一、 耐心傾聽顧客表示不滿的原因。全影

二、當(dāng)顧客在影樓發(fā)生不滿意情況時(shí)，應(yīng)直接面對(duì)顧客不滿的情緒，不可產(chǎn)生逃避心理。全影


三、 處理顧客不滿意情況及問題，處理者（門市人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與顧客產(chǎn)生對(duì)立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。無論顧客對(duì)錯(cuò)與否，切勿直接對(duì)他說：“你錯(cuò)了”。以免令顧客產(chǎn)生更大的反彈情緒。全影


四、事情原因了解過后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認(rèn)錯(cuò)誤，并向顧客致上最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。（彌補(bǔ)措施可匯報(bào)請(qǐng)主管評(píng)估）

五、假使原因是顧客產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致不滿（或是客人因素），切忌不要一開始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事（就是與顧客產(chǎn)生對(duì)立立場(chǎng)）；要先強(qiáng)調(diào)，一旦不停地全影
強(qiáng)調(diào)你所同意的事，應(yīng)站在客人立場(chǎng)，理解他的不滿，避免陷入爭(zhēng)論的氛圍，讓顧客明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。

六、向顧客表明，“我方很有誠(chéng)意了解您不滿的原因及問題，假使是影樓的原因及錯(cuò)誤，我方愿意負(fù)起百分之百的責(zé)任”。先令顧客了解影樓誠(chéng)意解決的用全影
心，促使情緒恢復(fù)平靜，進(jìn)而使溝通順利。

七、顧客不滿意情緒隨時(shí)可能會(huì)在影樓的任何時(shí)間，任何一個(gè)地方發(fā)生（假使我們一開始就做錯(cuò)的話），無論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個(gè)員工，都有其責(zé)任，將顧客不滿意情緒，化整為零。
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八、當(dāng)顧客因不滿意而提出要求之時(shí)，在未經(jīng)詳細(xì)傾聽及了解之前，不可有“此客真無理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對(duì)立情緒，影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠(chéng)心誠(chéng)意，即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠(chéng)懇、正直和光明磊落，大部分還是會(huì)有善良的反應(yīng)。全影