作為顧客，你可能會(huì)設(shè)法自己解決問(wèn)題，便當(dāng)你給服務(wù)提供者打電話時(shí)，你一定已經(jīng)在這件事上花了不少時(shí)間，所以你會(huì)希望馬上得到答復(fù)。

2、除我之外，任何人都是我的顧客，顧客是本公司最重要的人。

你關(guān)心的只是自己的問(wèn)題，尤其是當(dāng)服務(wù)提供者對(duì)你的問(wèn)題負(fù)有責(zé)任的時(shí)候，你不會(huì)對(duì)別人的難處感興趣。

一、影樓服務(wù)意識(shí)

國(guó)家“形象代言人”

普京上臺(tái)后，在政治領(lǐng)域采取了一系列強(qiáng)有力舉措，包括堅(jiān)決打擊車臣分裂主義；強(qiáng)化中央對(duì)地方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督；建立全國(guó)統(tǒng)一的法律空間；剪除反對(duì)派等等。扭轉(zhuǎn)了葉利欽時(shí)期出現(xiàn)的政局混亂狀態(tài)，初步建立了以總統(tǒng)權(quán)力為核心的垂直權(quán)力體系，這個(gè)權(quán)力體系猶如一個(gè)堅(jiān)固的金字塔，而普京就安穩(wěn)地坐在塔尖上。



在俄羅斯廣為傳唱著“嫁人要嫁普京這樣的人”這樣一首流行歌曲�？偨y(tǒng)普京儼然成了姑娘們的大眾情人，因?yàn)樵诙砹_斯女人眼里，普京是最有智慧、最有力量、最正義、最性感的男人，在普京身上有著男人的雄性、帝王的霸氣。

6、顧客是把他的需要帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，滿足他們的需求，使他和我們都得益。

5、當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們，顧客不是我們工作的障礙-------他是我們工作的目標(biāo)。

7、顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人，從來(lái)沒(méi)有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。

赫魯曉夫的孫女尼基塔說(shuō)，“在大眾眼里，普京跟斯大林很像，都才華出眾，從外語(yǔ)、政治到體育，無(wú)所不能。當(dāng)然，斯大林為了打造一個(gè)偉大領(lǐng)袖的形象，有時(shí)候會(huì)被刻意拔高，普京不一樣，人們似乎真的相信他的親民是發(fā)自內(nèi)心的，他的個(gè)人才華也是真實(shí)的�！�

（一）顧客與服務(wù)人員角色定位

普京在向世人展現(xiàn)健康、強(qiáng)壯、容光煥發(fā)、陽(yáng)剛之氣十足個(gè)人形象的同時(shí)，也被視為俄羅斯重振大國(guó)、強(qiáng)國(guó)形象的一個(gè)符號(hào)。
在普京主政8年期間，俄羅斯政局穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，人民生活有明顯改善，消費(fèi)社會(huì)開(kāi)始出現(xiàn)，國(guó)際地位也顯著提高。俄羅斯經(jīng)濟(jì)總量先后超過(guò)法國(guó)、巴西和意大利，躍居世界第七位。

鐵腕的普京崇拜同樣鐵腕的彼得大帝和女皇葉卡捷琳娜二世，普京用他的鐵腕手段達(dá)到中央集權(quán)，實(shí)現(xiàn)他的“沙皇式”國(guó)家治理。

1、顧客的要求太多。

（二）你對(duì)顧客的看法

3、不應(yīng)期望得到快速答復(fù)。

有分析家指出，普京強(qiáng)硬、果斷、干練的執(zhí)政風(fēng)格和個(gè)人氣質(zhì)，不僅符合俄羅斯在歷經(jīng)長(zhǎng)期的動(dòng)蕩后，急需強(qiáng)硬人物挽救危局的客觀需要，也符合俄羅斯傳統(tǒng)中期盼“強(qiáng)人治國(guó)”的歷史文化傳統(tǒng)與社會(huì)心理。
這位平民之子，打有“克格勃”烙印的總統(tǒng)，用鐵腕式的手段開(kāi)啟一個(gè)全新的普京時(shí)代，也鑄造出一個(gè)嶄新的俄羅斯。

一項(xiàng)民意調(diào)查結(jié)果顯示，在俄羅斯過(guò)去100年的歷任國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人中，普京在個(gè)人魅力、受尊敬程度和容易親近程度3項(xiàng)中的總分為76分，成為最受俄羅斯人歡迎的總統(tǒng)。幾年來(lái)，普京的支持率一直在70%左右，這在俄羅斯歷史上是絕無(wú)僅有的。顯然，轉(zhuǎn)型期的俄羅斯需要普京這樣一位充滿個(gè)人魅力的強(qiáng)人。

對(duì)顧客而言，沒(méi)什么事情是小事，如果你有問(wèn)題，而服務(wù)提供者卻說(shuō)無(wú)關(guān)緊要，你會(huì)有什么感覺(jué)？你只會(huì)非常氣憤。

圖來(lái)源：攝影師-鐘晨

1、服務(wù)人員是服務(wù)提供者，是給予者，而不是索取者。

“硬漢”普京無(wú)疑成為俄羅斯的“形象代言人”。

2000年，當(dāng)普京從葉利欽手中接過(guò)核控制箱鑰匙后，人們并不清楚這位名不見(jiàn)經(jīng)傳的新總統(tǒng)將給俄羅斯帶來(lái)什么樣的未來(lái)。

8、顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外

延伸到企業(yè)家也是如此。一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力對(duì)企業(yè)形象塑造具有重要作用，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人格魅力造就了企業(yè)形象。一個(gè)有魅力的企業(yè)家形象，不僅能提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。而且，企業(yè)家的魅力往往能對(duì)部下形成感染力，像吸鐵石一般地吸引廣大員工，形成巨大的凝聚力，激勵(lì)大家團(tuán)結(jié)一致、迎著困難走下去。尤其在創(chuàng)業(yè)階段，企業(yè)的成功與否就決定于是否能堅(jiān)持那么一點(diǎn)點(diǎn)。

盡管外界對(duì)其褒貶不一，但普京的政治智慧和治國(guó)策略是眾口皆碑的。作為一個(gè)政治家的智慧和手腕，普京經(jīng)營(yíng)國(guó)家的思想、理念、能力、方法，同樣值得企業(yè)家和管理者學(xué)習(xí)、研究、借鑒。

當(dāng)你作為顧客時(shí)，你會(huì)希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你會(huì)感覺(jué)自己的要求永遠(yuǎn)不多。

正因?yàn)槿绱�，雖然西方人把普京視為一個(gè)打壓不同聲音、與西方對(duì)著干的“暴君”，而在俄羅斯國(guó)內(nèi)，普京卻獲得了極高的支持率。

2、顧客應(yīng)該理解我的難處。

3、顧客是一個(gè)完整意義上的人，有血有肉，和我們一樣有自己的情感有自己的歡樂(lè)、家庭瑣事、對(duì)錢的憂慮以及工作上的問(wèn)題。

特別是普京穿著戰(zhàn)斗褲袒露強(qiáng)壯的胸肌，和柔道高手過(guò)招，騎馬打獵、開(kāi)戰(zhàn)斗機(jī)、駕駛核潛艇……當(dāng)一個(gè)個(gè)畫面出現(xiàn)在公眾視線中，一個(gè)硬漢與猛男形象在人們的眼前顯現(xiàn)。

外交上，普京認(rèn)為“只有強(qiáng)大和自立才受到尊重”。他說(shuō)：“確保全球安全的唯一途徑是，與俄羅斯一起努力，而不是試圖"降低俄羅斯的地位"、從地緣政治上削弱俄羅斯或者削弱其國(guó)防潛力�！逼站┏蔀樽屆罋W政要十分頭痛但又無(wú)法回避的談判對(duì)手。

4、顧客不是依靠我們，而是我們依靠顧客，是他們給我們?yōu)槠浞��?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠。

從傳統(tǒng)的木制彩蛋和套娃上，到官員的辦公室里，在俄羅斯，普京的頭像幾乎隨處可見(jiàn)，有數(shù)不清的“普京迷”，普京成為年輕人心中偶像。
鐵腕能治亂，一個(gè)國(guó)家是如此，一個(gè)企業(yè)也是如此。特別是創(chuàng)業(yè)時(shí)期或面臨困難時(shí)期的企業(yè)，往往需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的鐵腕管理，以此凝聚人心或扭轉(zhuǎn)管理上的積弊。鐵腕管理能讓企業(yè)煥發(fā)生機(jī)，讓員工看到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)謀求企業(yè)發(fā)展的決心，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工向上的積極性。

在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，對(duì)寡頭勢(shì)力的打擊更突顯普京的“鐵腕”治國(guó)。汽車制造業(yè)寡頭別列佐夫斯基、石油大亨霍多爾科夫斯基因、傳媒大亨弗拉基米爾·古辛斯基先后受到指控或被捕……這些曾經(jīng)不可一世的俄羅斯大亨們，在普京面前恭恭敬敬，噤若寒蟬。通過(guò)對(duì)寡頭的打擊，不僅消除了寡頭對(duì)政治的影響力，而且使經(jīng)濟(jì)命脈掌握在國(guó)家手里。

鐵腕治國(guó)

普京的鐵腕治國(guó)，給俄羅斯人民帶來(lái)了希望和信心，使國(guó)家走上大國(guó)復(fù)興之路。[PageNext]
普京在成為總統(tǒng)的當(dāng)天晚上，并沒(méi)有與支持者慶祝當(dāng)選，而是帶上自己夫人趕赴車臣前線，將200把匕首送給了即將參戰(zhàn)的士兵。因?yàn)槠站┑臎Q心、堅(jiān)持，最終全面平定了車臣叛亂，除掉了俄羅斯的一個(gè)心腹大患。

也許是這次總統(tǒng)選舉并沒(méi)有普京預(yù)料到的那么順利，因?yàn)橛谐扇航Y(jié)隊(duì)的反對(duì)者，有“不要普京”的喊聲，但這并不能阻止這位俄羅斯強(qiáng)人重返權(quán)力之巔。這位如沙皇式的政治人物，正在用自己的智慧、力量、雄心還有霸氣，重塑一個(gè)現(xiàn)代“俄羅斯帝國(guó)”。

普京不僅有一個(gè)出色政治家所具備的智慧和手腕，而且顯示出超凡的個(gè)人魅力。

3月4日晚間，超過(guò)十萬(wàn)普京支持者聚集在莫斯科克里姆林宮旁的馬涅日廣場(chǎng)，當(dāng)普京來(lái)到廣場(chǎng)宣布自己贏得總統(tǒng)大選時(shí)，這位世人眼中的“硬漢”留下了熱淚。

4、對(duì)微不足道的問(wèn)題抱怨不已。