門市:「小姐您好!這邊請坐,來參考結(jié)婚照嗎?」
小姐:「是」
門市:「全影朋友結(jié)介過來的?還是無意看到進(jìn)來的?(寒暄-收集資料)
小姐:「無意看到進(jìn)來」
門市:「婚期什么時(shí)候呢?」(收集資料)
小姐:「下個(gè)月底」
門市:「小姐你算比較有概念知道前一個(gè)月來拍照(贊美),拍到取件需要二十多天左右(開門),我給您推薦這個(gè)目前最值得的優(yōu)惠套系,真是價(jià)廉物美,我來介紹給你。
門市:「這套很便宜哦!你真是有福氣訂到這一套,來我把訂單寫一寫!
小姐:「我今天沒跟老公一起來,所以想詢問老公的意見!
門市:「也對該詢問老公的意見,你真細(xì)心又尊重老公,(贊美)其實(shí)拍結(jié)婚照一般老公都沒意見,你那么尊重他,我想他也會尊重你的意見(拒絕處理),這樣好了這套系你也很喜歡這優(yōu)惠的對數(shù)也剩下不多(舉例),這樣我先開單保留優(yōu)惠,你先不告訴老公你訂了,明后天你帶他來我再做一次介紹,如老公沒意見優(yōu)惠也保留了,如有意見我再解說清楚一點(diǎn)我想沒問題的。
這個(gè)例子成交機(jī)會大呢?對話的原則-先處理心情,再處理事情壹、認(rèn)同法-是處理心情不二法則,因?yàn)楂@得別人的認(rèn)同,所以自然而然就把真正答案告訴我們,這就是認(rèn)同的魅力了。認(rèn)同不僅讓對方心情好而且快速讓對方心理撤防。
一、 耐心傾聽全影顧客表示不滿的原因。
二、當(dāng)顧客在影樓發(fā)生不滿意情況時(shí),應(yīng)直接面對顧客不滿的情緒,不可產(chǎn)生逃避心理。
三、 處理顧客不滿意情況及問題,處理者(門市人員)本身應(yīng)該平心靜氣,不可與顧客產(chǎn)生對立情緒,以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清,進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。無論顧客對錯與否,切勿直接對他說:“你錯了”。以免令顧客產(chǎn)生更大的反彈情緒。
四、事情原因了解過后,假使確是影樓的疏忽,要立即承認(rèn)錯誤,并向顧客致上最大的歉意,再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。(彌補(bǔ)措施可匯報(bào)請主管評估)
五、假使原因是顧客產(chǎn)生誤會而導(dǎo)致不滿(或是客人因素),切忌不要一開始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事(就是與顧客產(chǎn)生對立立場);要先強(qiáng)調(diào),一旦不停地強(qiáng)調(diào)你所同意的事,應(yīng)站在客人立場,理解他的不滿,避免陷入爭論的氛圍,讓顧客明了,你們都在為同一結(jié)論而努力,所以你們的相異之處在方法,而不在目的。全影
六、向顧客表明,“我方很有誠意了解您不滿的原因及問題,假使是影樓的原因及錯誤,我方愿意負(fù)起百分之百的責(zé)任”。先令顧客了解影樓誠意解決的用心,促使情緒恢復(fù)平靜,進(jìn)而使溝通順利。
七、顧客不滿意情緒隨時(shí)可能會在影樓的任何時(shí)間,任何一個(gè)地方發(fā)生(假使我們一開始就做錯的話),無論是預(yù)約、拍照、選樣、取件,門市及公司任何一個(gè)員工,都有其責(zé)任,將顧客不滿意情緒,化整為零。
八、當(dāng)顧客因不滿意而提出要求之時(shí),在未經(jīng)詳細(xì)傾聽及了解之前,不可有“此客真無理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對立情緒,影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì),最好相信他們是誠心誠意,即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠懇、正直和光明磊落,大部分還是會有善良的反應(yīng)。全影
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