若干年前，我們剛剛開始接觸“服務(wù)”這個(gè)概念的時(shí)候，多數(shù)情況下，我們會(huì)把“好的服務(wù)”和“好的服務(wù)態(tài)度”劃等號(hào)。別管去什么商店，飯館，理發(fā)店，只要能看見一張笑臉，聽見幾句客氣，就滿心歡喜，自以為享受到了和發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)者同等的待遇。時(shí)至今日，很多人還把服務(wù)態(tài)度好壞作為服務(wù)水平高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)。基于中國(guó)人愛面子的心里，別的不說，態(tài)度好是關(guān)鍵。常聽見消費(fèi)者和窗口里的影樓網(wǎng)服務(wù)員爭(zhēng)吵：你什么態(tài)度�。肯喾粗灰獙�(duì)方點(diǎn)頭哈腰，立正敬禮，我們就實(shí)現(xiàn)了人格的昂首，享受到了上乘的服務(wù)，這真是虛幻的可以！
服務(wù)態(tài)度的改善當(dāng)然是一種進(jìn)步，但它不是服務(wù)的核心。影樓行業(yè)的服務(wù)，包含了從實(shí)物生產(chǎn)到軟性服務(wù)的眾多環(huán)節(jié)，從開門接單開始，中間經(jīng)過流程安排，拍攝活動(dòng)，產(chǎn)品制作，看件取件等眾多項(xiàng)目，一直到后續(xù)服務(wù)，在這整套體系當(dāng)中，良好的服務(wù)態(tài)度固然維系著氣氛和諧，但顯然，僅有態(tài)度優(yōu)勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
服務(wù)態(tài)度不等于服務(wù)，這個(gè)道理可以推廣一下，實(shí)際上是說，服務(wù)是一種綜合性的復(fù)合商品組成服務(wù)的內(nèi)容是多種多樣的，有些是外在的，比較容易看得見摸得著，有些是內(nèi)在的往往有被忽視的可能。假如你只重視那些外在的修飾，別管它看起來(lái)多么亮麗奪目，依然難以稱得上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
中國(guó)影樓 消費(fèi)者有忽悠的自由，經(jīng)營(yíng)者沒有忽悠人的權(quán)利。表面的服務(wù)提升很容易做到，難點(diǎn)在于那些隱藏很深，但實(shí)際非常重要的環(huán)節(jié)，抓住這些才抓住了為題的關(guān)鍵。廣東以為影樓老板說：“其實(shí)好說話的客人對(duì)我們沒有太大的幫助。”顧客可以好說話，但是經(jīng)營(yíng)者在調(diào)查顧客的需求，評(píng)價(jià)自己的服務(wù)是否到位時(shí)，顯然不能依據(jù)那些好說話的顧客的標(biāo)準(zhǔn)。
好服務(wù)并非無(wú)保留
提高服務(wù)的目標(biāo)，為自己設(shè)定更全面，更完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先的第一步。但全面和完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著毫無(wú)保留地所謂“傾情奉獻(xiàn)”---這不過是句廣告詞，那樣絕對(duì)是費(fèi)力不討好的。
比如全國(guó)影樓禮服這個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，女人對(duì)禮服的挑選，很少會(huì)有真正滿意的時(shí)候。即便你把公司所有的好禮服都給她挑選，她依然會(huì)懷疑你有保留，并且認(rèn)為更好的一件已經(jīng)被別人選走了。解決這種問題的方法，當(dāng)然需要一定的技巧。許多禮服師提出兩個(gè)基本原則，來(lái)安排影樓的禮服供應(yīng)，1，限制顧客的挑選范圍；2，合理組合和搭配不同風(fēng)格和質(zhì)量的禮服。我們常給客人輸入的一個(gè)觀念是：禮服沒有絕對(duì)的好壞之分，適合你的才是最好的。這話的確是真理，當(dāng)然重要的是，我們需要通過精心的設(shè)計(jì)，來(lái)促使客人相信你所言不虛。
經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)因?yàn)槌杀緸轭}，對(duì)提升服務(wù)水平有顧慮。但是要知道，好的服務(wù)服務(wù)并非建立在搞投入的基礎(chǔ)上，而在于對(duì)資源的有效利用。很多老板到展會(huì)上大量采購(gòu)，婚紗影樓產(chǎn)品的利用率卻很低，其中一個(gè)重要原因，就是沒有去設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品體系，而是一股腦兒“無(wú)保留”地推向市場(chǎng)。盡管你選擇的產(chǎn)品可能是一流的，但肯定只有一少部分產(chǎn)生了價(jià)值，其余的都放在角落里蒙塵去了。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓在于主次分明，虛實(shí)結(jié)合。比如，打影樓競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重頭戲是裝修，曾有老板將五星酒店的標(biāo)準(zhǔn)作為自己的奮斗目標(biāo)，但影樓裝修競(jìng)爭(zhēng)的果真是高檔，豪華嗎？其實(shí)我們能夠提供的豪華真的很有限。影樓裝修在豪華競(jìng)爭(zhēng)的外表下，比的是人性化和功能化。所以真正的裝修設(shè)計(jì)重點(diǎn)，在于盡量實(shí)現(xiàn)影樓業(yè)務(wù)的功能需求，同時(shí)讓顧客更舒服一點(diǎn)，讓流程進(jìn)行的更順暢一些。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)嘏┱嫫ど嘲l(fā)，水晶吊燈之類裝點(diǎn)繁華----你以為消費(fèi)者真的在乎這些嗎？
不在乎“一對(duì)幾”
影樓服務(wù)的中心內(nèi)容是拍照。討論優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)然不能離開拍照環(huán)節(jié)。這里邊的問題多多，這里只談一個(gè)，就是目前常被人們掛在嘴邊的“一對(duì)一”拍攝。一些工作室自愛宣傳是常常把“一對(duì)一”掛在嘴邊，以示與影樓“一對(duì)多”拍攝流程的區(qū)別，并且把這種拍攝方式視為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)。實(shí)際上為題不在于“一對(duì)幾”，因?yàn)榧幢阍?ldquo;一對(duì)一”的拍攝中，也存在好壞優(yōu)劣之分，壞的“一對(duì)一”并不能生產(chǎn)出優(yōu)于流水線拍攝的作品，好的流水線，一樣可以拍攝質(zhì)量上乘的婚紗照。
拍攝方式本身不能說明為題，重要的是具體內(nèi)容。實(shí)際操作的水平好壞決定了服務(wù)水平的高低，至于你選擇哪一種類型的服務(wù)模式，這取決于你的業(yè)務(wù)定位，僅此而已。
“一對(duì)幾”的爭(zhēng)論從一個(gè)側(cè)面反映了我們對(duì)影樓服務(wù)品質(zhì)的一種誤解。任何一種流程和模式都需要相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)控。不能把某一種模式當(dāng)成質(zhì)量本身。不僅在拍照這個(gè)環(huán)節(jié)，影樓服務(wù)的各個(gè)組成部分，都是如此。所以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，在于嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)。質(zhì)量管理絕不僅僅局限在實(shí)物產(chǎn)品這里，實(shí)際上是一種對(duì)整個(gè)服務(wù)體系的管理。
一個(gè)人的時(shí)候常想，如果我是老板，面對(duì)經(jīng)營(yíng)管理方面的困難問題，我最需要的是什么？是大品牌的掛名培訓(xùn)還是實(shí)實(shí)在在的適合自己的技巧類，心態(tài)類，實(shí)際點(diǎn)的培訓(xùn)提升？可是回頭想想也是，新動(dòng)力一直以來(lái)服務(wù)絕大多數(shù)是中小影樓，從大影樓出去后，接手小影樓輔導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)并不是說大而全的體系化的東西是放之四海而皆準(zhǔn)的真理，中小影樓目前最需要的是從員工心態(tài)上，工作激情上保持百分百業(yè)績(jī)的目標(biāo)和信念，同時(shí)在相應(yīng)的工作中要有百分百營(yíng)銷的技巧和百分百合作的技巧，這些是維持中小影樓成功成長(zhǎng)的最真實(shí)的最需要的東西。。。
今天再一次面臨種種困難和問題，再一次對(duì)自己說，一個(gè)人的精彩，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精彩，不管有多少人報(bào)名參加，不管能得到幾家影樓老板認(rèn)可，做好一切的準(zhǔn)備工作，哪怕培訓(xùn)時(shí)只有一名學(xué)生，哪怕像北京名人向誠(chéng)老師第一期學(xué)員只有一名學(xué)生，也要講好這一課，因?yàn)檫@是第一步，是新動(dòng)力必須邁出的第一步！哪怕是一分不賺甚至還貼錢也要開課。。。寫到這里，心理多多少少平靜了點(diǎn)，因?yàn)槲抑佬聞?dòng)力需要的那種不服輸?shù)木瘢谝徊讲綕B透進(jìn)我的影樓網(wǎng)內(nèi)心，我的腦海，我的信念中。。。
限于自身力量的限制，成本核算方面一直控制的比較嚴(yán)格，本打算在展會(huì)期間投入三千元DM單廣告，因?yàn)轳R上有一場(chǎng)駐店開業(yè)活動(dòng)，又一次失去了一次宣傳機(jī)會(huì)！但是不管如休，還是非常感謝已經(jīng)報(bào)名的三家影樓老板和四位門市朋友的信任，是您們讓新動(dòng)力不惜一切代價(jià)，做好自己應(yīng)該做的事情。
服務(wù)與利益的辯證關(guān)系---好服務(wù)的原則
服務(wù)的基本含義是“提供勞務(wù)”隱含的一層意思就是“獲取報(bào)酬”。我們之所以為別人提供服務(wù)，其目的就是從中得到回報(bào)，它不是公益的，而是商業(yè)全國(guó)影樓的。從這個(gè)角度看，服務(wù)過程就是成本與收益的核算過程。所以如果要評(píng)價(jià)服務(wù)的優(yōu)劣，有一個(gè)重要指標(biāo)，就是看你是否對(duì)資源作了有效利用，換句話說，就是能否利用盡可能少的資源，提供盡可能好的服務(wù)內(nèi)容。
過度追求服務(wù)品質(zhì)，可能會(huì)賺了口碑，輸?shù)羰袌?chǎng)。有的人會(huì)說，我不至于傻到虧本賺吆喝，實(shí)際上恰恰就有人在干著這樣的傻事而自己并不知道。就影樓來(lái)說，“服務(wù)”包含的項(xiàng)目非常多，但在眾多的項(xiàng)目當(dāng)中，一定有最重要的，也一定有無(wú)關(guān)緊要的，作為老板，如果不能分清楚哪些項(xiàng)目是重點(diǎn)，哪些是次要的，就沒辦法把服務(wù)做到既節(jié)約成本，又效果卓著的地步。我們看到展會(huì)上，多少毫無(wú)用處的產(chǎn)品依然受到老板們的關(guān)注，就知道他們的影樓肯定是充斥著浪費(fèi)現(xiàn)象，有很多顧客不需要提供的服務(wù)，必然會(huì)削減顧客真正需要的項(xiàng)目。--你怎么獲得中國(guó)影樓好口碑？
影樓一度被認(rèn)為存在暴利，許多經(jīng)營(yíng)者感到很委屈，我們暫且不要去爭(zhēng)論這種說法是否屬實(shí)，而是研究一下為什么會(huì)有這種說法產(chǎn)生，發(fā)現(xiàn)：由于缺少合理的成本控制，客人會(huì)覺得自己的錢花的有點(diǎn)多�？墒堑玫降奶�，影樓方面的責(zé)任呢？就是你沒有把客人的錢用在刀刃上。
影樓無(wú)需諱言追求婚紗影樓高利潤(rùn)，因?yàn)檫@是包括服務(wù)業(yè)在內(nèi)的一切行業(yè)的追求。當(dāng)別人用暴利來(lái)形容你的時(shí)候，其實(shí)他們不是妒忌你的高利潤(rùn)，而是對(duì)你的服務(wù)表示不滿。動(dòng)手剔出那些對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說過度無(wú)聊的服務(wù)項(xiàng)目，迎合他們的真正需求，這不光會(huì)為我們贏得一個(gè)好名聲，而且是長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展的必然途徑。
