圖來源：攝影師-鐘晨

一、影樓服務(wù)意識

（一）顧客與服務(wù)人員角色定位

1、服務(wù)人員是服務(wù)提供者，是給予者，而不是索取者。

2、除我之外，任何人都是我的顧客，顧客是本公司最重要的人。

3、顧客是一個完整意義上的人，有血有肉，和我們一樣有自己的情感有自己的歡樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。

4、顧客不是依靠我們，而是我們依靠顧客，是他們給我們?yōu)槠浞��?wù)的機會而給予我們恩惠。

5、當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們，顧客不是我們工作的障礙-------他是我們工作的目標(biāo)。

6、顧客是把他的需要帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，滿足他們的需求，使他和我們都得益。

7、顧客不是我們要爭辯和斗智的人，從來沒有人會取得同顧客爭辯的勝利。

8、顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外

（二）你對顧客的看法

1、顧客的要求太多。

當(dāng)你作為顧客時，你會希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你會感覺自己的要求永遠(yuǎn)不多。

2、顧客應(yīng)該理解我的難處。

你關(guān)心的只是自己的問題，尤其是當(dāng)服務(wù)提供者對你的問題負(fù)有責(zé)任的時候，你不會對別人的難處感興趣。

3、不應(yīng)期望得到快速答復(fù)。

作為顧客，你可能會設(shè)法自己解決問題，便當(dāng)你給服務(wù)提供者打電話時，你一定已經(jīng)在這件事上花了不少時間，所以你會希望馬上得到答復(fù)。

4、對微不足道的問題抱怨不已。

對顧客而言，沒什么事情是小事，如果你有問題，而服務(wù)提供者卻說無關(guān)緊要，你會有什么感覺？你只會非常氣憤。

5、讓顧客在電話那端等兩分鐘沒問題。

閉上眼睛1分鐘，在這1分鐘內(nèi)你都想了些什么，有什么感受？即使讓電話另一端的人等上30秒鐘，都可能讓他（她）產(chǎn)生對你不利的想法。

6、可以對顧客說我有很多事情需要處理。

作為顧客，我對上面這名話的理解是：你的產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題很多，和你長期合作沒什么好處。

7、我需要得到顧客的欣賞。

將心比心，我們都希望得到別人的欣賞。但欣賞通常并不來自你所期望的地方。即使得到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客也不會總以欣賞的目光看待你，他們會想當(dāng)然地接受你提供的金牌服務(wù)。

8、應(yīng)該由別人來面對不愉快的顧客。

作為顧客，你有過氣憤的經(jīng)歷嗎？如果有，你可能知道，通常你不滿意的是某項產(chǎn)品或某家公事，而不是為你提供服務(wù)的那個人。但如果為你提供服務(wù)的人和事時從個人角度出發(fā)，你可能就難以忍受了。所以，從這一點來說，不要從個人角度來解決顧客的問題。

圖來源：攝影師-鐘晨

二、影樓服務(wù)觀念

（一）服務(wù)境界

1、大服務(wù)觀

上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。

2、四個指揮

營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。

3、服務(wù)三個境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜、讓顧客感動。

4、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一辦到底

5、對顧客的需求，給予滿足的困難越大，就會給顧客帶來驚喜和感動越大。

6、顧客離店時必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們輸了。

7、與顧客爭辯，我們永遠(yuǎn)是輸家。

顧客的意見和建議是對我們最大的幫助，有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客

那里能得到最有價值的意見和建議。無論誰對誰錯，都要給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬。

8、我們麻煩了就會顧客帶來方便，我們方便了就會給顧客帶來麻煩。

（二）用心服務(wù)：

1、滿足顧客需求的四個之前：

預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

2、感情往往比語言本身更重要，我們尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情是服務(wù)的靈魂。

3、細(xì)微服務(wù)最能打動顧客，細(xì)微之處見真情。

4、當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當(dāng)顧客有個性需求時，讓顧客驚喜的機會就到了；當(dāng)顧客有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了。

（三）服務(wù)基本觀念

第一項：如果希望贏得顧客，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是物品還是個人服務(wù)，都應(yīng)讓顧客滿意。

第二項：我們要做的只有一件事，像朋友一樣，幫助顧客購買他們需要的東西，而不是僅僅是賣給他們。記住，幫助顧客解決了一個問題，就等于為自己解決了一個問題。

第三項：不要忘記，顧客購買的動機，在于購后的滿足，產(chǎn)品的好壞是顧客內(nèi)心效用評價的一個重要因素，不是全部。

第四項：顧客只愿意購買兩種需要，一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒在感覺；一種是為他解決實際問題的商品。這兩方面同樣重要。因為愉快的感覺來自服務(wù)，問題的解決來自商品。

第五項：務(wù)必記住，只有給顧客“可靠的關(guān)懷”與“貼心的照顧”，把顧客當(dāng)作朋友，他們才可能再次登門或為我們介紹朋友。

第六項：不管任何時間，任何地方，所有公司員工都代表企業(yè)形象，因為顧客對企業(yè)的印象，源于他所經(jīng)歷的，某位或幾位員工帶給他的切身感受。

第七項：提供顧客感到滿意的服務(wù)，是每一位員工的責(zé)任；而獎勵那些讓顧客感到非常滿意的員工，則是管理層的責(zé)任，所以員工對待顧客的態(tài)度應(yīng)該就是領(lǐng)導(dǎo)對待他的態(tài)度，他的服務(wù)質(zhì)量越高，在企業(yè)中的收獲也應(yīng)越多。

第八項：顧客是否愿意下次光臨，完全依賴于員工能否讓他這一次滿意而歸。當(dāng)時做好最重要，顧客當(dāng)時不滿意，事后工作再細(xì)致周到，也于事無補。

第九項：企業(yè)成功的最重要因素在于員工和顧客的關(guān)系。讓員工滿足，企業(yè)就有滿意而歸的顧客；滿意的顧客又會為企業(yè)帶來越來越多的顧客。

第十項：如何才能夠幫顧客做好選擇呢？就是幫他買東西，而不是向她賣東西，真心實意地為她解決實際問題，這樣做才能長期維持與顧客的關(guān)系，培養(yǎng)“忠誠”顧客。

第十一項：要獲得顧客的滿意與忠實，只有一個辦法，就是先理解他們的需要，然后找出他們心中期望的被滿足方式，百分百地，甚至超出他們的期望來滿足其需要。

第十二項：企業(yè)除了向顧客提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，還應(yīng)建立與之最誠摯的友誼，不僅現(xiàn)場人員向他們提供服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部上下都是顧客的好朋友，換句話說，就是真心待客不但是企業(yè)的信念，也是所有員工的切實做法。

第十三項：重視直接面對顧客的一線工人，因為他們的優(yōu)良服務(wù)，顧客才對企業(yè)滿意，才會出錢購買，企業(yè)才有收入。

圖來源：攝影師-鐘晨

三、影樓服務(wù)規(guī)則

第一，如果您是一名顧客，在一家影樓受到冷遇，心里會怎么想。凡事要從顧客的角度去思考，我是顧客，什么樣的服務(wù)是我想要的？不符合我要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客。

第二，顧客的認(rèn)知決定其行為，如果想要受顧客歡迎，就要提供他們想要的，而不是您認(rèn)為他們想要的，“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客應(yīng)該要的”絕對不同。

第三，永遠(yuǎn)不要與顧客為“敵”，不論何時何地，這是真理，把顧客當(dāng)作自己，你會不會讓自己不高興？對顧客就像照鏡子。

第四，幫助顧客關(guān)心他自己，他就會更關(guān)心你，只有顧客相信你，認(rèn)為你能向他提供他需要的和喜歡的東西，并且?guī)退�發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點，他才會相信你能給他帶來最大的需要，解決了需要才得到了滿足。

第五，必須時刻保持工作區(qū)域的清潔，包括辦公室、店堂、櫥窗、地毯、廁所等，不論顧客是否會看到，都要打掃干凈。

第六，不論顧客是誰，來做什么，什么時候來，公司員工應(yīng)笑臉相迎，熱誠地主動打招呼，因為顧客是企業(yè)的衣食父母。

第七，如果顧客到來時，店內(nèi)工作人員正在打電話，應(yīng)盡快結(jié)束談話，接待顧客，不能讓顧客感到被忽視和受冷落。

第八，員工應(yīng)對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，實行自我管理，在服務(wù)顧客時，應(yīng)被完全授權(quán)，獨立自主地工作。

第九，員工在顧客面前一律不得抽煙或吃食物，心不在焉地弄東西等。

第十，從顧客進(jìn)門第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能有不尊重的言詞、態(tài)度、舉動。一定要保持笑容，直到顧客離去。