顧客的抱怨，表面上看是顧客的情緒發(fā)泄，但實則是顧客在通過情緒透露給需求信息，好好利用就會讓你的服務(wù)或商品更貼近顧客的心；若你純粹把顧客的抱怨當(dāng)作廢話，聽過就罷，這樣你會慢慢失去你的顧客群。同樣的道理，如果你以同樣的方法來抱怨顧客，顧客很有可能會把事情鬧大，給影樓帶來不好的影響。

   當(dāng)遇上一些確實誤解企業(yè)的顧客時，員工心里有抱怨是正常的，但卻不能直接訴諸語言。顧客怒氣沖沖地前來問罪，雖說其實是顧客自己沒有弄清事情而導(dǎo)致的，但面對反應(yīng)強烈的顧客，員工做任何辯解都是沒用的。

   在面對顧客抱怨的時候，該怎么做呢？以下幾點提供給大家參考：

   （1）不要與顧客計較

   接待顧客時總會遇到火氣比較大的顧客，此時員工若與顧客直接較勁兒，顧客心里的怒氣定會越來越大，一不小心會發(fā)展成肢體沖突。因此，當(dāng)遇到這種顧客時，千萬別和他計較，要順著顧客的話平息他的怒氣，等氣消后再講明情況。

   （2）堅持顧客永遠是對的

   當(dāng)遇到愛較真兒但又不喜歡聽人提意見的顧客時，員工也是一個普通人而已，要做到喜怒不行于色是很難的，但在那種情況下又不能對顧客有所怨言，唯一的解決方法是：切記顧客永遠是對的。無論顧客做什么說什么，都是對的！員工只需要認真服務(wù)、毫無怨言地讓顧客訂單即可。

   （3）慎重對待顧客的抱怨

   顧客的抱怨，我們不能忽視反而應(yīng)該要重視。顧客還愿意讓你聽抱怨，說明他對你的店還有點感情，如果一聲不吭才是最危險的。此時，應(yīng)該慎重地對待顧客的抱怨，不管在不在理、說得正確與否，都要虛心接受，顧客看到你對他的抱怨沒有一絲反感，心里覺得過意不去，慢慢就平息抱怨了。

   （4）不要和顧客辯解

   在面對顧客抱怨的時候，很容易遇到一些較真兒的、自以為是的顧客。他們之所以這樣表現(xiàn)，無非就是想向別人證明自己的能干。可是如果這個時候員工選擇和顧客辯解，無異于傷害了顧客的自尊心，讓顧客覺得沒面。很顯然，一旦產(chǎn)生這種情況，顧客內(nèi)心的怨氣就會增加，對于解決投訴來說沒有任何的好處。

自我提升思考題

♦如何巧妙地應(yīng)對自以為是的顧客？

♦當(dāng)顧客的抱怨明顯有錯誤的時候，你該如何讓對方意識到自己的錯誤？

♦慎重對待顧客抱怨的時候，要注意哪些問題？