作為顧客,你可能會(huì)設(shè)法自己解決問(wèn)題,便當(dāng)你給服務(wù)提供者打電話時(shí),你一定已經(jīng)在這件事上花了不少時(shí)間,所以你會(huì)希望馬上得到答復(fù)。
2、除我之外,任何人都是我的顧客,顧客是本公司最重要的人。
你關(guān)心的只是自己的問(wèn)題,尤其是當(dāng)服務(wù)提供者對(duì)你的問(wèn)題負(fù)有責(zé)任的時(shí)候,你不會(huì)對(duì)別人的難處感興趣。
一、影樓服務(wù)意識(shí)
6、顧客是把他的需要帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù),滿足他們的需求,使他和我們都得益。 5、當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們,顧客不是我們工作的障礙-------他是我們工作的目標(biāo)。 7、顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人,從來(lái)沒(méi)有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。 3、不應(yīng)期望得到快速答復(fù)。
在俄羅斯廣為傳唱著“嫁人要嫁普京這樣的人”這樣一首流行歌曲?偨y(tǒng)普京儼然成了姑娘們的大眾情人,因?yàn)樵诙砹_斯女人眼里,普京是最有智慧、最有力量、最正義、最性感的男人,在普京身上有著男人的雄性、帝王的霸氣。
赫魯曉夫的孫女尼基塔說(shuō),“在大眾眼里,普京跟斯大林很像,都才華出眾,從外語(yǔ)、政治到體育,無(wú)所不能。當(dāng)然,斯大林為了打造一個(gè)偉大領(lǐng)袖的形象,有時(shí)候會(huì)被刻意拔高,普京不一樣,人們似乎真的相信他的親民是發(fā)自內(nèi)心的,他的個(gè)人才華也是真實(shí)的!
(一)顧客與服務(wù)人員角色定位
普京在向世人展現(xiàn)健康、強(qiáng)壯、容光煥發(fā)、陽(yáng)剛之氣十足個(gè)人形象的同時(shí),也被視為俄羅斯重振大國(guó)、強(qiáng)國(guó)形象的一個(gè)符號(hào)。
在普京主政8年期間,俄羅斯政局穩(wěn)定,經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快,人民生活有明顯改善,消費(fèi)社會(huì)開(kāi)始出現(xiàn),國(guó)際地位也顯著提高。俄羅斯經(jīng)濟(jì)總量先后超過(guò)法國(guó)、巴西和意大利,躍居世界第七位。
鐵腕的普京崇拜同樣鐵腕的彼得大帝和女皇葉卡捷琳娜二世,普京用他的鐵腕手段達(dá)到中央集權(quán),實(shí)現(xiàn)他的“沙皇式”國(guó)家治理。
1、顧客的要求太多。
(二)你對(duì)顧客的看法
有分析家指出,普京強(qiáng)硬、果斷、干練的執(zhí)政風(fēng)格和個(gè)人氣質(zhì),不僅符合俄羅斯在歷經(jīng)長(zhǎng)期的動(dòng)蕩后,急需強(qiáng)硬人物挽救危局的客觀需要,也符合俄羅斯傳統(tǒng)中期盼“強(qiáng)人治國(guó)”的歷史文化傳統(tǒng)與社會(huì)心理。
這位平民之子,打有“克格勃”烙印的總統(tǒng),用鐵腕式的手段開(kāi)啟一個(gè)全新的普京時(shí)代,也鑄造出一個(gè)嶄新的俄羅斯。
一項(xiàng)民意調(diào)查結(jié)果顯示,在俄羅斯過(guò)去100年的歷任國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人中,普京在個(gè)人魅力、受尊敬程度和容易親近程度3項(xiàng)中的總分為76分,成為最受俄羅斯人歡迎的總統(tǒng)。幾年來(lái),普京的支持率一直在70%左右,這在俄羅斯歷史上是絕無(wú)僅有的。顯然,轉(zhuǎn)型期的俄羅斯需要普京這樣一位充滿個(gè)人魅力的強(qiáng)人。
對(duì)顧客而言,沒(méi)什么事情是小事,如果你有問(wèn)題,而服務(wù)提供者卻說(shuō)無(wú)關(guān)緊要,你會(huì)有什么感覺(jué)?你只會(huì)非常氣憤。
圖來(lái)源:攝影師-鐘晨
1、服務(wù)人員是服務(wù)提供者,是給予者,而不是索取者。
8、顧客是我們事業(yè)的中心,而非排除在外 當(dāng)你作為顧客時(shí),你會(huì)希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù),你會(huì)感覺(jué)自己的要求永遠(yuǎn)不多。 2、顧客應(yīng)該理解我的難處。 3、顧客是一個(gè)完整意義上的人,有血有肉,和我們一樣有自己的情感有自己的歡樂(lè)、家庭瑣事、對(duì)錢的憂慮以及工作上的問(wèn)題。 4、顧客不是依靠我們,而是我們依靠顧客,是他們給我們?yōu)槠浞⻊?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠。
“硬漢”普京無(wú)疑成為俄羅斯的“形象代言人”。
2000年,當(dāng)普京從葉利欽手中接過(guò)核控制箱鑰匙后,人們并不清楚這位名不見(jiàn)經(jīng)傳的新總統(tǒng)將給俄羅斯帶來(lái)什么樣的未來(lái)。
延伸到企業(yè)家也是如此。一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力對(duì)企業(yè)形象塑造具有重要作用,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人格魅力造就了企業(yè)形象。一個(gè)有魅力的企業(yè)家形象,不僅能提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。而且,企業(yè)家的魅力往往能對(duì)部下形成感染力,像吸鐵石一般地吸引廣大員工,形成巨大的凝聚力,激勵(lì)大家團(tuán)結(jié)一致、迎著困難走下去。尤其在創(chuàng)業(yè)階段,企業(yè)的成功與否就決定于是否能堅(jiān)持那么一點(diǎn)點(diǎn)。
盡管外界對(duì)其褒貶不一,但普京的政治智慧和治國(guó)策略是眾口皆碑的。作為一個(gè)政治家的智慧和手腕,普京經(jīng)營(yíng)國(guó)家的思想、理念、能力、方法,同樣值得企業(yè)家和管理者學(xué)習(xí)、研究、借鑒。
正因?yàn)槿绱,雖然西方人把普京視為一個(gè)打壓不同聲音、與西方對(duì)著干的“暴君”,而在俄羅斯國(guó)內(nèi),普京卻獲得了極高的支持率。
特別是普京穿著戰(zhàn)斗褲袒露強(qiáng)壯的胸肌,和柔道高手過(guò)招,騎馬打獵、開(kāi)戰(zhàn)斗機(jī)、駕駛核潛艇……當(dāng)一個(gè)個(gè)畫面出現(xiàn)在公眾視線中,一個(gè)硬漢與猛男形象在人們的眼前顯現(xiàn)。
外交上,普京認(rèn)為“只有強(qiáng)大和自立才受到尊重”。他說(shuō):“確保全球安全的唯一途徑是,與俄羅斯一起努力,而不是試圖"降低俄羅斯的地位"、從地緣政治上削弱俄羅斯或者削弱其國(guó)防潛力!逼站┏蔀樽屆罋W政要十分頭痛但又無(wú)法回避的談判對(duì)手。
從傳統(tǒng)的木制彩蛋和套娃上,到官員的辦公室里,在俄羅斯,普京的頭像幾乎隨處可見(jiàn),有數(shù)不清的“普京迷”,普京成為年輕人心中偶像。
鐵腕能治亂,一個(gè)國(guó)家是如此,一個(gè)企業(yè)也是如此。特別是創(chuàng)業(yè)時(shí)期或面臨困難時(shí)期的企業(yè),往往需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的鐵腕管理,以此凝聚人心或扭轉(zhuǎn)管理上的積弊。鐵腕管理能讓企業(yè)煥發(fā)生機(jī),讓員工看到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)謀求企業(yè)發(fā)展的決心,調(diào)動(dòng)企業(yè)員工向上的積極性。
普京不僅有一個(gè)出色政治家所具備的智慧和手腕,而且顯示出超凡的個(gè)人魅力。
3月4日晚間,超過(guò)十萬(wàn)普京支持者聚集在莫斯科克里姆林宮旁的馬涅日廣場(chǎng),當(dāng)普京來(lái)到廣場(chǎng)宣布自己贏得總統(tǒng)大選時(shí),這位世人眼中的“硬漢”留下了熱淚。
4、對(duì)微不足道的問(wèn)題抱怨不已。
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