現(xiàn)在是旺季,因為顧客很多,會發(fā)生很多很多的客怨,作為公司的店長和主管,總會因為這件事情頭疼.自己也曾經(jīng)在這個問題上出現(xiàn)過很多失誤,但是經(jīng)過經(jīng)驗積累,現(xiàn)在覺得有很多客怨可以用很好的方法解決.而且,如果客怨解決得當,這部分顧客會成為影樓很忠實的宣傳者,會產(chǎn)生意想不到的驚喜.

管理人員和顧客接觸的機會已經(jīng)不是很多了，所以要利用這樣的機會和顧客建立友誼，讓客怨顧客比普通顧客更加了解公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一對客怨顧客對公司的良好印象超過10對正常顧客，產(chǎn)生的能量更大。因為，有客怨往往是顧客對影樓有更高的要求。這樣的人平時在生活中也會在接受服務(wù)中遇見和影樓一樣的困惑。他們因為受傷太多，所以自己也象刺猬一樣了。如果讓他們滿意，他們的宣傳力度超過普通顧客。

所以,我很想和大家分享自己的一些經(jīng)驗.不過,也許自己是井底之蛙,我認為很好的方法大家都知道,這樣,也想拋磚引玉,讓同行朋友教給我更多的好辦法,大家一起把影樓行業(yè)做更好.在這里,我不多分析客怨產(chǎn)生的問題,就想說一些已經(jīng)發(fā)生的問題怎么解決.

首先,我會有幾個根本的原則.

１、幾千塊錢來拍照,辛苦一天,絕對不是想來生氣的.所以,99%的顧客和影樓發(fā)火都不是無理取鬧

２、只要讓顧客生氣,就是影樓出現(xiàn)服務(wù)失誤,一定要向顧客道歉

３、如果是顧客錯了,參看原則第二條.

４、割地賠款不是最終的解決辦法,不能無原則的滿足顧客的任何要求.

５、讓顧客感激而感動的走出影樓,是我們的唯一滿分.

６、顧客說門市答應(yīng)了很多東西，都沒有寫在單子上，結(jié)果看樣的時候什么都沒有，大發(fā)雷霆。

面對這樣的顧客，首先要從客觀的角度分析顧客的需求。有時候會因為在約單時會給顧客講幾個價位的內(nèi)容，顧客會因為陌生而誤以為全部內(nèi)容都是給他的。這樣，我會首先給顧客道歉，我們讓顧客產(chǎn)生的任何誤會都是我們的錯誤，因為我們很專業(yè)而顧客是不熟悉的。在道歉過程中，要誠懇而和藹，不管顧客的要求你覺得多么荒謬，都要誠懇。

不要和他爭執(zhí)，讓約單門市和顧客對質(zhì)也毫無意義。因為門市也和顧客一樣委屈，也和顧客一樣會保護自己。 如果顧客有牢騷就讓他先發(fā)泄。半小時一小時都可以。讓他先把肚子里的不快先全部發(fā)出來。有時候顧客的發(fā)火不單單因為約單，還有50%的可能是拍照當天有不愉快憋在了心里，看樣時找個理由發(fā)泄。

等顧客發(fā)泄完以后再根據(jù)實際情況慢慢給顧客調(diào)整，這時候已經(jīng)冷靜的顧客才會有可能聽你講解決辦法。

解決的時候，在可以給顧客調(diào)整的地方大方爽快，讓顧客更加對你有好感，把絕對不能退步的地方放在后面，也誠懇地把困難擺出來。在顧客已經(jīng)冷靜，并且對你有好感的時候，顧客也知道無法再得到更多東西的時候，也會自己給自己找臺階下，事情就可以解決了。

最后，一定要因為歉意送一點小禮物給顧客，再次重申，顧客的生氣是我們影樓最大的遺憾，我們很抱歉。

約單時影樓有送婚紗給顧客，但是為了增加收入，放了兩件高檔婚紗在贈送婚紗旁邊，有標價為證。但是，顧客來取婚紗的時候，一口咬定門市沒有說有加價婚紗，擺在一起的所有婚紗都是贈送的，他們就是要高檔婚紗而且不加錢。

門市怎么解釋也沒有辦法。

怎么辦呢？

還是，首先道歉，沒有說清楚就是我們的責(zé)任。然后花時間跟顧客溝通，我代表公司保證，不管結(jié)果怎樣，一定讓新娘穿上自己最滿意的婚紗。這時候，顧客得到保證以后才開始愿意聽影樓方面的話。這時候，我們再告訴顧客，兩種婚紗的差價已經(jīng)沒有辦法抹平了，但是我們還在想辦法。

新郎感動于我們積極的態(tài)度，愿意加點錢，新娘還是不愿意。基于對顧客前期的了解（新人約單和后期消費都比較困難），我主動告訴顧客不要加錢，這時候氣氛已經(jīng)完全緩和下來。我了解到新娘只是喜歡那件衣服而沒有穿過，于是，一定讓新娘試穿一次。后面就完全把主動權(quán)掌握在自己手中。告訴顧客她喜歡的衣服太性感，不太適合她，然后在贈送的婚紗中找了一件更加適合新娘的婚紗。

對于婚紗的解釋，一定要很中肯，而顧客對婚紗的了解絕對不如我們自己。于是，從當初的針鋒相對變成心平氣和，顧客也穿上自己滿意的婚紗，而且沒有加費。離開的時候，新娘和我擁抱。后來，他們給公司介紹了很多顧客。