顧客滿意戰(zhàn)略是新世紀新型營銷的重大突破，特別是在連鎖與特許經(jīng)營中，顧客滿意已經(jīng)超出了傳統(tǒng)經(jīng)營方式中的原始化和表面化，強調占領顧客的心理市場和實現(xiàn)顧客忠誠，最終靠品牌傳播不脛而走。

   自從大大小小的影樓紅遍大江南北之后，隨著業(yè)務的推進和行業(yè)的發(fā)展，一個特別重要的課題擺在商家面前―如何在“初始化”之后實現(xiàn)新的飛躍？怎樣走出因同業(yè)競爭而利潤攤薄甚至難以為繼的困境？

   拍不拍？人文環(huán)境的親和力度

   講究購物環(huán)境，追求人氣指數(shù)，強調人文素質，這是商家非常重視的一個環(huán)節(jié)。特別是婚紗攝影企業(yè)，能否創(chuàng)造出一種具有高度親和力的人文環(huán)境？是制勝的關鍵所在。

   女孩子們從第一次參加伙伴們的婚禮那天起，或者是通過媒體傳播等形式，就做起了“婚紗夢”。作為準新娘，她們是婚紗攝影的目標顧客。

   而當他們來到影樓，通過接待、咨詢和服務最終決定是否拍攝的時候，恰恰是影樓全部經(jīng)營活動的關節(jié)點―利潤源。

   第一種情況是，前臺接待人員憑經(jīng)驗和主觀判斷來分析、揣摩顧客的心理，然后根據(jù)自己的結論提供相應的咨詢，最后雙方?jīng)Q策是否拍攝。其成功率一般在50%左右。

   第二種情況是，無論接待人員如何細心周到并恰到好處地提供令人比較滿意的服務，但是顧客還是要貨比三家，使拍攝“擱淺”。其成功率不好考證。

   怎樣才能讓這種關系到影樓生存的“決策即顧客購買”更有效？我們首先來分析一下顧客購買的動因。

   從上表中可以看出，由于男、女顧客在購買中的心理向度極為不同，所以，拍婚紗照與購買電器時的動因正好相反。而作為目標顧客的新娘，應該是最終的決策人。因此，影樓制勝的關鍵，是要通過獨到的設計，來影響目標顧客（準新娘）的決策。

   也就是說，在大大小小的影樓里，顧客(新娘)在選擇中最看重的是什么？

   一套照片，是影樓的產品。而產品里要有“人”即人性化服務―環(huán)境幽雅、服務溫馨和態(tài)度可人。

   其一是硬環(huán)境中要有軟服務。它包括影樓的外觀、色彩、圖形、符號、燈光、展品等“硬”設計，即輕易不能改變也不應總去改變的Vi(形象識別系統(tǒng))。

   這種設計里的“人”是誰？有人說是設計師，有人說是老板，或者說是二者的合作之作。但按顧客滿意戰(zhàn)略的要求，他應該是―顧客，是老板和設計師對顧客的一種服務。

   以“環(huán)境幽雅”為例，除了干凈、整潔之外（這誰都能做到），幽雅就是篇最難做的文章了。場地布局是個問題，桌椅板凳也是問題，背景音樂是問題，而室溫、氣味和觸覺等也是問題―眼、耳、鼻、舌、身、意這“六欲”都在檢驗和判斷著“幽雅”的程度和力度（這誰能做到最好？）

   星巴克努力把自己的營業(yè)室打造成顧客的“第二起居室”，麥當勞特別看重在高度程式化服務中的“娛樂性”。星巴克的“幽雅”在于隨便和輕松，麥當勞的“幽雅”在于熱烈和熱鬧。而婚紗影樓的“幽雅”應該是如“新房”一樣的神秘和別致―這就是所謂親和力的所在。

   其二是軟服務里要有硬指標。

   “服務溫馨”，這是個很“模糊”的概念，怎樣將其量化？“態(tài)度可人”，這是一種溝通無極限的零距離服務，怎樣才能具體化？

   小到語氣、語感和語調，大到裝束、表情和態(tài)度；具體到手勢、形體和步距，抽象到觀念、情操和意志―都應該仔細研究，認真落實，周密安排。

   沃爾瑪有一個“距顧客10步遠要露出8顆牙微笑”的規(guī)定，這種高度量化的“硬指標”讓“軟服務”有所遵循，能夠落實并恰到好處地實施。

   否則，單是單純地強調和反復的要求，不但是員工如墜霧里，更大的危害是，顧客無法從整體上進行識別，無法從具體接觸中感受，也就無法獲得真正的服務。

   連鎖的實質是標準。其中，“軟標準”就是硬道理。

   甜不甜？拍攝流程的美育訴求

   如上所述，顧客，已成為新世紀新營銷的重中之重。從爭搶顧客的錢袋到爭奪顧客的眼球再到與顧客一起用腦思考，經(jīng)營者們正在走上神壇，變得越來越講求文化講求境界和崇尚真理，使得經(jīng)濟的內涵越來越豐滿―以人腦思維的極限所及來使經(jīng)濟活動變得更具人性更懂人情和更加理性。而消費者們則恰恰相反，他們正在以怪誕的夸張、反邏輯的乖巧和超現(xiàn)實的訴求對傳統(tǒng)營銷做一次最后的斗爭―在商品愈豐富、科技愈進步和市場愈翻新的時代里，把自我拷貝，將個性留白，讓人性閃耀。

   特別是拍婚紗照，“一生一次”的性質，使得它帶有一種很崇高的意義。而作為“遺憾的藝術”的攝影，能否使這種崇高得到保證？是顧客滿意的第二個關鍵。

   在影樓最終提供給顧客的最終產品時，新娘子笑得甜不甜？來自于整個拍攝流程中的美育訴求。

   新娘子的美育訴求是不言而喻的。它包括三個層面：第一是將最美麗的青春永存；第二是把最幸福的一刻定格；第三是要讓最愉快的光陰延續(xù)。

   于是，在婚紗攝影的全部流程中，因為面對的是心理要求很高、心情非常激動和神經(jīng)高度興奮的顧客，所以在顧客高度敏感的心理與神經(jīng)活動中，如果有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都可能造成顧客的不快，最終影響到產品的質量，直接影響到品牌的傳播。

   在顧客與服務的這種高度互動中，什么是影樓必須注意的環(huán)節(jié)呢？

   第一環(huán)是接待  除了前面所說的，這里要強調的是這樣一個問題，如果能夠將教育和說服顧客購買做到極致，即顧客在不知不覺中掏出錢來，那末，在后來拍照結束、看樣、取片的后續(xù)服務中，必須堅持到底的是：不能有任何的懈怠，不能給人以人走茶涼的感覺。有的影樓為此制定了“售前與售后一樣”等類似的規(guī)章，但因為在執(zhí)行中的“信號損失”而不能令顧客滿意。

   和顧客交朋友，要求接待人員在迎來送往的服務中成為朋友甚至知己，再過多年后，哪怕是在大街上碰到，都形同姐妹。這個要求也許太高了，但是卻是顧客滿意戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術的真正內涵。

   第二環(huán)是化妝  婚紗攝影的最大問題是，把人“畫”得千人一面。最近，這種情況正在被改變，但仍不盡如人意。原因很簡單，人性化的最高境界是個性化，只有高度個性化的服務，才是最終因為體現(xiàn)了人性的本質方面而令顧客滿意。

   化妝師的水平在于，能否根據(jù)不同人的不同狀況通過化妝進行“二度創(chuàng)作”，從而獲得令人驚訝的藝術效果并產生永久的魅力？

   第三是拍攝  還是那句話，即使是相同的面龐，同樣的布景和燈光，也應有不同的造型、角度和效果。而造型師的調度和攝影師的創(chuàng)意，都應該力圖避免公式化和程式化，使這個流程因為“精彩一瞬”而創(chuàng)造出美感來。

   此外，在后期制作等各個方面，影樓提供的產品和服務有多美，新娘的笑容才有多甜。這種成“正比”的關系的比例愈高，顧客滿意而產生的美譽度就愈強。

   要讓這些關系到顧客滿意的各個環(huán)節(jié)都成為形成顧客美感的過程，除了相應的指標和流程規(guī)定之外，更重要的就是員工的業(yè)務水平和技術素質，而這兩方面的能力提升，關鍵是他們的審美水平。

   好不好？將來能否仍然很好？

   好不好？先來看這種判斷的價值尺度。

   如果一位顧客，在經(jīng)歷了多少年之后，隨著歲月的更迭和人事的滄桑，拿出來的那套婚紗照，仍然是很典雅很崇高和很有魅力，才是對我們服務的最好褒獎。

   說婚紗攝影作品好不好,其實包括這樣幾個元素：第一是新娘的神態(tài)，也就是我們常說的“夠味兒”；第二是對新娘的藝術處理，是真正體現(xiàn)出“藝術”還是“技術”的分水嶺；第三是整套婚紗照的組合，包括婚紗、配飾、造型和制作全部內容的“系統(tǒng)包裝”。

   第一個問題是，影樓根據(jù)流行時尚設計的作品，是否與顧客的追求相一致？

   第二個問題是，影樓提供的作品，能否超越顧客的欣賞水平？能否形成物超所值的顧客期待？

   第三個問題是，影樓創(chuàng)作的產品，能否經(jīng)得起歲月的推敲？能否成為伴隨新娘一生的藝術佳作和歷史珍品？

   這最后一個問題的要求，看上去是高了一些，但是從事物的本質上分析，只有這最后一條才是問題的最關鍵所在。

   于是，婚紗攝影如果不能達到它應有的這種高度，它的未來發(fā)展將是個問題：一方面，影樓從業(yè)人員日復一日所從事的是一種給人照婚紗照的“工作”，而前來拍攝的新人們則是在“審美”。于是把“工作”變成“審美”，不僅是當務之急，而且是使婚紗攝影永具魅力的前提。

   精細工作，是“審美”的第一要件。

   建立“顧客檔案”，對于婚紗攝影這種“一次性”服務的項目來說，好像是多余的事情。但是，從顧客進門開始，或者是來電話詢問和網(wǎng)上瀏覽開始，就緊緊抓住其心理活動，并提供精細的工作內容―產品、價格和服務的極為詳盡的推介，變“一次性”為“多次性”甚至“永久性”，將會對穩(wěn)定客戶資源起到舉一反三的作用。

   最能說明問題的是，在許多影樓里，因為管理真空和素質低下，輪到顧客拍照的時候總是不能按時進行，“等待”成為一大難題。在這樣的“工作”里，別說是審美了，不憋氣上火已經(jīng)是不錯的了。

   建立顧客檔案，進行數(shù)據(jù)庫營銷，在其它連鎖企業(yè)里已經(jīng)運用自如，婚紗影樓的IT也是迫在眉睫、箭在弦上了。

   體貼服務，是“審美”的第二要件。

   新娘作為女性，她們都有著無數(shù)的消費經(jīng)歷，但是這一次不同，因此她們特別的敏感與興奮。要在這樣的情境中把“工作”變成“審美”，非要“體貼服務”不可。

   最簡單的例子明擺著：當長相丑的顧客與長相美的服務員相遇時，該做怎樣的調整？當化妝師在甲新娘的嘴巴上涂完口紅后又接著涂給乙、丙、丁時，她們會怎么想？類似的還有，婚紗是否一次一消毒？照片照得不滿意怎么補救……

   在這里，教育員工進行“換位思考”是極為重要的內容。它要求面對“一生一次”的新娘們，我們則要“每一天都做新娘”，如果是每一天都做新娘，該做怎樣的心理儲備？該做什么樣的情緒調整？該做哪些更細致的安排和打算？

   這樣，就涉及到“審美”的第三個要件：熱情周到。

   一提到這個問題，就好像又是老生常談。但實際上，這是一個特別容易“出彩兒”的地方―熱情有了，周到就有了，越是周到就越是熱情，既然是盛情難卻，當然就煥發(fā)出“消費的熱情”。

   要想達到這樣的境界，靠的是“以顧客為中心”。什么是以顧客為中心呢？柯達有句廣告詞叫做“你只需要按動快門，其余的事我來做”。對照這樣一個老牌跨國公司的顧客滿意戰(zhàn)略，我們的差距在哪里？怎樣為顧客想得更多？如何讓顧客在物理上、事理上和心理上真正滿意？

   時下里的影樓，有的開業(yè)，有的關門；有的生意好得不得了，有的買賣壞得沒法兒說。區(qū)別是什么？區(qū)別就在于顧客了解、選擇、購買和使用你產品或服務的整個經(jīng)歷的不同，在于這整個經(jīng)歷中的體驗不同。

   按照未來學家托夫勒的劃分，人類社會將依次進入農業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟三個階段。而所謂的體驗經(jīng)濟，即是對眼下的服務經(jīng)濟的一種升華，又是對知識經(jīng)濟的一種延伸，是在對顧客提供商品和服務基礎上，提供一種高級的感官享樂和精神財富。目前，以體育產業(yè)、娛樂產業(yè)和旅游產業(yè)的崛起為標志，體驗經(jīng)濟方興未艾，并愈來愈在消費領域起到提綱的作用。

   挖掘顧客，辨識顧客，成為急中之急和重中之重，因為，對于新型商業(yè)構架下的新型購買而言―成也顧客，敗也顧客。