背景說(shuō)明
賈小姐：青島人，約30歲，音樂(lè)教師，目前嫁至上海。
丁小姐：勝者婚紗門(mén)市小姐，到職不久，工作相當(dāng)認(rèn)真。
辛副理：勝者婚紗主管。

狀況

×年×月×日，賈小姐一直希望能留下自己當(dāng)新娘子的美麗回憶，所以特別安排在青島的五天停留時(shí)間中，到勝者婚紗公司拍結(jié)婚照。由于停留時(shí)間短，賈小姐特別要求一切要照約定時(shí)間進(jìn)行：周二返青、周四拍照（周三公休）、周五挑毛片、周六取件；這樣星期天他們就可以帶著照片返上海。聯(lián)絡(luò)時(shí)，賈小姐提出她的顧慮，丁小姐也爽快的答應(yīng)全力配合。
×年×月×日，星期五賈小姐和先生挑選出滿意的毛片讓公司加洗，臨走前強(qiáng)調(diào)隔天來(lái)取件；服務(wù)人員卻表示作業(yè)上有難度，賈小姐氣急敗壞的表示公司欺騙她，要找主管理論……

處理過(guò)程

辛副理接到工作人員反應(yīng)迅速來(lái)到大廳了解情況，當(dāng)他知道丁小姐事先做過(guò)承諾，而且賈小姐星期天一早飛機(jī)離開(kāi)青島，便先向賈小姐表示一定盡力配合，請(qǐng)她和先生在一邊稍等，接著開(kāi)始聯(lián)絡(luò)沖印、裝裱部門(mén)特別配合的作業(yè)方式……。在個(gè)部門(mén)同意全力加班配合后，辛副理松一口氣。

向賈小姐說(shuō)明一般相片沖洗、修片的過(guò)程及所需時(shí)間，并對(duì)溝通不足引起顧客不滿一事道歉后，辛副理請(qǐng)賈小姐明天來(lái)取件，這個(gè)事件暫時(shí)告一段落。

×年×月×日，星期六賈小姐再度光臨公司，看了各部門(mén)通力合作趕出來(lái)的作品后覺(jué)得十分滿意，也很感謝大家的辛勞，一再表示一定會(huì)介紹朋友來(lái)光顧。

案例二、顧客抱怨處理

背景說(shuō)明
馬先生：準(zhǔn)新郎倌，已約定近日來(lái)婚○○紗拍攝結(jié)婚照
牛小姐：○○婚紗資深門(mén)市人員

狀況

婚紗攝影系開(kāi)幕營(yíng)運(yùn)未久的新公司，在男仕禮服及配件上的款式較少，連外拍用的白鞋尺寸也并不齊全，是門(mén)市人員較常面對(duì)的顧客抱怨的項(xiàng)目。

×年×月×日馬先生特別在婚紗拍照前幾天再來(lái)店確認(rèn)一切準(zhǔn)備妥當(dāng)，和攝影師溝通完拍攝的概念后，馬先生認(rèn)為公司所提供的西服及配件不夠現(xiàn)代，因此要求攝影師協(xié)助更換……

處理過(guò)程

牛小姐接到攝影師電話匆匆趕過(guò)來(lái)，在了解了馬先生的顧慮后，先向他的不滿表示歉意，請(qǐng)他諒解新公司的難處。牛小姐觀察馬先生的言談及穿著，判斷他對(duì)自己的服飾應(yīng)該頗為自得，便建議他在攝影當(dāng)天帶幾套自己的衣服來(lái)?yè)Q穿，她會(huì)要求造型人員和攝影師特別的服務(wù)和配合來(lái)凸顯他的特色。至此，馬先生欣然同意而離去。

×年×月×日，拍攝當(dāng)天，馬先生依約帶來(lái)多款自己的得意服飾，造型師、攝影師也盡全力配合，一天下來(lái)主賓盡歡，為這個(gè)小小的不愉快劃下了圓滿的句點(diǎn)；但牛小姐擔(dān)心的是小月不忙可以這樣勞師動(dòng)眾，萬(wàn)一碰到大月忙時(shí)，同樣的事件可就不見(jiàn)得能夠喜劇收?qǐng)隽耍?/span>

案例三、顧客抱怨處理

背景說(shuō)明
周先生：準(zhǔn)新郎倌，某公司的汽車(chē)業(yè)服務(wù)員慣常作正式業(yè)務(wù)人員裝扮。
王小姐：準(zhǔn)新娘，微胖，待人誠(chéng)懇、個(gè)性獨(dú)立的女性。
林小姐：婚紗門(mén)市人員

狀況

準(zhǔn)新郎周先生第二次露面，還是穿著他那套白襯衫、西服褲，打著公司領(lǐng)帶，對(duì)于自己快結(jié)婚一事，似乎不太熱衷，里里外外都是準(zhǔn)新娘王小姐在打理……

拍照、選片、借禮服、婚宴……又幫一對(duì)新人完成終身大事，可以暫時(shí)的松一口氣。周先生帶著使用過(guò)的禮服、配件來(lái)歸還，林小姐邊點(diǎn)邊道喜問(wèn)好，似乎沒(méi)看到禮車(chē)用的車(chē)彩；再點(diǎn)一次，還是沒(méi)有，林小姐客氣的請(qǐng)周先生查詢看看是不是遺忘在什么地方？周先生又露出不耐煩的神情：“我們來(lái)拍照也沒(méi)像有些人還跟你們殺價(jià)，車(chē)彩丟了就丟了，算了嘛……”

處理過(guò)程

林小姐請(qǐng)小妹倒茶給態(tài)度開(kāi)始不滿的周先生，并婉轉(zhuǎn)地向他說(shuō)明公司的立場(chǎng)，原則上能找回原物最好，否則公司必須從押金中扣除車(chē)彩成本500元……。
周先生氣憤地用電話問(wèn)同事查詢車(chē)彩的行蹤，但沒(méi)人有印象，他在電話中向同事抱怨：“這家真黑店……”
在雙方不愉快的狀況下，林小姐從周先生的押金中扣了500元結(jié)束這個(gè)事件。

案例四、顧客抱怨處理

背景說(shuō)明
李太太：氣質(zhì)還不錯(cuò)的家庭主婦
陶小姐：婚紗攝影門(mén)市人員
文副理：婚紗門(mén)市主管

狀況

×年×月×日李太太全家到○○婚紗攝影拍攝全家福照片，言明選片、交件日期，并照慣例預(yù)付部分訂金�！聊辍猎隆寥绽钐�太及家人將中意的片子選出來(lái)加洗、放大，約定取件時(shí)間。

×年×月×日李太太依約前來(lái)取件，在付清尾款離去時(shí)，回身要求服務(wù)門(mén)市人員陶小姐將其它毛片送她留存做紀(jì)念。陶小姐客氣地拒絕，并說(shuō)明這些毛片公司規(guī)定要作廢不可流出，若客人想要保存則按照組數(shù)計(jì)費(fèi)。李太太認(rèn)為陶小姐說(shuō)的不合理，便警告陶小姐說(shuō)她認(rèn)得老板×先生，有機(jī)會(huì)要告訴他公司做法不當(dāng)，待客無(wú)禮……，越說(shuō)越生氣，聲音越大……

處理過(guò)程

等文副理從辦公室趕出來(lái)，李太太已喊的臉都紅了。文副理見(jiàn)狀先請(qǐng)李太太到辦公室坐，待她喘口氣再婉轉(zhuǎn)的跟她說(shuō)未付款的毛片牽涉到攝影師的著作權(quán)，連公司也不能擅自處理。攝影公司在拍攝時(shí)多拍一些，是站在顧客立場(chǎng)，提供較多的選擇，但是一旦牽涉法律問(wèn)題，公司就比較為難，請(qǐng)李太太務(wù)必體諒……。李太太在文副理好言相勸下，逐漸氣消，再坐片刻便無(wú)趣的離去。

案例五、顧客抱怨處理

背景說(shuō)明
董先生：新娘子董小姐的父親
小  朱：婚紗攝影門(mén)市資深服務(wù)人員
老  方：婚紗攝影師
李經(jīng)理：婚紗攝影門(mén)市經(jīng)理

狀況

董先生陪著心愛(ài)的幺女選嫁妝、訂餐廳、拍婚紗照、請(qǐng)客……忙了大半年，總算一切搞定，小倆口歡歡喜喜的去度蜜月了，老爸總算可以松一口氣了！

×年×月×日開(kāi)店沒(méi)多久，小朱在禮服堆中找出響了半天的電話，一大早就有生意上門(mén)嗎？等了半天才有人接電話，董先生一股腦把積在胸中的怨氣爆發(fā)出來(lái)。原來(lái)董先生在整理女兒結(jié)婚照時(shí)，發(fā)現(xiàn)相框盒上居然有人用筆在上面寫(xiě)著：“我很痛，你去死吧！”這種不吉利的字眼，對(duì)于老人家才嫁女兒的心情是很大的沖擊，不能不要求店方有一個(gè)交代……。

處理過(guò)程

×年×月×日李經(jīng)理和攝影師老方聽(tīng)了小朱的說(shuō)明后，覺(jué)得事情很?chē)?yán)重，決定一起到董家拜訪，了解事情的始末。在董先生激動(dòng)的情緒下，李經(jīng)理好說(shuō)歹說(shuō)總算讓他同意把照片帶回公司處理，并承諾一定給他一個(gè)交待。李經(jīng)理回到公司一方面找人把照片重新處理，一方面要求相框廠商找出事故原因，另外也嚴(yán)格要求日后所有公司的相框要做全面的檢查……。

×年×月×日廠商方面調(diào)查也回報(bào)來(lái)了，是工讀生被電梯夾傷手泄恨所留下的“作品”，為了有所補(bǔ)償，廠商請(qǐng)李經(jīng)理代送一個(gè)1200元的紅包。這時(shí)相片重新加洗、裝裱也完成了。李經(jīng)理和老方帶著相片、禮物再度上門(mén)，由于一切算是周全，董先生對(duì)○○婚紗攝影的表現(xiàn)重新肯定是個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)暮霉�司�?/span>

案例六、顧客抱怨處理

背景說(shuō)明
余先生：新郎
余太太：新娘
小  劉：攝影門(mén)市

狀況

余先生、余太太是一對(duì)郎才女貌的新婚夫妻，在婚禮順利進(jìn)行完成后依照約定時(shí)間來(lái)還禮服、用品。一進(jìn)門(mén)，面帶怒氣的新人便來(lái)到主管小劉處抱怨結(jié)婚當(dāng)日公司向他們額外收取化妝、造型的費(fèi)用，并且未提供收據(jù)，是否存心敲竹杠？若小劉不能好好處理，他們準(zhǔn)備向消基會(huì)提出檢舉……

處理過(guò)程

小劉先安撫激動(dòng)的余先生、余太太到辦公室入座，立即打電話到美容部了解當(dāng)天情況。美容師表示上妝時(shí)問(wèn)新娘子要不要使用額外產(chǎn)品，新娘子自己說(shuō)要……，小劉確定美容師未做提醒顧客要另付費(fèi)的動(dòng)作后，已了解問(wèn)題所在。

小劉記下美容師的說(shuō)明，并調(diào)出余太太當(dāng)初的預(yù)約訂單核對(duì)后，婉轉(zhuǎn)地向余先生、余太太說(shuō)明雙方的誤會(huì)所在；原來(lái)美容師因忙碌，忘記先向新娘解釋使用額外的產(chǎn)品必須另外付費(fèi)就動(dòng)手化妝，而顧客也忘了自己頂?shù)幕�本套，另外的服�?wù)要加費(fèi)……仔細(xì)地比較○○攝影和其他同行業(yè)的服務(wù)價(jià)格后，余先生、余太太明白問(wèn)題所在，也明理地表示接受，并在日后也為公司介紹客人。

案例七、顧客抱怨處理

背景說(shuō)明
陸先生：近日結(jié)婚的新郎
姍  姍：攝影資深門(mén)市人員
戚經(jīng)理：攝影門(mén)市經(jīng)理

狀況

陸先生終于結(jié)束愛(ài)情長(zhǎng)跑，如愿將女朋友娶進(jìn)門(mén)。由于男方是臺(tái)男人，在婚禮的排場(chǎng)、細(xì)節(jié)上要求相當(dāng)高，是一場(chǎng)隆重的婚禮。婚禮前一天，陸先生早早便將要用的一切用品、禮服打包帶走，在眾人的祝福聲中，準(zhǔn)備做一個(gè)最風(fēng)光的新郎�；槎Y當(dāng)天一大早，陸先生發(fā)現(xiàn)禮車(chē)把手上沒(méi)有手把緞帶，立刻打電話到攝影公司詢問(wèn)，接電話的小姐姍姍查了訂單后回答他：“手把緞帶本來(lái)就不包括在內(nèi)，……”；陸先生一聽(tīng)，立刻向姍姍痛罵公司做生意不實(shí)在，將來(lái)不要想他再介紹客人上門(mén)，摔掉電話……。

處理過(guò)程

×年×月×日戚經(jīng)理聽(tīng)到姍姍報(bào)告后立即找到原來(lái)接洽的門(mén)市人員了解情況，當(dāng)他知道新娘子正樓上化妝后，立刻打電話給新郎道歉，并表示會(huì)試圖補(bǔ)救這個(gè)缺失……。

×年×月×日當(dāng)禮車(chē)開(kāi)到○○攝影門(mén)口時(shí)迎接新娘時(shí)，門(mén)市人員立刻將準(zhǔn)備好的手把緞帶別到車(chē)上，并熱烈的祝福新人。新娘在眾人簇?fù)硐虏缴隙Y車(chē)，隨著掌聲、鞭炮聲和眾人目送中，禮車(chē)緩緩開(kāi)除，本次事件也告一段落。

×年×月×日在部門(mén)例行會(huì)議中，戚經(jīng)理除了檢討事件發(fā)生的原因外，特別要求所有人員在“接單”及“提供服務(wù)”時(shí)，應(yīng)花一點(diǎn)時(shí)間，耐心詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)方式及內(nèi)容，以確保公司和顧客雙方的理解一致，讓拍婚紗照成為一個(gè)美好的回憶。