一、 耐心傾聽顧客表示不滿的原因。
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二、當(dāng)顧客在
影樓發(fā)生不滿意情況時(shí),應(yīng)直接面對(duì)顧客不滿的情緒,不可產(chǎn)生逃避心理。
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三、 處理顧客不滿意情況及問題,處理者(門市人員)本身應(yīng)該平心靜氣,不可與顧客產(chǎn)生對(duì)立情緒,以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清,進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。無論顧客對(duì)錯(cuò)與否,切勿直接對(duì)他說:“你錯(cuò)了”。以免令顧客產(chǎn)生更大的反彈情緒。
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四、事情原因了解過后,假使確是影樓的疏忽,要立即承認(rèn)錯(cuò)誤,并向顧客致上最大的歉意,再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。(彌補(bǔ)措施可匯報(bào)請(qǐng)主管評(píng)估)
五、假使原因是顧客產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致不滿(或是客人因素),切忌不要一開始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事(就是與顧客產(chǎn)生對(duì)立立場(chǎng));要先強(qiáng)調(diào),一旦不停地強(qiáng)調(diào)你所同意的事,應(yīng)站在客
全影人立場(chǎng),理解他的不滿,避免陷入爭(zhēng)論的氛圍,讓顧客明了,你們都在為同一結(jié)論而努力,所以你們的相異之處在方法,而不在目的。
六、向顧客表明,“我方很有誠(chéng)意了解您不滿的原因及問題,假使是影樓的原因及錯(cuò)誤,我方愿意負(fù)起百分之百的責(zé)任”。先令顧客了解影樓誠(chéng)意解決的用心,促使情緒恢復(fù)平靜,進(jìn)而使溝通順利。
七、顧客不滿意情緒隨時(shí)可能會(huì)在影樓的任何時(shí)間,任何一個(gè)地方發(fā)生(假使我們一開始就做錯(cuò)的話),無論是預(yù)約、拍照、選樣、取件,門市及公司
全影任何一個(gè)員工,都有其責(zé)任,將顧客不滿意情緒,化整為零。
八、當(dāng)顧客因不滿意而提出要求之時(shí),在未經(jīng)詳細(xì)傾聽及了解之前,不可有“此客真無理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對(duì)立情緒,影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì),最好相信他們是誠(chéng)心誠(chéng)意,即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠(chéng)懇、正直和光明磊落,大部分還是會(huì)有善良的反應(yīng)。
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