第一講：門市銷售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度
當(dāng)一個人的觀念決定下來的時候，他的行為就會開始改變。
1、確認(rèn)全影網(wǎng)門市的重要性：客戶有可能永遠(yuǎn)不會再回頭，這叫無可避免的現(xiàn)實。要經(jīng)營一個客戶不容易，但是要失去一個客戶卻是輕而易舉的事情。如果一個門市的服務(wù)人員和經(jīng)理，他們的回答是相同的，那么這個門市經(jīng)理的價值在那邊？心中的認(rèn)知會決定行為。生意的成交與否在其次，但是至少要做到一個門市的標(biāo)準(zhǔn)，就是要讓客戶能夠喜歡進(jìn)到門市來。
2、銷售人員還是解說員：很多客人是因為廣告進(jìn)到門市里面來，但很多銷售人員只盡到了一個解說員的義務(wù)。在各家門店里的商品其實是大同小異，它沒有在商品上產(chǎn)生差異，而唯一能產(chǎn)生差異的是銷售服務(wù)人員，而且是在現(xiàn)場的那個人、面對客戶的那個人，他是不是真正能幫這個商品產(chǎn)生加值、增值的效果。門市銷售服務(wù)人員的認(rèn)知：先重視自己，才能夠再去重視產(chǎn)品，甚至重視門市。如果想收入提升，第一件應(yīng)做的事情是先問自己：我所站在的工作職場上，我是要做銷售人員，還是我只是想一輩子站在這個工作崗位上面當(dāng)解說人員？
3、客戶至上的真實體現(xiàn)：“客戶至上”是廣告還是客戶進(jìn)來門市之后實際上所接受到的對待或感受？
4、與企業(yè)站在同一陣線：我能幫全影網(wǎng)企業(yè)做什么？如果沒有跟著企業(yè)走過共苦的過程，就不會擁有共甘的資格。銷售人員對工作、職業(yè)和事業(yè)的心態(tài)差別是：什么是工作——我能混就混、我能摸就摸；什么叫職業(yè)——反正你給我多少錢我做多少事，我也不會坑你，反正我做完就算；什么是事業(yè)——我是公司的門店人員，我就把我當(dāng)成公司的老總一樣來工作。
5、一視同仁的服務(wù)態(tài)度：一視同仁的服務(wù)態(tài)度。人人有機(jī)會，但是誰來掌握他？機(jī)會自然會留給最積極的人。
6、用經(jīng)驗取代傷痕：所有的銷售高手全部都是訓(xùn)練之后的結(jié)果。
第二講：創(chuàng)造親切熱情的開始
1、用微笑建立橋梁：很多門市缺少一個外地來本地出差的人需要被關(guān)懷的感受。銷售人員要把對客戶的關(guān)懷從口中發(fā)送出來。要習(xí)慣微笑。要常笑。微笑是最好的工具�？蛻舫３Ｊ悄阕约旱姆从�。從自己開始對客戶微笑。對人的第一印象：55%來自于肢體語言，37%來自于聲音，8%來自于說話的內(nèi)容。微笑代表肢體語言。微笑才是真正接到金元寶的規(guī)則。
2、有自信的肢體接觸：要快步走，有精神，抬頭挺胸。交換名片時要記住三個重點：姓名，職稱，職業(yè)。要重視每一位客戶。我和客戶之間永遠(yuǎn)保持在地位平等的原則上。
3、運(yùn)用贊美的力量：要訓(xùn)練自己贊美全影別人。銷售中贊美是很容易接近客戶的。女孩子有太多東西是可以贊美：發(fā)型，發(fā)質(zhì)，臉型，膚質(zhì)，眼睛，眉形，鼻子，嘴唇厚表示性感，脖子細(xì)，還有項鏈、耳垂、項鏈墜子、衣服、裙子、很好的一條褲子、鞋子，腿長，腰細(xì)。男孩子了一樣有很多東西可以贊美：發(fā)型，額頭亮不亮，耳垂大不大，整個人看起來是不是很有精神，西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、氣質(zhì)，全部都可以贊美。
任何一個人想要成功，你把一本教你成功的書籍買回來，從第一頁落實在你的生活里面，認(rèn)認(rèn)真真落實到最后一頁，全部把他落實在自己的生活當(dāng)中，一本教人家成功的書籍就可以讓人成功。
第三講：商談的六項原則
銷售人員不要對進(jìn)到門市的客戶說“請隨便看看”這樣的錯誤潛意識語言。
一、用肯定型語言取代否定型語言：一個積極的門市銷售人員應(yīng)抱著積極可能的心態(tài)，積極主動地去爭取客戶留下來，創(chuàng)造一個可能的機(jī)會去創(chuàng)造出門店的營業(yè)額。“沒有”是直接拒絕。否定型語言只有用于打消客戶質(zhì)疑自己產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問題時。
二、用請求型語言取代命令型語言：多用“請”字，同時要讓客戶占主導(dǎo)地位。常把“能不能麻煩你…”加在話語的前面。不要去引發(fā)任何人對命令的排斥；當(dāng)客戶沒有感覺的時候，成交就不能達(dá)成。
三、用問句表示尊重：用“…，好嗎？”型語句，把語言決定權(quán)交給客戶，讓他自己去做決定。
四、拒絕時以對不起和請求型并用：用好的拒絕方式，先拒絕，然后提供另一種方式給客戶選擇。
五、不下斷語，讓客戶做決定：“…，你覺得呢？(你認(rèn)為怎么樣?)”型。
六、清楚自己的職權(quán)：不要因為想要成交就什么東西都答應(yīng)，要遵守銷售道德。我能夠做到什么樣的程度，我能夠給客戶什么樣的保證，要清楚自己的職權(quán)。要建立好全影習(xí)慣來取代壞習(xí)慣，要改掉痛苦、建立快樂，要改掉掙扎，建立馬上下決心。
第四講：開場的技巧
開場很直接、很快速，把它切進(jìn)去，不要拖泥帶水，拉了一大段話之后讓客戶不清楚你到底主題是什么？開場的技巧形如一針見血，越直接切入主題越好，不要很多多余的禮貌出來。多余的禮貌“需不需要我?guī)湍憬榻B一下？”、 “能不能耽誤你幾分鐘？”。正確的是“來讓我?guī)湍憬榻B一下…”。
在你溝通的過程中，盡量把一些中立性的語言、模棱兩可的語言、一些不確定的用詞拿掉。人的很有信心的傳遞不一定很快，但是沒有信心的傳遞是最快，“可能”、“或許”、“應(yīng)該”這幾個字一出現(xiàn)，客戶就會覺得你個人對于這樣的商品是不是真正適合客戶產(chǎn)生問號。當(dāng)客戶的心中產(chǎn)生問號之后，你的開始就很難切入。
1、新的產(chǎn)品：“這是我們公司最新的產(chǎn)品”，人對于新會產(chǎn)生好奇感、好奇心，把客戶的好奇心調(diào)動起來后，他會有比較強(qiáng)的意愿，會愿意慢慢聽你接下來講的話。語言的功能在于傳達(dá)出一個幸福與美滿的畫面出來，所以語言的功能叫做畫圖。要把“新”表達(dá)出來，成功地在客戶的大腦里面畫出一個“新”的圖像，當(dāng)圖出現(xiàn)的時候，那個就是客戶跟客戶自己在溝通購買。不斷地畫圖，在客戶的大腦里面把你所要表達(dá)的東西真實地呈現(xiàn)出來，這個叫做新的功能以及新的產(chǎn)品。
2、專案或計劃：“這是一個很棒的專案落實計劃”，要讓客戶感受到很棒，銷售人員要把自己的興奮度傳達(dá)出去，要把興奮度表達(dá)出來。沒有體現(xiàn)出價值，就等于沒有價值。
3、唯一性：要不斷地用形容、數(shù)量的語句來表達(dá)出唯一。
4、重要誘因：要分析銷售過程中什么是重要的誘因，是售后服務(wù)、還是價格特別便宜？要透過語言把誘因用畫圖表現(xiàn)出來。要敘述誘因，而不是把它念過去。要去敘述，要去構(gòu)圖。
5、簡單明了：對客戶而言，太過于理論的東西他會沒有興趣，產(chǎn)品的制造過程、基本原理、商品的結(jié)構(gòu)這些太過于理論的東西要收起來。銷售人員要去分析，我的功能是什么、我的差異點是什么、我的質(zhì)量、我的使用方式、我的售后服務(wù)保證、我的價格的比較都要清楚，用簡單的方式讓客戶能夠很快速地明白你所表達(dá)的東西，千萬不要把一個簡單的事情這得很復(fù)雜，當(dāng)它變得很復(fù)雜的時候，客戶失去耐心，銷售就會即將終止。當(dāng)然，你在整個介紹的過程中，還要記得不要去攻擊別人的品牌。我很優(yōu)秀，不需要去貶低別人來證明我的優(yōu)秀。每一個人對攻擊性的語言會害怕。越簡單、越清楚就越明白，很快速的時間讓客戶去理解你所要表達(dá)的是什么，你的優(yōu)點是什么、你的好處是什么，快速地讓客戶知道。
6、制造熱銷氣氛：人很奇怪會趨向于熱鬧的地方，人對于熱鬧、熱銷會有充分的好奇心出現(xiàn)，所以要制造熱銷的氣氛，我們也可以通過語言上面來創(chuàng)造。把買東西的一種急迫感調(diào)動出來，制造一種熱烈銷售的氣氛出來。
我們針對我們自己手上或是企業(yè)交過來的每一樣商品上市，我們都要去做開場的設(shè)計，我應(yīng)該怎么樣去開場才是最好的開場，我應(yīng)該要怎么樣跟客戶介紹才能夠突出這樣子的商品。好的開始是成功的一半，精心的設(shè)計就可以讓我們擁有好的開始。精心的設(shè)計就是勤于練習(xí)。
第五講：激發(fā)購買欲望的技巧
基本認(rèn)知與觀念：一個好的銷售人員，不是等待一個很好的商品到自己的手上來銷售，而是從自己手上的商品中去找到商品它有什么樣的賣點，它對于客戶來說，他的客戶能得到什么樣的好處，也就是功能、利益、好處上的銷售。一個優(yōu)秀的終端銷售人員是找商品的優(yōu)點來成功，如何跟客戶產(chǎn)生互動、產(chǎn)生關(guān)系，從而將商品正確地銷售出去。要花時間去找出商品的優(yōu)點來促進(jìn)自己的成功，主動去開發(fā)客戶的需求。銷售人員要主動積極地采起行動冒險去掌握機(jī)會。
每個客戶進(jìn)到門市里面來就是一個機(jī)會，你要掌握這些機(jī)會。門市人員每一天都在機(jī)會中生活，要以積極的心態(tài)去掌握每一個人的機(jī)會。每一個消費(fèi)者的消費(fèi)潛能都會超過他所要購買商品的50%。
1、用“如同”來取代“少買”：價格拆解，不要用龐大的價格一下去面對客戶，可以把大價格拆解成小價格，把它化成每一天或是每一個月，甚至每一年他所必須要花的錢。“如同”，就是比較地打比仿，“就好像是”的意思。“少買”就是“相當(dāng)于減少”的意思。
2、運(yùn)用第三者的影響力：平時要收藏證據(jù)來證明商品的適銷。
3、運(yùn)用比較表或比較演示：比較表來自于用心去做。
4、運(yùn)用人性的弱點：人性的弱點有，①“多賺”（每一個人都希望花一樣的錢但是賺回更多的利益回來，如贈品）；②“少花“（促銷、打折、會員卡、免費(fèi)維修更換）；③“尊貴”（讓客戶感受到自己對企業(yè)來說是尊貴的人）；④“與眾不同”“（最新、最流行、名牌，年輕人追求時尚）；⑤“比較心”（我要比你強(qiáng)）。
終端銷售人員如果要激發(fā)出客戶心中真正購買的欲望，最重要的是自己要有“可能”思想，如果你在心中確認(rèn)客戶“可能”會購買，你才會對客戶用心。“可能”思想在我們心中，會面對所有客戶時都很開心，因為我們會覺得客戶都“可能”會購買我們的產(chǎn)品，讓人生處處充滿希望。
第六講：詢問技巧的六個原則
1、問題表的設(shè)計與運(yùn)用：問客戶問題可以幫我們在銷售過程中掌握主動權(quán)，要找出客戶會問的問題。
2、不連續(xù)發(fā)問：問客戶的問題不能連續(xù)超過三個，會讓客戶有壓力、會反感。
3、從客戶回答中整理客戶需求：客戶比較在乎的產(chǎn)品功能需求有那些。
4、先詢問容易的問題：最困難的問題常常是價格問題，所以門市銷售人員要將預(yù)算留在最后的時候再去詢問，多利用時間去刺激購買的欲望，當(dāng)一個商品的價值上來時，價格的問題就會降低。
5、促進(jìn)購買的詢問方式：把產(chǎn)品拆開銷售，慢慢地增加產(chǎn)品，而不是一次性給客戶一大堆的東西，可以從價格低的產(chǎn)品開始慢慢地增加其它產(chǎn)品上去。
6、詢問客戶最關(guān)心的事情：客戶關(guān)心自己的好處、利益是什么，還有商品上面本身的需求，客戶更關(guān)心自己的感受和感覺。感覺好不好，感覺舒服不舒服。
第七講：促成締結(jié)的技巧
基本認(rèn)知與心態(tài)：銷售人員第一個心態(tài)叫“不要害怕被拒絕”，在促進(jìn)的過程里面被拒絕很正常。不斷地締結(jié)、締結(jié)、再締結(jié)，連續(xù)締結(jié)5次以上，那才叫真正的促成。
1、替客戶做決定：為客戶提供二選一的問題，不要問“要還是不要”。
2、有限數(shù)量或者期限：在銷售中、生活中把緊迫感抓在一起融會貫通。
3、推銷今天買：不能在說話中出現(xiàn)懷疑客戶智商的語句。
4、假設(shè)式結(jié)束法：直接當(dāng)成客戶已經(jīng)購買，你只是在教他使用方式。
5、邀請式結(jié)束法：說讓客戶同意的話語。
6、法蘭克結(jié)束法：當(dāng)客戶堅持一定不購買時，再度的降價不是好方法，會讓客戶懷疑你的商品有問題。讓客戶看到商品的很多優(yōu)點和極少缺點，以視覺化的方式讓客戶放心。
7、門把法：堅持才能令客戶感動。
第八講：處理反對問題的技巧
基本認(rèn)知與心態(tài)：嫌貨才是買貨的人，當(dāng)反對問題出來的時候要當(dāng)成正�；�，最重要的是不要引發(fā)出自己被客戶拒絕帶來的個人情緒。
1、接受、認(rèn)同和贊美：要有好的心態(tài)。不要用“可是”、“但是”的語句，能用“只是”語句類。要用眼神傳達(dá)出接受、認(rèn)同和贊美的意識。
2、化反對問題為賣點：不要與客戶爭辯，你用什么樣的態(tài)度去回應(yīng)，客戶也會回過來。如果真的不能成交，那么生意不成仁義在，交個朋友。
3、要有信心，不要敷衍：銷售人員要給客戶一個理由，你為什么要在我這里購買。
4、以退為進(jìn)：要積極地爭取，不要放棄成交的機(jī)會。
5、回飛棒技巧：對客戶的反對意見不能發(fā)怒，要問明原因并請教解決辦法，注意語氣要誠懇。
第九講：處理客戶不滿的六步驟
1、聆聽不滿：專注地聆聽客戶的不滿，設(shè)身處地地聆聽，再贊美客戶讓他消氣。
2、做筆記：會表示一個慎重的態(tài)度，緩解雙方的情緒，同時讓客戶得到心里滿足。
3、分析原因：不清楚的要問明白，處理好問題才是有面子。
4、敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策：要迅速地在第一時間處理客戶不滿，客戶最希望的是自己的問題能夠得到很好的解決。要盡量提供給客戶多種處理方案。有時語言上面的承諾是靠不住的。
5、追蹤電話：要注意傳染性極強(qiáng)的“爛蘋果效應(yīng)”，不要產(chǎn)生聯(lián)動性。要及時追蹤問題，不要讓客戶不滿的情緒蔓延。
6、自我反�。禾幚韱栴}后，銷售人員要自問，第一我學(xué)到了什么，第二個是如何防止類似的事情再度發(fā)生、解決方案是什么，第三是在整個處理的過程中有沒有我必須要調(diào)整、要改變的個性。處理客戶問題并能使他成為忠誠客戶。
第十講：如何處理價格問題
1、主事者的態(tài)度：不斷提升價值，就可以降低價格上的異議。
2、價格異議處理及注意事項：價值包裝前要延緩價格的提出，要不斷刺激購買欲望。要注意，不管你降多少價，客戶都永遠(yuǎn)認(rèn)為你賺錢�？蛻粝嘈�，賠錢的生意沒有人做。
3、具體的價格異議及處理：
①：“太貴了”——強(qiáng)調(diào)價值，回飛棒，說故事提醒客戶質(zhì)量和售后服務(wù)的重要性；
②“我負(fù)擔(dān)不起”——有可能是借口，要是真實則要轉(zhuǎn)移銷售其它商品，可從客戶的衣著等來判斷他的收入；
③“手頭上的現(xiàn)金不足”——也有可能是希望降價的另一種說辭，要加強(qiáng)他購買的欲望，不要放棄，要在客戶同一立場上來解決現(xiàn)金不足的問題，如果你可以提供給客戶解決方式那將是一個更積極的做法；
④“價格比預(yù)期的高”——客戶有可能亂開價，但要注意不要讓客戶感到受騙，要講清楚價格；生意這一次不成，可能下一次成。永遠(yuǎn)不要忘記一件事，莫忘初衷。
第十一講：最佳的道歉方式
道歉的基本認(rèn)知：只有倒閉的公司不會犯錯。道歉是一門藝術(shù)。
1、“對不起”：這三個字是最常在銷售服務(wù)現(xiàn)場中出現(xiàn)的，代表了公司的立場。
2、“我向你道歉”：代表了個人立場，不要將其他人拖進(jìn)去，同時向客戶提供解決方案。
3、“真的很抱歉”：這句話對客戶沒有誠意。
4、心里想“誰管你呀”：人的外表是內(nèi)心的反映，當(dāng)銷售人員面對客戶心里想“誰管你呀”時會在語言和行為上表現(xiàn)出來。心態(tài)決定行為。
5、“真是太糟糕了”：要有誠意的說“真是太糟糕了”，讓客戶體會到。
6、“謝謝你”：最好的道歉方式，“謝謝你告訴我這件事”，語氣要感激。越難纏的客戶往往是最忠誠的客戶。
第十二講：如何與客戶保護(hù)良好的互動
1、口碑的力量：口碑在銷售的金鎖鏈法則中，以口跟別人相傳的過程中，口碑的力量會是我們一般自己說破了嘴的銷售力量的15倍。要建立一個免費(fèi)的銷售員系統(tǒng)，即讓客戶轉(zhuǎn)介紹其他客戶，口碑的力量會帶來源源不斷的生意，主要是要主動，所有的事情采取主動。
2、基本應(yīng)對用語：“歡迎光臨、歡迎再度光臨”，當(dāng)客戶叫你時要說“好的、是的、很抱歉讓您久等了、不好意思”，越熟的客戶越不要掉以輕心。
3、好的客戶來自用心：好的客戶來自用心經(jīng)營的結(jié)果，要熱情不斷、樂在工作、團(tuán)隊互助、客戶至上。大單客戶往往從心理上認(rèn)為要得到特別的照顧，而且認(rèn)為是正常的。
4、多做貼心的小事：貼心的服務(wù)會讓客戶感受到上癮，要當(dāng)客戶口的知音，收集相當(dāng)資料。銷售人員要照顧客戶的生意，如幫客戶收集行業(yè)專業(yè)資料，讓客戶深切感受到你不只是想賺他的錢。沒有人喜歡與現(xiàn)實的人來做生意，不要無意識地成為以錢來衡量一切的現(xiàn)實的人。要當(dāng)客戶的秘書。留意所有的小細(xì)節(jié)，讓客戶知道你很重視他，把這樣的重視真正的傳遞出去。要當(dāng)客戶的廠商。
5、運(yùn)用科技：發(fā)短信息給客戶，保持客戶穩(wěn)定。
