《列傳第二十二魏徵》記載：敢于爭(zhēng)諫的魏征去世后，唐太宗發(fā)出千古喟嘆：“以銅為鑒，可正衣冠；以古為鑒，可知興替；以人為鑒，可明得失。朕嘗保此三鑒，內(nèi)防己過。今魏徵逝，一鑒亡矣�！惫糯�明君尚重廣開言路，參古納今，今年企業(yè)在決策時(shí)，更應(yīng)多聽聽來自外部、內(nèi)部，一線員工、核心管理團(tuán)隊(duì)的意見和心聲。 又到年終時(shí)節(jié)，企業(yè)無不在忙著總結(jié)過去、盤點(diǎn)現(xiàn)狀、展望未來，其中較為重要的一項(xiàng)，就是制定新年度的管理提升規(guī)劃，使企業(yè)步入“PDCA”的一個(gè)新循環(huán)。但是企業(yè)問題林林總總，從哪里入手呢？ 這個(gè)問題的答案，一定不在成堆的總結(jié)文件中，更不在各級(jí)管理者的年度述職報(bào)告中。通常來講，身居高位的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一方面是擁有信息最全的人，一方面卻又是生活在“信息孤島”上的人，很難及時(shí)掌握企業(yè)真實(shí)狀況，因?yàn)樵S多信息都被“過濾”、“修正”了。《資治通鑒。唐太宗貞觀二年》：“上問魏徽曰：”人主何為而明，何為而暗？‘對(duì)曰：“兼聽則明，偏信則暗。’”要做到“兼聽則明”，確實(shí)不是件容易事，需要弄清楚三個(gè)問題： 第一個(gè)問題：聽誰(shuí)的？ 第二個(gè)問題：聽真的還是假的？ 第三個(gè)問題：如何才能聽到真的？ 第一個(gè)是方向性問題，是重在外部的評(píng)價(jià)還是內(nèi)部的意見？來自基層的聲音還是上層的意見？第二個(gè)是原則性問題，是做樣子給“被調(diào)查者”看領(lǐng)導(dǎo)是多么“民主”“開放”，還是動(dòng)真格的，旨在挖掘問題的根源，找出醫(yī)治的良方？第三個(gè)問題最簡(jiǎn)單，不過是實(shí)現(xiàn)措施和手段的問題。有道是“手段服務(wù)于目的”，有什么樣的目的，相應(yīng)就有什么樣的手段，也自然會(huì)得出調(diào)查者想要的結(jié)果。 “讓事實(shí)說話；讓相關(guān)者說出心里話�！边@里的相關(guān)者，一是外部市場(chǎng)，即客戶、經(jīng)銷商；二是內(nèi)部客戶，即廣大基層員工；三是管理者。只有這樣的內(nèi)外、上下“兼聽”，才有可能接近事實(shí)的客觀原貌，才有可能做到“明”――明智，乃至英明。歷代開明的君主，總是很重視“廣開言路”；今朝頗有眼界和胸懷的企業(yè)家，亦勇于自設(shè)“年關(guān)”，構(gòu)建組織的“省察力”。 第一關(guān)：傾聽“客戶之聲” 只有從最不滿意的客戶身上學(xué)習(xí)，才能最快、最有效地提升自己。 有兩類企業(yè)最需要傾聽“客戶之聲”。一類是管理基礎(chǔ)較差，質(zhì)量工期問題較多，日�？蛻舯г馆^多，這比較好理解。另一類企業(yè)恰恰相反，企業(yè)發(fā)展正如日中天，贊歌一片。這時(shí)候，如果企業(yè)自己不能夠保持高度的清醒和警覺，就容易被效益的增長(zhǎng)蒙蔽雙眼，認(rèn)為形勢(shì)一片大好，市場(chǎng)任“我”操盤，無需再改進(jìn)什么、提升什么，結(jié)果將許多初露端倪的問題給忽視掉，任由“未病”蔓延與發(fā)展，一旦發(fā)作，往往就是毀滅性的，給品牌和企業(yè)帶來的負(fù)面影響，遠(yuǎn)大于那些日�？此茊栴}不斷、客戶投訴較多的企業(yè)。 傾聽“客戶之聲”，絕非一紙簡(jiǎn)單的問卷調(diào)研所能夠解決的，需要第三方專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)與企業(yè)方共同努力才能完成。比如某快消品企業(yè)，其直接客戶為經(jīng)銷商，年末希望調(diào)研經(jīng)銷商的滿意度，那么首先需要明確：經(jīng)銷商最關(guān)心的是什么？哪些指標(biāo)可以有效衡量經(jīng)銷商的滿意度？這些指標(biāo)又應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)化為哪些相關(guān)的具體問題？只有既貼近經(jīng)銷商的話題、又能很好地折射經(jīng)銷商滿意度的問題，才是一個(gè)好問題，這就需要專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)與公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部分進(jìn)行反復(fù)的溝通與討論；其次，調(diào)研也應(yīng)由由專業(yè)咨詢師和企業(yè)方高層領(lǐng)導(dǎo)共同完成。[PageNext]咨詢師以其第三方的獨(dú)立身份，容易打消經(jīng)銷商顧慮，容易收集到詳細(xì)而完備的調(diào)研信息，因而應(yīng)當(dāng)在選擇調(diào)研樣本的基礎(chǔ)上，深入到市場(chǎng)最前沿，以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和深度訪談的方式，聆聽經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)各種問題的評(píng)價(jià)和陳述，并通過嚴(yán)格提煉與嚴(yán)謹(jǐn)分析，形成滿意度報(bào)告；企業(yè)方高層領(lǐng)導(dǎo)則選擇部分重要區(qū)域、戰(zhàn)略合作層面的經(jīng)銷商進(jìn)行座談或一對(duì)一溝通，直接聽取經(jīng)銷商的意見、建議，以便能夠更深入地理解客戶的心聲。 重要的是，客戶的滿意度報(bào)告不能僅是一摞精美的紙張陳列在高層的辦公桌上，而是要在各級(jí)管理者、經(jīng)銷商大會(huì)上進(jìn)行播報(bào)。只有本著發(fā)現(xiàn)問題、正視問題、解決問題的態(tài)度來對(duì)待客戶滿意度調(diào)查，才能觸動(dòng)企業(yè)的各級(jí)管理者，同時(shí)也為下一步的管理改進(jìn)與提升樹立了一個(gè)強(qiáng)有力的監(jiān)督者――經(jīng)銷商，他們將用雪亮的眼睛，在下一個(gè)年度里關(guān)注你是否真的在改變。 第二關(guān)：傾聽“員工之聲” 很多企業(yè)的“員工滿意度”調(diào)查，總是離不開員工“衣食住行”，問一些諸如“食堂飯菜是否可口”、“班車能否按時(shí)出發(fā)”、“工資待遇是否感到滿意”等等問題，得到的調(diào)查結(jié)果也可想而知。這樣的調(diào)查，實(shí)現(xiàn)并沒有把員工看成是“企業(yè)的主人”，沒有吸納員工參與到企業(yè)管理中來，而只是把員工當(dāng)做“雇員”，所以這類調(diào)查失敗的原因不只方法的問題，而是定位與出發(fā)點(diǎn)的錯(cuò)誤。 老一輩革命家的經(jīng)驗(yàn)是“從群眾中來，到群眾中去”，員工滿意度調(diào)查在開展之前，也需要先深入群眾進(jìn)行“預(yù)調(diào)研”，摸清楚員工的關(guān)注點(diǎn)與問題點(diǎn)之所在。比如在某通信企業(yè)的員工預(yù)調(diào)研中，我們就通過前期訪談，挖掘問題，發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度最大的因素不是工資待遇，而是經(jīng)營(yíng)班子的領(lǐng)導(dǎo)能力和分公司的文化氛圍，因此將“是否客觀公正、是否秉持原則”等體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)成員職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)進(jìn)了員工滿意度調(diào)查問卷中，例： l你認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)在用人方面存在什么樣的問題：（可多選） □任人唯親，而不是以能力作為任用標(biāo)準(zhǔn) □拉幫結(jié)派，排斥異己 □聘用人時(shí)沒有統(tǒng)一規(guī)則，隨意性強(qiáng) □對(duì)反對(duì)者打擊報(bào)復(fù)，不予任用 □有好處的工作分配給自己親近的人，苦活累活交給任勞任怨的人 □為保住自己的地位，壓制有才能的人 □其他:（或?qū)σ陨线x項(xiàng)做舉例說明） 如果說，傾聽客戶之聲，能夠使企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的話，那么，善于聽取員工之聲，則有助于企業(yè)提升人文化的管理水平和規(guī)范化的管理效率。一個(gè)組織要想讓多數(shù)員工滿意，靠人為憑印象按特例是絕對(duì)辦不到的，而這一點(diǎn)，很多企業(yè)尤其是國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總是不明白，以為培養(yǎng)幾個(gè)“身邊人”就可以向全員顯示“愛才”；經(jīng)常對(duì)某個(gè)員工“很人性”“施恩惠”，就可以吸引一批忠誠(chéng)之士。殊不知，往往是獎(jiǎng)勵(lì)了一個(gè)打擊了一片，照顧了一個(gè)失落了一批；其實(shí)員工需要的，不過是“公平公正”而已，只有做到紀(jì)律嚴(yán)明、規(guī)則明確、制度清晰、執(zhí)行公平，才能營(yíng)造出一個(gè)健康、積極的工作氛圍和軟環(huán)境，而這其中的關(guān)鍵與核心，就是管理層的以身作則、率先垂范。[PageNext] 因此，對(duì)管理者的稱職度測(cè)評(píng)，是折射員工滿意度很好維度。一個(gè)企業(yè)假若員工給管理者的綜合評(píng)價(jià)打分都偏低的話，這個(gè)企業(yè)的員工滿意度自然無從談起。 第三關(guān)：傾聽“管理者之聲” 現(xiàn)在有些企業(yè)會(huì)組織員工滿意度調(diào)查，一方面為了聽取“員工的心聲”，另一方面也想從中探尋降低離職率、提高工作主動(dòng)性的動(dòng)因。比如翰威特自2002年起，與《哈佛商業(yè)評(píng)論》在亞洲發(fā)起的最佳雇主的評(píng)選活動(dòng)，其目的就是“通過敬業(yè)度問卷調(diào)查，探尋員工對(duì)于敬業(yè)驅(qū)動(dòng)因素”的看法。但員工關(guān)心的問題、角度畢竟與股東、與核心管理層所關(guān)注的是不同的。比如員工關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)是薪酬福利待遇、職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、文化氛圍、是否有成就感等，這些固然很重要，但對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，還有更重要的話題，比如： 我們的發(fā)展方向是否清晰？ 我們是否在秉持一致的價(jià)值理念？ 我們是否具有獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 過去一年中，我們?cè)谀男┓矫嫒〉昧祟A(yù)期的成效？ 過去一年中，我們做出了哪些有意義的創(chuàng)新與嘗試？ 我們是在離戰(zhàn)略目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)，還是逐步接近？ 我們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)滿意嗎？ 我們對(duì)組織的發(fā)展速度滿意嗎？ 在新一年里，如何帶領(lǐng)組織走向卓越？ …… 如果說“客戶之聲”、“員工之聲”是“以人為鑒，可明得失”的明智之舉，那么“管理者之聲”則是給管理者一個(gè)群體“內(nèi)省自查”的機(jī)會(huì)。拋開日離萬機(jī)的忙碌，撇開人情世故的忸怩，圍爐煮茶，敞開心扉，傾聽來自于“靈魂深處”對(duì)組織過去、現(xiàn)在、未來的感受和思考。無論是務(wù)虛還是務(wù)實(shí)，這種思考和探討，對(duì)于組織的發(fā)展都意義重大而深遠(yuǎn)。 當(dāng)然，年底了，有太多的事情需要去做。年度總結(jié)、獎(jiǎng)勵(lì)、規(guī)劃、公關(guān)……豈是一個(gè)“忙”了得！但越是這個(gè)時(shí)期，越需要識(shí)別哪些才是最重要的。一年了，聽聽外部市場(chǎng)的聲音，了解了解員工的意愿，探尋一下管理者自身的思想，做好決策，過好年關(guān)，以期來年好過，年年好過，不失為上策。