門市人員要成功接單，在掌握影樓產(chǎn)品、服務(wù)流程、相關(guān)行業(yè)知識(shí)、銷售技能等基礎(chǔ)知識(shí)之外，更重要的是要掌握顧客的性格特征和消費(fèi)心理，針對(duì)不同的顧客，運(yùn)用不同的銷售策略。 作者：杰克

一、不同性別顧客的消費(fèi)心境

1．男性

男性對(duì)婚紗照的消費(fèi)心境不如女性強(qiáng)烈，他們不喜歡聯(lián)想、幻想，也不會(huì)把照片看作是未來的夢。他們在選擇時(shí)比較理智和冷靜，一般會(huì)直接詢問自己要了解的東西，如影樓的大概情況、產(chǎn)品特征、拍照的操作流程等，不大注重細(xì)節(jié)，也不會(huì)花太多的時(shí)間去與別家影樓比較。他們在選擇時(shí)具有較強(qiáng)的果斷性，一旦遇到自己滿意的產(chǎn)品，就會(huì)立即訂單。他們對(duì)已經(jīng)選定的影樓或套系很自信，即使有沖動(dòng)消費(fèi)的現(xiàn)象，也很少反悔退單。

2．女性

女人的心理特征是感情豐富、細(xì)膩，心情變化快，富于幻想，心理變化頻繁。在婚紗攝影的詢問中，她們很注重細(xì)節(jié)，在乎化妝、服裝、拍攝的每一個(gè)操作環(huán)節(jié)，對(duì)婚紗照的期望值較高，任何一點(diǎn)點(diǎn)的不足都有可能引起她們的消費(fèi)情緒，這同男性形成鮮明的對(duì)比。她們的心理穩(wěn)定性不強(qiáng)，起伏波動(dòng)較大。因此，女性消費(fèi)心理活動(dòng)易受到各種外界因素的影響，如商品廣告宣傳、接單現(xiàn)場的狀況、門市人員的服務(wù)態(tài)度、單位同事、同學(xué)以及家人的意見等等，都會(huì)影響到她們的選擇態(tài)度與選擇行為。

男性和女性的消費(fèi)心境不同，而婚紗照是兩個(gè)人的事情，通常他們會(huì)一起去影樓咨詢訂單，那么他們共同消費(fèi)時(shí)的消費(fèi)心境又是怎樣的呢？那就是具有濃厚的感情色彩，在乎對(duì)方的感受，關(guān)注對(duì)方的建議與意見，迎合對(duì)方的需求，會(huì)聯(lián)想到穿上婚紗禮服后兩人的樣子，會(huì)考慮將放大照片掛置新房的哪個(gè)位置比較好等。兩個(gè)人在一起，考慮的事情較多，選擇起來比較難，在選擇的過程中會(huì)有很多改變，因此，咨詢訂單的時(shí)間較長，波動(dòng)也會(huì)很大。此時(shí)，門市人員一定要有耐心，細(xì)心地幫助他們做出正確的選擇。

二、不同年齡段顧客的消費(fèi)習(xí)慣

任何行業(yè)的銷售人員在銷售的過程中，不但要研究消費(fèi)人群的性別感知，同時(shí)還要研究不同年齡層顧客的消費(fèi)習(xí)慣。不同的年齡層顧客有不同的心理特征，因此而產(chǎn)生不同的消費(fèi)心態(tài)。在這里，我把影樓顧客依年齡層不同分為三類：

1．拍寫真照和藝術(shù)照的青年群

這群人是流行潮流的忠實(shí)擁護(hù)者，他們對(duì)推動(dòng)攝影風(fēng)格和更新?lián)Q代起著先導(dǎo)作用。他們心理特征的典型表現(xiàn)是：內(nèi)心豐富，感覺敏銳，富于幻想，勇于創(chuàng)新，敢于沖破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，容易接受新鮮事物，追隨時(shí)代潮流，購買行為趨于求新求異。他們的消費(fèi)熱情很大，購買欲望隨時(shí)都有可能產(chǎn)生。她們的消費(fèi)特點(diǎn)是果斷、迅速、判斷草率，沖動(dòng)消費(fèi)的可能性很大。這類群體顧客的好奇心很強(qiáng)，興趣廣泛，易于接受新事物，新產(chǎn)品和新的拍攝方式的推廣對(duì)他們很有效。

2．拍婚紗攝影的成年群

婚紗影樓的主力軍——結(jié)婚新人，他們一般都具有一定的社會(huì)閱歷，與青年人群相比沉著冷靜、經(jīng)驗(yàn)豐富、有主見，消費(fèi)理智，喜歡選擇具有長遠(yuǎn)價(jià)值和紀(jì)念意義的產(chǎn)品，在這里我們稱他們?yōu)槌赡耆�。根�?jù)收入不同，這個(gè)年齡段的顧客又可分為兩類，一類是高薪或高收入經(jīng)營者，他們追求品牌與檔次，影樓的攝影技術(shù)、產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)是他們訂單時(shí)的關(guān)注點(diǎn)。另一類是普通收入人群，他們講求價(jià)廉物美，不落俗套。影樓門市在向他們介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)他們的消費(fèi)能力和消費(fèi)特征，有針對(duì)性推薦。門市人員真誠的服務(wù)態(tài)度，將贏得他們的信賴。

3．拍全家福的中老年

全家福攝影也是目前影樓經(jīng)營的主要項(xiàng)目之一，全家福攝影的主要消費(fèi)群是上有父母，下有子女的中年人群。他們的社會(huì)閱歷很豐富，喜歡實(shí)實(shí)在在的銷售方式。他們的消費(fèi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳等外界因素的影響，希望選擇到質(zhì)量好、價(jià)格公道的攝影產(chǎn)品或全家福套系。對(duì)于這類顧客，門市人員在介紹時(shí)，無須使用過多花哨的詞匯，只要介紹清楚產(chǎn)品和服務(wù)流程，以及顧客需要注意的事項(xiàng)即可。在服務(wù)的過程中，門市人員謙虛的態(tài)度，尊敬的語氣，耐心的介紹，細(xì)致的服務(wù)都將贏得他們的好感。

三、不同性格顧客的消費(fèi)心理分析

以上兩種分析，只是對(duì)我們的顧客進(jìn)行粗略的分類，并加以簡單分析。然而影樓門市人員面對(duì)的是具有不同個(gè)性特征的個(gè)人消費(fèi)者，要盡可能促成每對(duì)顧客訂單，關(guān)鍵是要了解對(duì)方的性格。每個(gè)人的性格特征都不相同，相應(yīng)的消費(fèi)心理也會(huì)有所不同，如果我們的門市人員能夠了解到每一類顧客的性格與心理特征，就可以在接單過程中因人而異，運(yùn)用不同的銷售方式引導(dǎo)顧客消費(fèi)，避免出現(xiàn)尷尬局面。

1．內(nèi)向型的客人

這類人群生活方式相對(duì)比較封閉，對(duì)外界事物比較冷淡，和陌生人會(huì)保持一定的距離。面對(duì)銷售人員的熱情，他們的反映并不強(qiáng)烈。他們對(duì)門市人員的服務(wù)態(tài)度、言行舉止特別敏感，對(duì)產(chǎn)品也較為挑剔。由于他們不善言辭，在門市人員接單的過程中，會(huì)略顯緊張。對(duì)于具有這種性格特征的顧客，門市人員應(yīng)改變以往滔滔不絕的介紹方式，簡單寒暄過后，直接進(jìn)行產(chǎn)品介紹。在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)要親切、慎重，并善于發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)加以贊美，以激發(fā)顧客的信心，消除他們的緊張感，盡量讓他們多說話，多說自己的消費(fèi)意向，從而推薦適合他們需求的套系，促成訂單。

2．隨和型的客人

這類顧客謙虛而且有禮貌，性格較為開朗，容易相處，他們一般不會(huì)當(dāng)面或直接拒絕門市人員，不會(huì)令門市人員難堪，但比較反感強(qiáng)制性的推銷。門市人員一旦讓他們產(chǎn)生這種反感情緒，幾乎不可能再促成訂單。他們很容易被別人說服，但同時(shí)缺乏主見，優(yōu)柔寡斷是他們的性格特征，因此，即使他們很贊同門市人員的推薦，卻仍然會(huì)遲遲不作決定。所以，要讓這類顧客訂單，要花掉門市人員很長的時(shí)間。因此，在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，門市人員應(yīng)根據(jù)顧客的需求，直接推薦最適合他們的產(chǎn)品，并表現(xiàn)出自己的專業(yè)技能，以增強(qiáng)他們對(duì)你的信任，不要推薦過多的產(chǎn)品套系而讓顧客無從選擇。

3．剛強(qiáng)型的客人

這類顧客性格堅(jiān)毅、正直，決策謹(jǐn)慎，思維縝密，對(duì)待消費(fèi)認(rèn)真而理智。門市要同樣以認(rèn)真的態(tài)度向他們介紹影樓的實(shí)力、技術(shù)水平、攝影風(fēng)格，影樓的產(chǎn)品特征，表現(xiàn)出自己穩(wěn)重的一面，這樣才能贏得這類顧客的好感。在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，門市人員可推出幾種適合顧客需求的套系供顧客自己去選擇，而不要用過多地言語勸說顧客，這樣更容易促成訂單。

4．外向型的客人

熱情是這類顧客共有的外在表現(xiàn)形式，他們善于交際、積極樂觀、反應(yīng)迅速，使人感到親切、自然。沒有陌生感，善于溝通，是他們的共性。但是，由于他們的口才較好，反應(yīng)敏捷，門市人員一定要保持清醒的頭腦，保證自己的主動(dòng)地位，有條不紊地向他們推薦產(chǎn)品，以免亂了自己的陣腳。

5．理智型的客人

這類顧客原則性強(qiáng)，做事情有計(jì)劃、條理分明。他們在來影樓之前已經(jīng)對(duì)影樓有了一定的了解，并了解到一定的婚紗攝影業(yè)的專業(yè)知識(shí)。這類顧客基本上已經(jīng)是影樓的準(zhǔn)顧客了，他們來影樓咨詢的主要目的是求證自己了解的情況，如果相符，則訂單。與這類顧客談單，門市人員千萬注意不可粗枝大葉，任何一次疏忽都有可能降低顧客對(duì)影樓的信任，導(dǎo)致接單失敗。只要時(shí)間允許，門市人員應(yīng)盡可能詳細(xì)地向顧客介紹影樓的信息和最新推出的新技術(shù)、新產(chǎn)品等，提升他們的信任度。

6．思考型的客人

這種類型的顧客追求效率，善于分析問題，不易受廣告宣傳的誘惑，對(duì)產(chǎn)品總持懷疑態(tài)度，只有了解其來龍去脈，才能真正產(chǎn)生信任。他們關(guān)注所有問題的細(xì)節(jié)，因此，門市人員在與他們談單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將問題的細(xì)節(jié)說明清楚。你的細(xì)心和周到的服務(wù)是促成他們訂單的最佳方法。 對(duì)于他們的詢問，門市人員一定要保持足夠的耐心，用尊重、自信的語氣回答他們提出的問題，回答時(shí)做到簡潔明了、直入主題，避免夸夸其談。此外，一些書面資料的準(zhǔn)備，如影樓獲獎(jiǎng)證書、實(shí)力證明、產(chǎn)品資料和數(shù)據(jù)，技術(shù)人員資歷證明等，將有助于促成顧客訂單。

7．沉默型的客人

此類顧客保持沉默的原因主要有兩種：一種是性格使然，本身就不愛說話；另一種是受到影樓負(fù)面宣傳的影響，不敢隨便開口，生怕暴露了自己的信息，而被門市人員占據(jù)主動(dòng)，牽著鼻子走。對(duì)于第一種顧客，門市人員只需與他們進(jìn)行簡單的交流，了解對(duì)方的消費(fèi)方向，向客人進(jìn)行詳細(xì)的介紹，介紹過程中不停的征詢顧客的認(rèn)同感和意見，避免介紹出現(xiàn)偏差。

而對(duì)于不敢開口的顧客，門市人員要相信自己有能力和他們完全溝通，則應(yīng)想方設(shè)法提升他們的信心，消除他們不信任的態(tài)度。門市人員可通過自己的說話方式、言行舉止來改變顧客的看法。

總的來說，對(duì)于沉默型顧客，門市人員要表現(xiàn)出自己的誠實(shí)和穩(wěn)重，特別要注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對(duì)方產(chǎn)生良好的第一印象，從而保證雙方面談單過程不至于過于冷淡，化解尷尬局面。

8．刨根問底的客人

這種類型的客人以女性居多，他們思想比較單純，具有童心，閱歷少，對(duì)任何事情都有一種強(qiáng)烈的好奇心。他們大方、有禮貌，積極主動(dòng)，但問問題得方式很直接，往往令人覺得不可思議，難以回答。門市人員在接單的時(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到這類顧客問這樣的問題：“很奇怪，為什么你們家影樓的價(jià)格比別家的低呢？是不是價(jià)格便宜了，東西就沒有這么好了呢？”

“請(qǐng)你不要誤會(huì)，雖然我們家的產(chǎn)品價(jià)格比同類影樓的低，但技術(shù)和片子的效果質(zhì)量上都超過了同行。”

“可為什么價(jià)格會(huì)差這么多呢？”

“主要是因?yàn)槲覀兊墓芾碛蟹�，成本得到了控制，材料直接從廠家進(jìn)貨，減少了中間商的轉(zhuǎn)手費(fèi)用，而且我們員工用電、用膜都不浪費(fèi)、財(cái)務(wù)計(jì)算非常專業(yè)，所以別家跟我們是沒法比的。我們的目的是降低成本，下調(diào)價(jià)格，讓客人獲得真正的實(shí)惠！”

遇到這類顧客，門市人員只要表現(xiàn)出熱情、真誠就可以把他們吸引住。此外門市人員一定要滿足他們的好奇心，認(rèn)真地回答他們提出的問題，否則將會(huì)讓他們產(chǎn)生抵觸心理，對(duì)你不信任。而如果你的回答令他們滿意，他們很容易對(duì)你產(chǎn)生好感和信任。滿足他的需要，讓他們喜歡上我們的產(chǎn)品和服務(wù)方式，顧客就會(huì)愉快的付款下訂單。為了跟這類客人建立長久的信任關(guān)系，門市人員還要不失時(shí)機(jī)地夸贊客人，強(qiáng)調(diào)對(duì)方的優(yōu)越感，這將有助于促使他們?yōu)橛皹亲髁己玫目诒�宣傳�?/p>

9．冷漠型的客人

在影樓工作多年的門市人員，什么樣的客人都能碰到。假如有一天進(jìn)來的客人不太禮貌，甚至可以說是傲慢的，那就是冷漠型的顧客。他們的特征是理性、冷靜，把自己看的比較重，表面上故意裝出不在乎的樣子，其實(shí)心里是明亮的。這個(gè)套系的價(jià)格劃不劃算，這種拍攝風(fēng)格是否適合自己，服裝和相冊怎樣等等，他們都能看出來。若果門市人員在談單的過程中，說話出現(xiàn)一些失誤，或者被他們抓住了弱點(diǎn)，他們也不會(huì)大聲說出自己相反的意見。贏得他們的信任是一件很困難的事情。

跟這類客人交流，只要時(shí)間久一點(diǎn)，門市人員真誠一點(diǎn)，就能慢慢地拉近彼此的距離。冷漠型客人只有極少數(shù)的好朋友，他們跟外界交往少，交際面窄，很少介入各種團(tuán)體和大型社交場面。所以，相對(duì)來說比較孤獨(dú)。如果接單人員在談話時(shí)，毫不掩飾自己，親切地與對(duì)方交流，讓對(duì)方感受到你的真誠，他將會(huì)把你列入知心伙伴的行列，自然就不會(huì)對(duì)你冷漠了。但值得注意的是，門市人員不可表現(xiàn)得太過親密，否則會(huì)讓他認(rèn)為你在利用他。最好的辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)送他一些小禮物，將會(huì)產(chǎn)生較好的效果。只要他真正相信你了，離訂單就不遠(yuǎn)了。

10. 多疑型的客人

有一種顧客會(huì)帶著充滿懷疑的目光去看門市人員，這時(shí)候，無論你表現(xiàn)得多么熱情，詳細(xì)地多么介紹，他們?nèi)匀粫?huì)半信半疑，這樣的客人，我們稱作多疑型客人。

這種類型客人之所以有疑心，基本上都是因?yàn)樗麄冊��?jīng)因別人的“花言巧語”而上當(dāng)受騙，或者由于過分相信廣告宣傳，因圖小惠而失大利，現(xiàn)在對(duì)什么都持懷疑態(tài)度。他們常常要看到別的顧客的照片效果，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)完全落實(shí)后才能訂單。

面對(duì)多疑型的客人，門市人員在與他們洽談時(shí)，態(tài)度上要給人以誠懇老實(shí)的感覺，說話要注意語氣，切不可眉飛色舞，讓顧客產(chǎn)生華而不實(shí)的印象。對(duì)這些客人提出的建議，門市人員要給予同意，并主動(dòng)承認(rèn)一些“小問題”，那么對(duì)方的心情就會(huì)由陰轉(zhuǎn)晴，對(duì)我們產(chǎn)生信任。在接單的時(shí)候，門市人員要隨時(shí)準(zhǔn)備好攝影師的獲獎(jiǎng)證書，權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品認(rèn)證，報(bào)紙雜志刊登的介紹表揚(yáng)文章等，以便他們有質(zhì)疑的時(shí)候，讓客人過目，化解他們的質(zhì)疑心。

11. 內(nèi)行型的客人

這種顧客都較為聰明，見多識(shí)廣，他們對(duì)攝影專業(yè)知識(shí)的了解要比門市人員精通得多，為了表現(xiàn)自己，他們甚至?xí)�說一些讓門市人員慌張和不愉快的話。遇到這樣的顧客，門市人員不用主動(dòng)做過多的介紹，而將主動(dòng)權(quán)拋給顧客，由他來控制，因?yàn)�，無論你說什么，他都不會(huì)輕易同意你的觀點(diǎn)。在他們自我表現(xiàn)之后，門市人員可以虛心地點(diǎn)頭贊同對(duì)方，并繼續(xù)將主動(dòng)權(quán)交給他們：“看來您對(duì)我們的產(chǎn)品有了詳細(xì)的了解，那么您打算拍什么風(fēng)格的婚紗照片呢？”

12. 團(tuán)隊(duì)型的客人

他們來影樓咨詢往往都是一群人，或者由父母陪同，或者有同事、朋友作參謀，這樣的顧客就是團(tuán)隊(duì)型客人。團(tuán)隊(duì)型客人的主角——即將結(jié)婚的新人，依賴性很強(qiáng)，自己缺乏預(yù)約和臨機(jī)應(yīng)變的能力，陪同者成為他們的主張和判斷力的靈魂。團(tuán)隊(duì)型顧客訂單后，最終付帳的往往是他們的父母。

遇到這樣類型的顧客，靠一、兩個(gè)門市人員來講單是很吃力的事情。門市人員要用“集中火力”穩(wěn)扎穩(wěn)打的方式，拉攏新人的父母或朋友一方，與擁有決定權(quán)的一方站在同一戰(zhàn)線上，避免你一言我一語，意見不統(tǒng)一的現(xiàn)象。具體地說明套系設(shè)計(jì)重點(diǎn)和特色，并努力協(xié)調(diào)、拉近兩代人之間的觀念差距，針對(duì)陪同者的決定權(quán)心理加以引導(dǎo)，一方面贊賞陪同者對(duì)行情了如指掌，另一方面試探新人的需求并為其挑選套系，以引導(dǎo)他們早下決定。

其實(shí)，在門市人員實(shí)際的工作中，應(yīng)對(duì)的形形色色的客人遠(yuǎn)不止這十二種類型。但無論與哪種類型的客人接觸，門市人員在保證真誠態(tài)度、熱情服務(wù)地基礎(chǔ)上，還要學(xué)會(huì)通過觀察了解客人的性格特征和消費(fèi)意向，學(xué)會(huì)迎合客人，贏得對(duì)方的認(rèn)同，讓客人滿意你的服務(wù)，信任你，從而促成訂單。