你到底是不是優(yōu)秀的門市人員,除了你的業(yè)績,你的人際交往能力之外,還要有一塊試金石,那就是處理突發(fā)情況的能力。
許多人選擇門市這個工作,就是因為這個工作具有挑戰(zhàn)性,你總會遇到一些新的事情,新的人,新的情況。在很多時候,這些情況都是突然地就到了你的面前,需要你馬上做出決定,進行有效地處理,這也許就是門市這個工作最有魅力的地方。想要成為一個優(yōu)秀門市,你就需要熟練地掌握處理突發(fā)情況的技巧。只有掌握了這種技巧與能力,你才會擁有完全的自信。
所謂的突發(fā)情況,就是你事先未曾準備,這些情況就自作主張地冒了出來,并跑到你的面前。如果你不處理,你的工作就無法進行下去;并且如果你處理得不好,你的工作馬上就會面臨著失敗。那么怎樣才能迅速地處理好突發(fā)情況,就這一問題我給歸納出以下幾點以供參考。
在處理突發(fā)情況的一般原則
首先,告訴自己要冷靜。無論碰到什么樣的情況,你都不要激動,不要發(fā)怒,不要過于緊張。記住了,只有冷靜的頭腦才能保證你做出正確的決定。
其次,還是要冷靜。有突發(fā)情況時,一般的業(yè)務(wù)員都會告訴自己要冷靜。光憑你的努力,情況可能也并沒有什么好轉(zhuǎn)。
如果這時候急躁起來,就會更容易犯錯的。所以急躁是沒有任何用處的,并且在顧客面前表現(xiàn)出你的急性子,只會把事情辦得更糟,當然這也不是你的目的。
最重要的是,想出解決問題的辦法。只有你迅速想出有效的辦法來,并立即實施,這樣你面臨的困境才會有所改變。如:
1.電腦死機;
2.流程單丟失;
3.顧客的相片出現(xiàn)各種故障;
4.顧客取片、沒片可;
5.已成交又回來退單;
6.沒有前期安排,客戶自行過來拍照;
7.顧客整套相片沒有一張可以用于放大。
事情已經(jīng)是如此了,你再著急也沒有什么用,所以只要你不緊張,你就會用腦筋想辦法,你就還是有希望的。如果你緊張的話,就會繼續(xù)做一些錯事;如把桌子上的水杯碰翻,不過還好水沒有流到電路板上把機器碰翻了掉到地上,砸疼了你的腳不要緊,砸到顧客的腳也不要緊,恐怕你的生意會被砸掉。
1.丟失
如果丟失與你有關(guān),那么你應(yīng)該掌握丟失的各個環(huán)節(jié)。發(fā)生丟失之后,立即搞清楚到底是誰的責任。如果你自己有責任,千萬不要推諉,應(yīng)負起你應(yīng)負的責任,向顧客及時解釋問題的情況并告知顧客你的心里也非常的擔心,請他理解,并表明你會盡全力來解決這個問題,你才會獲得尊敬。同時也要立即向你的主管匯報,隱瞞是隱瞞不住的。這樣大家還可以全力的來解決問題。
2.已成交客戶又回來退單
準客戶突然的變卦,立即造成你的推銷的中斷,甚至造成業(yè)績的喪失。這是一種不太常見的情況。尤其對于優(yōu)秀的門市來說,因為前期工作的出色,客戶突然變卦的情況是非常罕見的。對付這種情況,主要是預(yù)防,你的前期工作做得越好,準客戶突然變卦的情況發(fā)生的可能性也就越少。如果你“不幸”碰到這種情況,你要注意以下幾點:
1)不要埋怨顧客,他突然變卦肯定是有原因的,不管是什么原因,但可以肯定的是不是因為你對他太好了;所以你更不能對顧客發(fā)火j除非你打算以后再也不與他做生意了。
2)還有一個不能發(fā)火的原因:發(fā)火對改善你的狀況一點用處都沒有;你的顧客本來對你還有的一點不好意思,因為受了你的氣,反而會變得十分安心。
3)當場強硬要求他繼續(xù)是沒有用處的。你的強硬態(tài)度只會給對方造成厭惡感。 4)用頭腦想辦法,找到顧客突然變卦的原因,然后再對癥下藥,這樣才能解決問題。
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