2、設(shè)計(jì)完美體驗(yàn)
傾己所有盡己所能
華麗常常伴隨著偉大，幸運(yùn)多來(lái)自于簡(jiǎn)單。包小陽(yáng)之所以“幸運(yùn)”，是因?yàn)樗莻�(gè)簡(jiǎn)單而有追求的人�！拔艺J(rèn)為每做一項(xiàng)工作，能力必然會(huì)得到鍛煉和提升。只要我有能力為公司創(chuàng)造價(jià)值，并獲得老板的認(rèn)可，就會(huì)一直做下去�！�
如家經(jīng)營(yíng)管理辦法大學(xué)是因如家快速發(fā)展、對(duì)人才需求量激增而誕生的，至今，如家經(jīng)營(yíng)管理辦法大學(xué)已經(jīng)為如家培養(yǎng)了兩千多位酒店總經(jīng)理。包小陽(yáng)在如家十二年，其中十年的精力都傾注在如家經(jīng)營(yíng)管理辦法大學(xué)上。從簡(jiǎn)單的崗位勝任培訓(xùn)，到為全體員工提供標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)，再到技術(shù)培訓(xùn)向戰(zhàn)略培養(yǎng)的華麗轉(zhuǎn)身，如家經(jīng)營(yíng)管理辦法大學(xué)始終保持與如家同步發(fā)展。
“不同于以前酒店行業(yè)的半軍事化經(jīng)營(yíng)管理辦法，現(xiàn)在酒店經(jīng)營(yíng)管理辦法中的執(zhí)行力，要靠激發(fā)員工的熱情驅(qū)動(dòng)他全心全意地服務(wù)�！卑￡�(yáng)自知自己追求完美的個(gè)性偶爾也有“急脾氣”，當(dāng)他急躁時(shí)，他會(huì)通過聆聽音樂舒緩情緒，待心緒平靜后，再和犯錯(cuò)的員工談話�！耙皇缀玫慕豁憳非靡猿尸F(xiàn)，得益于樂團(tuán)的每個(gè)人不僅完美地演繹了自己的曲譜，而且遵循了指揮的安排�！卑￡�(yáng)笑言音樂中亦有經(jīng)營(yíng)管理辦法的奧妙——經(jīng)營(yíng)管理辦法就是如何讓團(tuán)隊(duì)成員各展所長(zhǎng)，相互合作，朝同一目標(biāo)奮斗。
作為如家的“開國(guó)功臣”，包小陽(yáng)在談及與如家共度風(fēng)雨的過往時(shí)，一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己是幸運(yùn)的。然而，正如阿納卡西斯所言，“人的幸運(yùn)不在于可見的財(cái)產(chǎn)的富足，而在于內(nèi)在不可見的思想的完美與豐富”。包小陽(yáng)加盟如家，并奮戰(zhàn)至今，是因?yàn)樗麍?jiān)信付出會(huì)有回報(bào)，他解釋道，“我要的回報(bào)不是利益，而是看到如家的成長(zhǎng)�！�
“培訓(xùn)，是如家一以貫之的傳統(tǒng)。如家的商業(yè)模型和營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)管理辦法方案都是在培訓(xùn)中確立起來(lái)的�！卑￡�(yáng)回憶如家創(chuàng)業(yè)之初，每周負(fù)責(zé)組織并參加至少三場(chǎng)主題研討會(huì)，盡管身兼數(shù)職的他略感疲憊，但依然享受學(xué)習(xí)的過程。
影樓策劃近年來(lái)，“落地”成了企業(yè)管理培訓(xùn)的關(guān)鍵詞。其實(shí)管理培訓(xùn)落地工作從培訓(xùn)前就開始了，為什么這么說(shuō)？因?yàn)槟阈枨蟀盐盏臏?zhǔn)不準(zhǔn)，學(xué)習(xí)內(nèi)容是否真的是解決學(xué)員挑戰(zhàn)問題的，學(xué)習(xí)方式設(shè)計(jì)的是否合理等一系列問題都會(huì)影響落地問題。
“不同于其他行業(yè)的企業(yè)，如家建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)的關(guān)鍵在于引入激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)大家主動(dòng)學(xué)習(xí)，讓員工意識(shí)到學(xué)習(xí)是為了自身的成長(zhǎng)，而不僅是為了企業(yè)的發(fā)展。更重要的是，我們要保持員工愉悅的心情，并讓這種微笑力溫暖顧客�！卑￡�(yáng)說(shuō)。
企業(yè)管理 如家十二年的輝煌之路并非一帆風(fēng)順。2003年的非典是整個(gè)酒店行業(yè)無(wú)法忘卻的“夢(mèng)魘”，對(duì)剛起步不到一年的如家更是致命一擊�？粗羧胀使部嗟摹皯�(zhàn)友”逐個(gè)辭職，包小陽(yáng)縱使心中百般感慨也從未想過離開，因?yàn)樗嘈湃f(wàn)事萬(wàn)物有生必有滅，非典一定會(huì)過去，只是時(shí)間的問題。抱著這份信念，包小陽(yáng)非但沒有休假，還堅(jiān)持每天上班維持如家的正常運(yùn)營(yíng)。更重要的是，他利用這段“不被打擾”的時(shí)間完成了如家一整套員工手冊(cè)的制定，包括服務(wù)手冊(cè)、考核體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立。
“對(duì)如家而言，給予員工關(guān)懷的激勵(lì)方式更為重要�！卑￡�(yáng)強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)行業(yè)是以心換心的行業(yè)，不僅是服務(wù)人員對(duì)顧客如此，經(jīng)營(yíng)管理辦法者對(duì)員工同樣如此。盡管有具體的操作流程、詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是員工在實(shí)際工作中免不了失誤或犯錯(cuò)，一味地批評(píng)指責(zé)并不能帶來(lái)員工發(fā)自內(nèi)心的行為改善。相反，經(jīng)營(yíng)管理辦法者耐心地對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，員工會(huì)將從經(jīng)營(yíng)管理辦法者身上感受到的關(guān)愛傳遞給顧客，由此，如家便能實(shí)現(xiàn)“像家一樣”的客戶體驗(yàn)。
“所以，一位好的經(jīng)營(yíng)管理辦法者一定是一個(gè)好的督導(dǎo)，而好的督導(dǎo)必須具備優(yōu)秀講師的技能，尤其是在表達(dá)與溝通方面�！睘閹煻嗄甑陌￡�(yáng)總結(jié)出色的講師不僅掌握了激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的技能，更具同理心，能讓學(xué)員充分感受到關(guān)懷，并主動(dòng)采取行動(dòng)。
當(dāng)如家遇見學(xué)習(xí)型企業(yè)
要看到產(chǎn)生問題的真實(shí)原因到底是什么維度產(chǎn)生的，包括文化層面、組織層面、制度層面和個(gè)人層面的多個(gè)維度，需知道對(duì)管理培訓(xùn)人來(lái)說(shuō)更重要的是能夠把脈真實(shí)需求，當(dāng)然也要知道哪些事是培訓(xùn)可以解決的，哪些是培訓(xùn)解決不了的。不如說(shuō)，戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求、真實(shí)與虛假需求，培訓(xùn)經(jīng)理可以為管理培訓(xùn)做哪些事情。
當(dāng)如家開設(shè)第二家新店時(shí)，如何讓入住新店的顧客保持與老店相同的客戶體驗(yàn)成為經(jīng)營(yíng)管理辦法層的首要議題。包小陽(yáng)說(shuō)，“無(wú)論是考慮到員工對(duì)操作認(rèn)知的穩(wěn)定性，還是顧客對(duì)如家形象感受的一致性，以及未來(lái)如家的拓展，標(biāo)準(zhǔn)化都是應(yīng)然之勢(shì)。培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的有效渠道�！�
影樓策劃他，是一位和藹儒雅的上海男人，歷經(jīng)職場(chǎng)百轉(zhuǎn)終歸酒店行業(yè)。在婉拒前任老板的三次挽留后，“失業(yè)”的他意外地找到了實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)——如家。這位被如家每位員工尊稱“包老師”的人，就是如家酒店集團(tuán)副總裁包小陽(yáng)。
“加入如家，其實(shí)最初是想找一份自己喜歡的工作�！卑￡�(yáng)坦言當(dāng)初選擇如家有“私心”——既可以邊做邊學(xué)，又能提升自己。然而，之前在咨詢公司的經(jīng)歷讓他更看重自己能否為公司做出更大的貢獻(xiàn)�！爱�(dāng)時(shí)，連鎖酒店是一個(gè)待開發(fā)的市場(chǎng)，而我擁有酒店經(jīng)營(yíng)管理辦法thldl.org.cn經(jīng)驗(yàn)且熟悉企業(yè)BPR和ERP系統(tǒng)，我有機(jī)會(huì)在如家盡展所長(zhǎng)。”包小陽(yáng)說(shuō)如家的快速成長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)對(duì)他的認(rèn)可賦予了他強(qiáng)烈的成就感和使命感，這是他工作的動(dòng)力。
經(jīng)營(yíng)管理辦法者的風(fēng)格各有不同，有嚴(yán)厲督導(dǎo)型，也有柔和激勵(lì)型，但都不影響他們帶領(lǐng)企業(yè)走向成功，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理辦法者真正需要具備的特質(zhì)是能激發(fā)員工的工作熱情。
1、挖掘業(yè)務(wù)需求
“五年前，如家把培訓(xùn)提升為培養(yǎng)，不僅為員工設(shè)計(jì)了完整的職業(yè)發(fā)展路徑，明確每一層級(jí)的崗位需求，而且建立績(jī)效考核機(jī)制，將團(tuán)隊(duì)建設(shè)納入考核，量化離職率和晉升率�！卑￡�(yáng)指出，“創(chuàng)新是企業(yè)永恒的主題，而學(xué)習(xí)的氛圍是創(chuàng)新的源泉。所以，下個(gè)階段我們要營(yíng)造如家的學(xué)習(xí)氛圍，橫向拓展培訓(xùn)體系，建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)�！�
