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    確定客戶取向

    知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。

    當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會(huì)很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應(yīng)會(huì)大得多。

    客戶遇到不必要的復(fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時(shí)，系統(tǒng)就成了影響其取向的因素。客戶針對(duì)排長(zhǎng)隊(duì)、服務(wù)慢、雇員缺乏培訓(xùn)、環(huán)境差及標(biāo)志不清等的抱怨，都是系統(tǒng)出問(wèn)題的例證。

    公司雇員舉動(dòng)欠妥、說(shuō)話刻板、語(yǔ)氣漠不關(guān)心，這時(shí)候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當(dāng)。

    為使生意長(zhǎng)久以往，公司應(yīng)當(dāng)設(shè)法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)以建立好的口碑。一個(gè)公司也許可以生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品，但如果它沒(méi)有將影響客戶取向的不利因素減至最少，并為客戶提供積極有效的服務(wù)的話，那么，很少人會(huì)留意到這家公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間有什么區(qū)別。

    安撫不滿的客戶

    任何公司都可以在一帆風(fēng)順的情況下提供較充分的服務(wù)。順風(fēng)順?biāo)�地處理事情是很�?jiǎn)單的。然而在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，好公司可以馬上顯示其不凡之處。

    服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項(xiàng)工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。

    用一些創(chuàng)造性的方法來(lái)補(bǔ)償，至少是抵消客戶的不滿或已經(jīng)給他們帶來(lái)的不便。比如換貨、維修，可以提供上門服務(wù)。如果客戶的汽車需要修理，汽車經(jīng)銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過(guò)來(lái)，他將贏得客戶的信賴。

    提供A+服務(wù)

    在一些不同尋常的地方經(jīng)�？梢园l(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西。一篇華爾街雜志的文章曾經(jīng)贊揚(yáng)過(guò)韓國(guó)水原的公共廁所。這個(gè)城市為其獨(dú)具特色的廁所而自豪，每個(gè)星期都向游客展示。光臨的游客會(huì)被邀請(qǐng)?jiān)囈辉嚋嘏�的廁所座位、看看沖水系統(tǒng)、還拍照留念。屋內(nèi)回蕩著悠揚(yáng)的小提琴聲，墻壁四周懸掛著韓國(guó)鄉(xiāng)村風(fēng)景畫，還有感應(yīng)式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽(yáng)能熱水器。

    對(duì)這種超值的感知是很主觀的，但在經(jīng)歷的過(guò)程中人們卻能實(shí)實(shí)在在地感受到。經(jīng)久耐用常被視為是產(chǎn)品的最高價(jià)值所在，基于此，商家必須想辦法讓客戶認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬χ患�中在�?duì)價(jià)值的感知上。