說不定有一天他們會想起你，想起我們的店而產(chǎn)生購買行為。

　　對替人跑腿的顧客要多傾聽受托人的喜好

　　許多顧客買東西并不是為自己買，而是受人之托而來，或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱之為替人跑腿型顧客。不管跑腿的顧客是何種身份，都是因?yàn)轭櫩椭�間的信任才來的，這種顧客兼有自己和物主兩種身份。

　　因此對于跑腿的顧客萬萬不可怠慢，否則就等同于得罪了兩個客人。這個時候，要多傾聽顧客對于他們朋友的介紹，喜好什么風(fēng)格，性格是哪種類型，打算達(dá)到什么效果等等，這樣才能讓兩人都滿意。同時，你也不要忘了，這位跑腿的顧客也是一個最直接的潛在顧客，因?yàn)樗?她)親眼目睹了整個簽單過程，體會最深。因此在介紹的時候，也不妨問問他(她)的喜好，多聽聽他們的意見，讓他們感覺盡管是幫別人做事，但受尊敬還是自己，為他們以后做轉(zhuǎn)介紹做好心理鋪墊。

　　對殺價型顧客可采用“是----但是”的方法

　　有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，她們對于自己的能力深信不疑，并沾沾自喜，這種顧客我們稱之為殺價型的顧客。其實(shí)門市應(yīng)當(dāng)歡迎殺價客，因?yàn)樗麄冋�是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以門市不能對他們敬而遠(yuǎn)之。

　　其實(shí)殺價的責(zé)任也不能全推給顧客，主要是顧客沒有了解到門市的產(chǎn)品和服務(wù)，雙方還沒有取得信任�？梢圆扇　笆�----但是”的方法，比如針對顧客的講價可以跟對方說：“您說的是，不過我們也有我們的困難，這個價格實(shí)在不能再降了”。

　　對結(jié)伴同行的顧客也要傾聽同伴的聲音[

　　凡是兩個人以上相攜而來的顧客都稱為“同伴型顧客”。接待兩個結(jié)伴客的訣竅是，要設(shè)法使不購物的同伴站在我們這一邊，結(jié)成說服對方的統(tǒng)一戰(zhàn)線。因此在傾聽主顧的同時，也要傾聽同伴的意見，并在適當(dāng)?shù)臅r候也詢問同伴的意見。有些時候主顧也很猶豫，這時候你就不要過早為顧客拿主意，而是把注意力轉(zhuǎn)向他(她)的同伴，比如可以說：“這樣吧，我覺得你朋友在這方面的體會，讓你朋友說說意見吧�！�

　　對喜歡贈品的顧客介紹產(chǎn)品時不能主次顛倒

　　事實(shí)上，許多顧客就是在“贈品”的吸引下激發(fā)了購買意愿，這類顧客我們稱之為“喜歡贈品的顧客”。在價格質(zhì)量完全相同時，任何人都會選擇有贈品的一方。但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道自己是奔贈品來的。

　　贈品必須是帶有某種趣味性的東西，市面上不容易買到的東西，它能夠引起顧客收藏的欲望，最好不是短期消費(fèi)品。接待這類顧客一定要把握分寸，在介紹產(chǎn)品還是主要產(chǎn)品特色，不能主次顛倒，讓顧客覺得我們其實(shí)自己的產(chǎn)品不怎么樣，就是這次贈品還行，讓顧客產(chǎn)生投機(jī)心理，對我們的企業(yè)形象是很不好的。所以要在介紹完主產(chǎn)品之后，再把顧客的注意力轉(zhuǎn)向贈品。

　　對見多識廣的顧客要及時給予肯定

　　見多識廣的顧客可分為三類：深藏不露型、單刀直入型、不懂裝懂型。應(yīng)付這類顧客的最佳訣竅是用優(yōu)于他們的產(chǎn)品專業(yè)知識，以簡單、易懂、有感情的談吐向他們解說。合格的門市應(yīng)有能力說明本店的任何產(chǎn)品。而且對顧客所持有的“專業(yè)”態(tài)度，要首先給予肯定，對他們合適的贊揚(yáng)，然后再表明自己的專業(yè)態(tài)度，比如“這位先生說得確實(shí)有道理，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品就是采用時尚、簡約的拍攝手法拍攝出來的，不過有幾點(diǎn)是我們不同于別家的地方，我來給你們介紹一下。”

　　對慕名而來的顧客要敬重如初

　　慕名型的顧客一般指那些喜歡到自己認(rèn)可的商店去消費(fèi)的顧客。和一般顧客不同的是慕名型顧客在“愛得深、恨得也深”的心理下，對其信任期待的商店一旦絕望，之后就會徹底絕交，不僅顧客本身很難再讓他們來簽單，就連其親戚朋友也很難影響。

　　在這種“廣告爆炸”的時代，任何一家店都面臨一定的危機(jī)，因?yàn)轭櫩屯�往喜新厭舊，對新開的店有嘗試體驗(yàn)心理，因此也應(yīng)充分利用廣告的力量，拉回老顧客，吸收新顧客。對慕名而來的顧客我們要保持一貫的敬重，不能因?yàn)閷Ψ接X得自己的產(chǎn)品好就有優(yōu)越感，一定要讓他們每次都感覺到我們在產(chǎn)品服務(wù)上的精耕細(xì)作，體會到我們的專業(yè)性，讓他們感覺名副其實(shí)。

　　對親昵型顧客不能過于親近

　　親昵型顧客多為與門市關(guān)系較為緊密的顧客，也就是我們所謂的熟客。但親密顧客也要保持禮儀，過分親近會招致顧客反感。門市與顧客閑話家常時，態(tài)度及措辭都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”。顧客主動聊起個人問題時，門市應(yīng)委婉地發(fā)表自己的看法，以劃清彼此間的關(guān)系，才不會讓其他顧客感到不舒服，不能為了熟客而使新客趕到心里不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。再者與顧客關(guān)系過于密切，在價格問題上不好處理，一旦對方提出過分要求，比如要求贈送一份達(dá)到很大金額的套系才能贈送的大禮，她定了一個小金額套系就要求贈送，這時你會感到為難，不好拒絕。

　　對猶豫不決的顧客要記住對方首先詢問的產(chǎn)品很多人面臨各種選擇時優(yōu)柔寡斷，百般躊躇，他們在挑選產(chǎn)品時也常常顯得猶豫不定，難以取舍，這樣的顧客就是猶豫不決型顧客。針對這類顧客，門市一定要記住對方首先詢問的是什么產(chǎn)品，第一次拿起的是什么產(chǎn)品，注意力最集中在哪類產(chǎn)品，然后根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合他口味的產(chǎn)品，其余的則不動聲色地拿開。

　　對商量型顧客不能極力推薦昂貴產(chǎn)品

　　首先一點(diǎn)，門市要有責(zé)任心，不能以隨便的態(tài)度敷衍顧客。同時，門市應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷昂貴的產(chǎn)品，而不管其是否適合顧客的需求。另外為了使顧客滿意，可以合理推薦相關(guān)聯(lián)的促銷產(chǎn)品。還有一點(diǎn)值得提醒，就是門市應(yīng)選擇在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)提出讓顧客購買關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的建議，不要在顧客還在選購套系的時候就拿出一系列二消產(chǎn)品，讓顧客產(chǎn)生反感，覺得你就是在想辦法讓他(她)多掏錢，這是很忌諱的。

　　對沉默型顧客不能冒然推薦

　　沉默型顧客一般都暗藏個性，但這類顧客一旦中意某家的產(chǎn)品，通常會成為忠實(shí)顧客。這種客人只要說服的辦法得當(dāng)，也是容易簽單的。顧客沒有決定買哪種產(chǎn)品前，切不可冒然上前推薦，不如讓其自由瀏覽，你不妨仔細(xì)觀察，作好應(yīng)對準(zhǔn)備即可。

　　聊天型顧客要分三步走

　　聊天型顧客的特征比較明顯，這種類型的客人就是那些一進(jìn)門就天南地北扯個沒完，忘了來這里主要是為了預(yù)定套系的人。應(yīng)對這類顧客要分三步走。第一步和顧客聊天，根據(jù)店內(nèi)的情況來控制聊天的時間，如果沒有其他顧客，這段時間不妨?xí)乘�欲言。第二步，換成聽眾。覺得時間差不多了，可停止對談，偶爾以“的確”、“是嗎”等短句回答。通常話題到這里便告一段落。第三步，把產(chǎn)品拿在手中，用具體的動作提醒客人他(她)此行的目的。

　　對爽快型顧客要滿懷感激之情

　　爽快型顧客一般最受門市歡迎。爽快型顧客信任此店，但這種信任也要小心維護(hù)，切不可下意識地武斷下單。門市應(yīng)滿懷感激喜悅之情應(yīng)對這種可愛的上帝。

　　對好發(fā)感慨的顧客要多找自己熟悉的話題

　　有一種顧客，總喜歡指點(diǎn)江山，大發(fā)感慨，不理論感慨一番心中便不痛快。遇到這類顧客一定要從有信心的話題開始，千萬不要觸及不太明白的問題，如果對方提到了一個你不熟悉的問題，這時最好向了解實(shí)情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒上的不耐煩。

　　對爽朗型顧客要多給面子

　　個性開朗的顧客善于制造氣氛，一般宴會上或熱鬧場合總少不了這樣詼諧幽默的人，這種類型的顧客稱之為爽朗型的顧客。爽朗型顧客，不管事情輕重，想到什么就說什么，心直口快。如果意見被他人否定，很快就會轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。這時，門市要學(xué)會給這種類型的顧客一點(diǎn)面子，對他們爽朗的性格給予肯定。也不妨跟他們分享一些生活中的小故事，讓對方找到與你的共同點(diǎn)，這對于拉近主顧之間的關(guān)系是很有幫助的。

　　對謙虛型顧客要推薦性價比高的產(chǎn)品

　　具有謙虛美德的顧客在挑選產(chǎn)品時，往往會選擇性價比高的產(chǎn)品。這時作為門市，千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面子，相反要贊賞他們選購的眼光。這類顧客其實(shí)也很有消費(fèi)能力，只是行事比較低調(diào)，所以一定服務(wù)周到，推薦適合他們胃口的產(chǎn)品。

　　對靦腆型顧客盡量保持1米左右的服務(wù)距離接待靦腆型顧客需要注意的一點(diǎn)----不要總盯著他們說話。解說產(chǎn)品時，最好把產(chǎn)品拿在手上，一邊看著它一邊解說，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能或優(yōu)點(diǎn)，和藹地注視對方。與顧客最好保持1米左右的服務(wù)距離。

　　以上這些類型未必包含了所有的顧客類型，只是一個大致的歸類。我們對顧客進(jìn)行分類，是為了更好地服務(wù)顧客，更快與顧客達(dá)成共識并簽下訂單。工作中，只要認(rèn)真總結(jié)，規(guī)律自然掌握在我們手中。其實(shí)做門市就是做銷售，銷售工作是很多工作的基礎(chǔ)。把門市這個工作做好了，就是比較透徹地了解了顧客的消費(fèi)心理，學(xué)會了判斷、談判。學(xué)會了這些的人，做其他任何工作都不是難事了。