自2008年最重大的三聚氰胺危機(jī)以來，涉及企業(yè)聲譽(yù)方面的危機(jī)事件大幅上升，許多企業(yè)在誠信度、對相關(guān)法律法規(guī)的遵守力度、社會責(zé)任履行等方面都出現(xiàn)諸多問題，這些問題直接或間接地導(dǎo)致了企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)。例如最近的一則名人微博，就讓眾多生產(chǎn)老酸奶、果凍的食品企業(yè)吃盡苦頭，各家企業(yè)紛紛使出渾身解數(shù)，以求盡早結(jié)束公關(guān)危機(jī)。龍獅營銷過往也接手過很多食品企業(yè)的案子，現(xiàn)在來談?wù)勂髽I(yè)危機(jī)公關(guān)的處理技巧。

危機(jī)與稅收一樣，是企業(yè)發(fā)展中不可避免的一部分。由于公眾對食品安全問題非常關(guān)注，所以企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理時，在做好基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量要求與保障的基礎(chǔ)上，還應(yīng)對涉及企業(yè)聲譽(yù)方面的價值鏈流程進(jìn)行嚴(yán)格管理，將企業(yè)聲譽(yù)視為企業(yè)命脈，并防患于未然，提前制定危機(jī)管理的應(yīng)對措施，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件時，能夠快速有效地進(jìn)行處理。

首先，企業(yè)對危機(jī)公關(guān)的反應(yīng)必須非常迅速，在危機(jī)爆發(fā)之后，應(yīng)當(dāng)立即從可能導(dǎo)致危機(jī)升級、市場崩潰兩大主要渠道入手，一方面積極向全國各大媒體發(fā)出產(chǎn)品澄清說明，防止媒體繼續(xù)跟蹤報道；另一方面主動向各大賣場提供質(zhì)檢部門的無毒證明，努力挽救消費(fèi)者信心。快速的危機(jī)公關(guān)措施僅僅只能保住市場銷售，但挽留住消費(fèi)者的信任度才是當(dāng)務(wù)之急，營救品牌的工作極為關(guān)鍵。

其次，在國家質(zhì)檢總局等權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果出來之前，避免使用“絕對可靠”、“絕不含”、“國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)”等字眼，此乃犯了危機(jī)公關(guān)的大忌。當(dāng)企業(yè)遇到質(zhì)量危機(jī)的時候，在權(quán)威部門的檢測報告證實(shí)企業(yè)無罪之前，企業(yè)不應(yīng)該用過于極端的詞匯來強(qiáng)調(diào)自身的清白，稍微給自己留一些回旋的余地。另外，包括聲明在內(nèi)的對外發(fā)出的所有正式信息中，決不能缺乏權(quán)威第三方證言的支持，否則將成為媒體及公眾輿論對企業(yè)進(jìn)行有罪推論的最大理由。
　　當(dāng)企業(yè)知名度及影響力很大時，任何一點(diǎn)失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以在當(dāng)今的網(wǎng)媒時代，每一名網(wǎng)民都可能成為企業(yè)、品牌的殺手。那么多的企業(yè)危機(jī)事件中，幾乎每一個危機(jī)事件的爆發(fā)、擴(kuò)散、深化都與網(wǎng)絡(luò)輿論息息相關(guān)，網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機(jī)重要策源地。對網(wǎng)絡(luò)傳播的研究、網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)控與防范，應(yīng)該成企業(yè)戰(zhàn)略管理非常重要的一塊。從傳播影響力的角度來說，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面?zhèn)鞑サ挠绊懥σ呀?jīng)超越平面媒體，并逐漸壓過電視媒體，甚至許多網(wǎng)絡(luò)話題反過來影響電視媒體的選題或引起其關(guān)注報道。所以，研究網(wǎng)絡(luò)傳播是每一家企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理時非常關(guān)鍵的工作之一。

再有一點(diǎn)，在龍獅營銷看來，從事營銷策劃，確實(shí)需要激情、創(chuàng)意、高調(diào)、堅持，以求轟動效應(yīng)，但處理危機(jī)，需要的卻可能是冷靜、溝通、低調(diào)、協(xié)調(diào)，讓事件大事化小小事化無。面對危機(jī)之火，企業(yè)只需澄清自身立場與態(tài)度即可，不必將危機(jī)發(fā)源地推向?qū)α⒌年嚨�，因高調(diào)可能使得危機(jī)之火尚未被撲滅就延出另一種潛伏的危機(jī)――紛紛揚(yáng)揚(yáng)的話題討論、網(wǎng)民批評、口水戰(zhàn)，令來危機(jī)之火延綿不絕，品牌形象勢必蒙上陰影，市場銷量同樣受累。在中國特殊市場語境中，雖然任何部門會犯錯，但是對于企業(yè)而言，一切社會力量都是協(xié)助企業(yè)撲滅危機(jī)之火的協(xié)助者，將任何部門推向?qū)�敵陣地都是得不償失�?/p>

在老酸奶事件發(fā)生之后，中國奶業(yè)協(xié)會、中國食品工業(yè)協(xié)會糖果專業(yè)委員會等國家權(quán)威食品協(xié)會就緊急召開記者招待會，稱“老酸奶和果凍含有破皮鞋煉制的明膠乃子虛烏有”。同時眾多食品企業(yè)管理人都表示“產(chǎn)品要達(dá)到同樣的稠度，明膠的使用量接近卡拉膠的兩倍半，用明膠取代卡拉膠根本不劃算”，從消費(fèi)者心中“無商不奸”的定論入手，巧妙地化劣勢為優(yōu)勢，大幅度扭轉(zhuǎn)了被動形勢。得益于公關(guān)及企業(yè)協(xié)會的出色表現(xiàn)，龍獅營銷有理由相信，老酸奶事件將很快得到平息。

【作者：廣州龍獅營銷策劃公司策劃部】