1 客人拍照時，沒帶錢怎么辦？（因為是免費的離這里遠不方便回家�。�

答：押金一定要先付，這是我們的工作流程，這次活動人很多，大家都按統(tǒng)一流程執(zhí)行，如果您一個人例外我們就會亂了章法，到時候財務和照片都會亂，所以請配合我們的工作，把押金交了才預約。拍照之前請務必把前期費用交清，如影樓顧客執(zhí)意不交，請經(jīng)理出面。

2你們的衣服我不喜歡，改天再說怎么樣？

答：您喜歡什么樣的衣服？告訴我好嗎？我可以叫老板幫您安排，如果您現(xiàn)在約下來影樓網(wǎng)我們就有時間幫您安排。如果客人一定要走，請他留下電話，告訴他我們來了新禮服會通知他。

3拍的照片我只要照片不要底版，行么？如何計算？

答：底片是送的，您還不要？不要給我得了，拿去投稿或做樣片沒準還能掙一筆（笑）。

4 你們制作的美工，我不喜歡怎么辦？

答：這說明客人在我們的服務中已經(jīng)出現(xiàn)了問題，必須重視客人的意見，必要時請資深人士出面，千萬不要頂撞客人。

5你們的光盤一定會比膠卷保質期長么？

答：是的，只要不是人為損壞。  

6客人要求后期打折怎么辦

答：客人要求打折門市人員的權限的95折或去零頭，后期推片人員9折或去零頭，尚新祿持8折尚方寶劍，如要再低折扣需請示我和老板。

7 如果客人不同意剃腋毛，該如何與客人溝通？

答：那就后期處理好了。                                                  

8 我沒有富余時間,我就要在x日x時間拍攝,門市應該怎么安排?

答：看能不能給排上，如果可以盡量滿足顧客，中國影樓如果拍不了，也要以商量的口吻另外和客人商量另外的時間。

9我要穿精品區(qū)的服裝,反正都是服裝,為什么要加錢呢?如過你們一定要加錢我就不拍了,對于這樣的顧客我們應該怎么對待呢?

答：免費內容是有范圍的，我們并沒有騙人，如果你不要額外的服務確實是免費，您看，您眼光真好，一下就看中了我們最貴的禮服，我們其實價格很低的，別的地方……

10"不是說你們的是數(shù)碼嗎?怎么我拿到的還是和普通的照片沒有什么兩樣呢?說什么可以換背景,把我手臂的顏色調整統(tǒng)一,看!還是一截白一截黑阿!我臉上的斑點也沒有修掉啊!......"

答：出現(xiàn)這種情況我們應該追究責任。

11"你們把我拍得好丑,在電腦里看還可以,全國影樓現(xiàn)在出了照片我覺得這顏色完全變了,你們的照片洗得很差啊!"作何解釋?

答：我們的照片是在XXX洗的，應該不會差啊，因為數(shù)碼照片自己洗不來，在后期和沖印的溝通上是有一些避免不了的問題，還請原諒啊，大哥…

12由于種種原因,影樓塞車,有客怨,如何安撫客戶或重新安排時間?

答：微笑服務，提高服務質量

13."我們化妝拍照的時間還沒有在這里等著選片的時間長,你們的電腦是不是很差啊?(其實是由于人太多,選片耗時間)",作何解釋?

答：微笑、耐心。

14不好意思剛才我看了上面的問題我覺得：（6."不是說你們的是數(shù)碼嗎?怎么我拿到的還是和普通的照片沒有什么兩樣呢?說什么可以換背景,把我手臂的顏色調整統(tǒng)一,看!還是一截白一截黑阿!我臉上的斑點也沒有給修掉啊!......

這個問題不是我們美工所能做得到的事情，應該說他們化妝就應該做好的既然知道一塊黑一塊白的話就應該黑的地方打粉底什么的，不然到了后期就真的很難搞定了。

一.什么樣的人賣什么樣的貨

這里講的是一個營銷人員的形象問題。試想，如果一個蓬頭垢面的人向你推銷他們廠最新的美容護膚用品，你會買嗎？用衛(wèi)生紙包著的鉆石就不是鉆石了。但我們也會時�？吹揭恍┟琅�找不到如意郎君，而一些相貌平平者卻追求者成堆；一些外表形象非常不錯的人卻沒幾個知心朋友！所以說一個門市人員除了要有良好的外表形象外，心靈形象更加重要。

說到形象，自然不必太多地強調它的重要性，多數(shù)人都能理解。這里我們講一個人類行為創(chuàng)富學的創(chuàng)始人拿破侖·希爾的故事。戰(zhàn)后退伍的拿破侖·希爾，手里攥著僅有的一個美元，在街上徘徊。他想結交富人為他投資，但自己這套早該當垃圾的西服……，突然他昂首挺胸，走進了一家只有顯赫人物才敢進的裁縫店，開口做了三套高級西裝……，穿著這些服裝，他又去商場里“買”下了三套高級西裝，并配齊了所有飾品。穿著這些衣服，他“不經(jīng)意”間認識了富人，“不經(jīng)意”間談起他的偉大計劃---出版《黃金法則》雜志。最后，這個富人拉著希爾說；如果你要找合作者的話，千萬不要忘記我�。∥铱墒歉愠霭娴�！

人的外表形象是靠梳妝打扮、服裝配飾來實現(xiàn)的，心靈形象則是要靠良好的禮儀和個人修養(yǎng)取得的。作為影樓的領導人，老板/經(jīng)理一定要重視這個問題，記住，口頭強調是沒有用的，要用制度來約束，要讓門市的營銷人員明白，這不僅僅是公司的工作要求，也是員工個人成長的一部分，是培養(yǎng)個人魅力的重要手段。由于禮儀關系到服務的檔次和水平，意義十分重要，在本章的最后，將為我們影樓老板/經(jīng)理附一個黑光公司進行禮儀培訓的教程----禮儀的六節(jié)必修課（附—1），為大家提供參考。

二.告訴你的門市人員怎樣去做

作為老板/經(jīng)理，你不能想當然地認為員工會按照你的想法去做事，你要告訴他們怎么去做，這不是在壓抑員工的創(chuàng)造力，而是要讓他們迅速地站在一個高的起點，迅速實現(xiàn)公司的整體化目標。你要告訴員工怎么做的事很多，是要通過培訓來實現(xiàn)的，我們這里給出一個提綱來和大家分享。

1、禮儀訓練。這個我們已經(jīng)講過了，按所附的教程培訓就可以了。

2、基本概念和基本流程。無論是新員工或老員工，都要全面訓練，婚紗影樓內容就是我們前面所講五大核心制度，和相關門市的作業(yè)流程以及相應表格的填制。

3、門市作業(yè)系統(tǒng)和作業(yè)表格系統(tǒng)的意義、作用和填制方法。目前我們還不太具備全面電子化管理的條件，作業(yè)系統(tǒng)主要還是通過表格系統(tǒng)來實現(xiàn)的。門市的作業(yè)表單除前面的五大制度里的一些表單外，還有以下的這些：

訂單的填制。

新娘妝容表。

預約排定表。

完件登記表。

客戶欠款登記表。

電話記錄簿。

消費未完成一覽表。

雜項表。

返工處理單。

后期消費一覽表。

業(yè)績任務表。

業(yè)績報告表。

業(yè)績進度統(tǒng)計表。

這些表格都有其各自的特定用途。是一個整體系統(tǒng)，不可偏廢。

4、接單的基本形式運用（直覺式銷售法）。

這是一個基本接單的方法，非常重要，有不少老門市也不一定清楚，有時接單中出了一些問題，自己也搞不清楚是什么問題。因此我們在后面給大家把這個銷售法則附上（附—2），對照自己的接單方式，相信在接單水平上會有極大的提高。

5、門市人員的能力訓練。

除基本接單技巧外，還有其他一些技巧、技能的訓練的內容。

門市的成功激勵。

接單實力分析。

語言事項訓練。

選樣話術訓練。

電話術訓練。

數(shù)碼知識培訓。

客怨處理訓練。

通過這些培訓，可以大幅度提升門市人員的綜合實力，從而提升影樓的整體綜合實力。

我們在前面提到過許多培訓或訓練，所謂培訓，指理論的學習為主，實際操作為輔。而訓練就不能簡單地告訴員工怎么做就可以了，更多地是要練習，除了指名的訓練項目外，一手交一手的服務原則、推銷的基本技能都要強化訓練。訓練就要反復練習，尤其涉及話術的方面，更要當中反復演練，直至運用自如、形成習慣，否則在實際工作中總有張不開口的感覺，這一點我們的影樓老板/經(jīng)理要有足夠的認識。

四、門市的管理

門市管理主要有兩個方面的內容，一是運作管理，就是作業(yè)系統(tǒng)和流程系統(tǒng)的管理，二是目標執(zhí)行力的管理。

運作管理要求我們首先把運作系統(tǒng)完整地建立起來，然后對這個系統(tǒng)的運作進行監(jiān)督和控制，及時檢討運作過程的各種差錯，并做出修正方案。其根本目標是確保運作的流暢和準確。

執(zhí)行力管理是門市管理的重點。執(zhí)行力就是達到目標的實施能力，它構成了企業(yè)競爭力的重要方面。

1、確定明確、清晰的目標，包括具體的業(yè)績目標、員工培訓目標和其他發(fā)展目標。

2、對目標按照重要程度進行順序排列，把主要的精力放在最主要的目標上。

3、獎勵執(zhí)行好的員工。

4、檢討目標。

5、評估。包括人才、對手、和計劃執(zhí)行情況