影樓策劃內(nèi)部服務質量評估和監(jiān)測是內(nèi)部服務推廣的基礎。在完善的內(nèi)部服務管理體系的基礎上,建立可量化的服務承諾體系需要如何監(jiān)督和評價內(nèi)部服務質量。 企業(yè)管理培訓體系怎么量化-THLDL大課堂企業(yè)管理培訓網(wǎng)。
服務承諾制度
服務承諾系統(tǒng)包括三個方面:服務標準,第二是監(jiān)控服務的實施,第三是評估服務的實施,通過建立服務標準,服務執(zhí)行監(jiān)控和評估服務不斷改進和優(yōu)化,提高服務質量。企業(yè)管理培訓體系怎么量化-THLDL大課堂企業(yè)管理培訓網(wǎng)。
服務承諾是整個服務體系的基礎,這是基于企業(yè)的戰(zhàn)略業(yè)務目標。通過分解企業(yè)的業(yè)務目標,將其轉化為企業(yè)在服務內(nèi)容,服務時間,服務效率和服務質量方面的目標。分解為部門和職位,使職能部門和職位明確應該做什么,不應該做什么,應該做什么,應該做什么程度,可以通過可量化的指標確定,以達到相應的職位承諾。
建立分散的服務承諾制度的原則
任何企業(yè)都不能滿足所有客戶服務需求,只能根據(jù)自身能力,業(yè)務目標結合客戶需求,為客戶提供承諾為客戶提供服務承諾,必須遵循SMART原則。企業(yè)管理培訓體系怎么量化-THLDL大課堂企業(yè)管理培訓網(wǎng)。
-S即服務承諾必須有針對性,不同目標客戶有不同的服務承諾;
-M服務承諾必須是可衡量的,以確保履行承諾的有效評估的履行;
-A該服務承諾可以被客戶接受,雖然不能完全滿足客戶需求,但必須在客戶接受范圍內(nèi)控制;
-R即服務承諾是可以實現(xiàn)的,在允許的業(yè)務能力范圍內(nèi);提高服務的競爭力,或優(yōu)化和服務流程,以提高客戶服務能力。
-T代表基于時間,即服務承諾有時間限制,必須在一定時間內(nèi)完成。
建立量化服務承諾系統(tǒng)的方法
建立量化服務承諾體系,需要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,當前企業(yè)服務工作目標和影響目標實現(xiàn)的關鍵因素,明確企業(yè)服務的業(yè)務流程。清楚業(yè)務流程的結構,各個職位和部門的輸入和輸出關系的過程。企業(yè)管理培訓體系怎么量化-THLDL大課堂企業(yè)管理培訓網(wǎng)。
二,分析業(yè)務流程中的關鍵點,確定關鍵服務目標,并將這些服務目標納入相應的部門和職位,形成部門或職位之間的服務承諾。企業(yè)管理培訓體系怎么量化-THLDL大課堂企業(yè)管理培訓網(wǎng)。
三,建立服務承諾評估機制,配合IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)對服務承諾進行定期評估,實施良好的服務承諾,提升服務表現(xiàn)的不良性能,提高服務水平。
建立分散的服務承諾制度的意義
對于外部客戶,建立可量化的服務承諾可以為客戶提供直觀,可量化,可衡量和可比的服務標準。該服務對于客戶是不可見的,并且在提供服務之前難以評估服務質量。企業(yè)管理培訓體系怎么量化-THLDL大課堂企業(yè)管理培訓網(wǎng)。然而,可以通過服務承諾來定義服務效率,服務時效性,響應時間,服務內(nèi)容等。服務可以用客戶前面顯示的指標量化,客戶可以比較服務承諾,選擇自己的服務需求,可以說服務承諾是一個很好的營銷工具,通過服務承諾顯示消費者高于競爭對手并可以實現(xiàn)服務水平,可以提高客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)管理培訓體系怎么量化-THLDL大課堂企業(yè)管理培訓網(wǎng)。
通過對服務承諾的監(jiān)測,我們可以及時了解實際服務情況與服務承諾之間的差距,指示部門和負責人首次應對現(xiàn)有問題。因此,可量化的承諾系統(tǒng)可以迅速發(fā)現(xiàn)問題,并集中于負責部門的作用。
通過對服務承諾的實施情況的評估,可以對服務承諾的實施做出決策,為客戶提供更高水平的服務,間接提高客戶對服務的期望。企業(yè)管理培訓體系怎么量化-THLDL大課堂企業(yè)管理培訓網(wǎng)。
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