管人管事：檢查重于信任
王珺在新苑工作17年，現(xiàn)任昆明新苑婚紗總經(jīng)理，是公司各項(xiàng)制度和目標(biāo)的執(zhí)行者。婚紗攝影行業(yè)在市場(chǎng)上主要以實(shí)體店面的形式呈現(xiàn)，因此店務(wù)管理非常重要。王珺認(rèn)為日常店務(wù)管理，主要分為管人和管事兩部分，制定好制度，執(zhí)行好目標(biāo)就能把店務(wù)管理工作做好。以下是她在“成功之道•中國(guó)之行”會(huì)議上的講話整理。

婚紗攝影行業(yè)流程多、服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、涉及的部門和人員多，店門一開，大小事不斷。面對(duì)形形色色、不同性格的員工，還有紛繁復(fù)雜、或急或慢的事務(wù)，如果沒有清晰敏捷的思路和具體可行的管理辦法，不但不能把人和事管理好，還可能會(huì)使自己焦頭爛額、狼狽不堪。經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我將店務(wù)管理分成了管人和做事兩個(gè)方面，下面就來(lái)跟大家分享一下我的心得。

一、 管人

1.管住員工的嘴巴

在團(tuán)隊(duì)中，經(jīng)常因?yàn)橐痪湎麡O話而讓團(tuán)隊(duì)丟了士氣和方向，給管理帶來(lái)很多負(fù)面影響。所以，對(duì)那些說(shuō)消極話的人要盡量管住他們的嘴巴，我們要用積極的思想去影響和教導(dǎo)員工。比如，我們把日常行為規(guī)范的罰款叫成長(zhǎng)贊助，門市接單時(shí)碰到客戶未定單的，會(huì)告訴他們說(shuō)：“沒事兒，碰到個(gè)具有挑戰(zhàn)性的客戶”等等。規(guī)定不能說(shuō)抱怨話，要說(shuō)也只能對(duì)你的上級(jí)說(shuō)，不能對(duì)同事或下屬說(shuō)。這樣慢慢形成習(xí)慣，他們的嘴巴就知道該說(shuō)什么話了。

2.管住員工的行動(dòng)

我們?cè)趩T工手則上明確規(guī)定行動(dòng)準(zhǔn)則：聽話照做，不折不扣，立即執(zhí)行。管住員工的行動(dòng)，就是把企業(yè)文化的靜態(tài)理念轉(zhuǎn)化到動(dòng)態(tài)表現(xiàn)上，將企業(yè)的形象通過(guò)員工的行動(dòng)展示給顧客和社會(huì)大眾，規(guī)范的行動(dòng)將給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)巨大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。我們也會(huì)將這些日常工作表現(xiàn)與員工的薪資、獎(jiǎng)金、晉升聯(lián)系起來(lái)，從而有效管住員工的行為。

3.管住員工的思想

在管理思想上，我們比較常用的是培訓(xùn)和開會(huì)，這種形式貴在堅(jiān)持，下面分享下我們召開幾個(gè)會(huì)議的目的。

1.年會(huì)：總結(jié)公司發(fā)展并對(duì)來(lái)年市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)員工年度貢獻(xiàn)給予榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工感受到公司對(duì)他的認(rèn)同，看到公司的發(fā)展前景，增加員工對(duì)企業(yè)的熱愛。

2.例會(huì)：將自己的管理思想和管理問(wèn)題與員工溝通，貫徹公司的規(guī)章制度。

3.主管會(huì)：是主管素質(zhì)培訓(xùn)和溝通會(huì)，是對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)和制度執(zhí)行的檢視。

4.部門會(huì)：是部門主管將主管會(huì)的具體內(nèi)容傳達(dá)執(zhí)行，將公司的會(huì)議精神貫徹下去的會(huì)，同時(shí)檢查本部門和部門員工的工作完成情況。

5.每日晨會(huì)：晨會(huì)是告訴員工現(xiàn)在已經(jīng)開始工作了，我們需要用飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中，宣揚(yáng)主動(dòng)積極的公司文化。

6.運(yùn)動(dòng)會(huì)：每年淡季時(shí)就會(huì)舉辦運(yùn)動(dòng)會(huì)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)拓展式的趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，達(dá)到快樂(lè)工作的目的。

7.職前培訓(xùn)會(huì)：新進(jìn)員工的入職前培訓(xùn)要把握三個(gè)重點(diǎn)：思想改善、確立標(biāo)準(zhǔn)、行為改善。

二、管事

當(dāng)把人管好后，我們?nèi)粘５牡陝?wù)工作就是管事了，管事主要有管流程、管目標(biāo)、管制度三方面的工作。

1.管流程

流程的設(shè)計(jì)原則：以尊重客戶感受為中心，以客戶的行動(dòng)線為線路，以客戶的滿意率為查核點(diǎn)。當(dāng)客戶利益和公司利益沖突的時(shí)候，要以客戶利益為先。將原來(lái)由門市負(fù)責(zé)的攝控、看控、取控的工作交給專門的客戶部，由客服部重點(diǎn)圍繞公司的流程調(diào)查客戶滿意度，以滿意率為核查點(diǎn)。這樣客人的消費(fèi)流程就得到了有效的監(jiān)督，流程順暢了，客人的滿意度就提高了。

2.管目標(biāo)

在日常管理當(dāng)中，所有的人和事都是圍繞目標(biāo)來(lái)做的。目標(biāo)定得好，可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力，否則會(huì)挫敗團(tuán)隊(duì)的積極性，所以目標(biāo)的設(shè)計(jì)非常重要。我們公司在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，主要依據(jù)歷史同期的數(shù)據(jù)，并結(jié)合現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)評(píng)估，以及參加評(píng)比員工的人數(shù)等多方面參數(shù)來(lái)綜合設(shè)定。

設(shè)定目標(biāo)時(shí)要根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀和企業(yè)需求為出發(fā)點(diǎn)，以實(shí)際相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。在制訂目標(biāo)時(shí)，盡量尊重目標(biāo)制訂者的愿望，增強(qiáng)他們的責(zé)任感和積極性，而非自上而下地?cái)偱晒ぷ魅蝿?wù)。在新苑，沒有“任務(wù)”，只有“目標(biāo)完成情況”，因?yàn)榍罢呤潜粍?dòng)的，后者是主動(dòng)的。

目標(biāo)管理有很多。比如，秀展目標(biāo)不是想做100萬(wàn)就定100萬(wàn)，而是要根據(jù)以往達(dá)到的最高業(yè)績(jī)、目前團(tuán)隊(duì)的人員情況、活動(dòng)方案的時(shí)間長(zhǎng)短、季節(jié)性的市場(chǎng)等多方面因素綜合分析才能最終制定，制定的總目標(biāo)做到分解后銷售成員40%能達(dá)到就可以，增長(zhǎng)率把握在10%左右。所以我們展前動(dòng)員會(huì)的流程是：先引導(dǎo)銷售人員自己定目標(biāo)，接著說(shuō)明獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)調(diào)整團(tuán)隊(duì)士氣，最后才會(huì)講營(yíng)銷方案。活動(dòng)開始后還要每天跟進(jìn)度、看過(guò)程，幫助銷售人員解決困難�；顒�(dòng)結(jié)束一定要組織銷售人員進(jìn)行總結(jié)會(huì)，這個(gè)總結(jié)會(huì)不談錢，只談收獲和不足。我們奉行的目標(biāo)管理原則是：目標(biāo)、行動(dòng)、反省。

3.管制度

制定制度很簡(jiǎn)單，難的是執(zhí)行。目前我們的標(biāo)準(zhǔn)化管理還不完善，在不斷摸索的同時(shí)，有一點(diǎn)感悟，就是要制定明確無(wú)誤的目標(biāo)，同時(shí)目標(biāo)盡可能量化并可行。

對(duì)有有業(yè)績(jī)指標(biāo)的部門還好量化管理，但對(duì)于無(wú)業(yè)績(jī)的部門以及有業(yè)績(jī)部門的行政分支到底如何量化管理呢？經(jīng)過(guò)思索，我們制定了主管管理指數(shù)的考評(píng)辦法，并與薪資掛鉤，每月的基礎(chǔ)薪資乘上管理指數(shù)才是實(shí)際薪資。

有些主管對(duì)這個(gè)管理指數(shù)不太理解。員工遲到或故意怠慢客戶被投訴，主管要被扣錢；對(duì)員工管理過(guò)嚴(yán)、要求太多，導(dǎo)致員工辭職，主管還要被扣更多錢。這樣看起來(lái)，好像管理的主動(dòng)權(quán)不在管理者手中而在員工手上了。

我們要做的就是傳授工作秘訣，向各部門主管講述完成任務(wù)時(shí)常采用的方法、程序、重點(diǎn)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)。關(guān)于紀(jì)律，不但要大膽要求，也要學(xué)會(huì)激勵(lì)。在員工的離職率上，我們強(qiáng)調(diào)的是主管和員工之間的有效溝通，還有就是團(tuán)隊(duì)的凝聚力，這就迫使主管每天都必須關(guān)注團(tuán)隊(duì)的教育。有一點(diǎn)要明確，不認(rèn)同企業(yè)文化的員工可以走，我們要學(xué)會(huì)放棄。在這個(gè)人才匱乏的市場(chǎng)上，經(jīng)常是員工給老板炒魷魚，現(xiàn)在反過(guò)來(lái)，主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)后就可以勸其離職，這樣管理的主動(dòng)權(quán)還在我們管理者手上。但員工辭職，主管還是需要負(fù)責(zé)任，通過(guò)這個(gè)管理指數(shù)，讓主管更主動(dòng)去關(guān)心下屬，和下屬溝通并解決問(wèn)題。

總結(jié)：查核重于信任

執(zhí)行以上管人和管事的辦法，最后我們要做的就是查核——看報(bào)表結(jié)果。查核要有完美主義思想。比如我們做管理指數(shù)的執(zhí)行時(shí)，就建立了一個(gè)查核本，見到部門有違反規(guī)范的行為就記下，月底再檢查客服部的記錄上有無(wú)這些事項(xiàng)，客服部為此也增加了日常巡店的次數(shù)。公司達(dá)成了“信任不查核就是放任”、“查核重于信任”的共識(shí)，形成業(yè)績(jī)查核看人氣、團(tuán)隊(duì)查核看士氣、流程查核看喜氣、品質(zhì)查核看名氣的查核辦法。