影樓門市接待的培訓(xùn)
在經(jīng)過了激烈競爭以后，影樓間的技術(shù)水平、硬件水平逐步趨同，目前影樓間最大的區(qū)別就是服務(wù)水平與營銷水平。這種變化，對門市接待提出了新的更高的要求，這就要求我們影樓經(jīng)營者必須建立一支優(yōu)秀的門市隊(duì)伍，使門市接待以高素質(zhì)的形象、專業(yè)化的服務(wù)出現(xiàn)在顧客面前。
訓(xùn)練有素的門市接待，談吐優(yōu)雅、舉止得體，能給客人留下美好的印象，業(yè)績自然也就一路攀升；而缺乏培訓(xùn)的門市接待，談話不得體、行為不雅，難以給客人留下良好的印象，業(yè)績提升自然也就無從談起。
如何對影樓門市接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)我們多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行：
１.門市接待的基本能力要求
（１）門市主管的能力要求
有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。
①組織能力：這是將人、財、物匯集在一起，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，相互配合，相互補(bǔ)充,使門市接待發(fā)揮最大團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢的能力。
②企劃能力：永遠(yuǎn)有超前的意識，準(zhǔn)確地把握市場方向，通過制訂有效的管理制度，充分利用有限資源，減輕市場競爭壓力，最終獲得成功。
③財務(wù)管理能力：門市主管是公司一級管理人員，他們必須具備控制成本的能力，花錢比賺錢容易，花錢時必須首先想著賺錢。
④業(yè)務(wù)行銷能力：行銷就是市場的開始和發(fā)掘客戶的需求，并用強(qiáng)有力的手段去實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。
⑤人際溝通能力：門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)，對外及對內(nèi)都很重要，這種能力能增強(qiáng)員工的積極性，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，走向成功。
⑥善用專業(yè)：我們強(qiáng)調(diào)主管在婚紗影樓中工作要具備創(chuàng)造的能力和信心。
（２）門市接待的綜合能力
贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務(wù)，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力。
①懂得包裝自己。門市接待要隨時注意服飾、儀容與發(fā)型，注意談話的口氣要誠懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語言要生動、靈活。
②懂得介紹自己。通過眼神展現(xiàn)出活潑的情緒，熱情、有禮、主動地幫助顧客解決困難。
③懂得推銷自己。門市接待隨時準(zhǔn)備送出自己的名片。在接待顧客過程中顯現(xiàn)出獨(dú)特的氣質(zhì)與修養(yǎng)，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。
④開放自己的胸懷。門市接待要放下身價，必要時做出適當(dāng)?shù)臓奚c退讓，做到?jīng)]有脾氣與怒氣。
⑤加強(qiáng)自信心。每一位門市接待都應(yīng)肯定自我的價值，加深自我榮譽(yù)感，有一種舍我其誰的心態(tài)，有堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。
⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時，門市接待應(yīng)該清楚地表達(dá)自己的意見，能隨機(jī)應(yīng)變，并做一位好的聆聽者。
⑦增強(qiáng)記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細(xì)節(jié)。
⑧改進(jìn)人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系，要了解別人，贏得他人的真誠合作。
⑨成為優(yōu)秀的推銷者。推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。
⑩培養(yǎng)敏捷的思考能力。能在壓力下冷靜地思考和回應(yīng)問題。
２.門市接待的個人儀態(tài)培訓(xùn)
（１）服裝:穿著影樓的統(tǒng)一服裝，整齊、清潔、合身；
（２）化妝:胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)該薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷；
（３）發(fā)型:不宜過長或過短。
（４）立姿：①雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋；
②抬頭挺胸、背脊挺直；
③兩眼平視；
④雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。
（５）坐姿：
①坐于座位1/2的位置；
②雙手放于兩膝之上或交握置膝上；
③雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻；
④背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背；
⑤起立前，先輕移臀部至座椅1/3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。
（６）步行：
①抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提；
②兩眼向前平視；
③兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型；
④雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉；
⑤步伐適中，不可過大。３.門市接單要訣十二條
（１）誠信：即便你的東西很好，如果和原先說的不一樣，也會變成壞的。
（２）環(huán)境舒適：不要指望顧客會被熱鬧的現(xiàn)象迷惑，應(yīng)該給他從容思索的機(jī)會。
（３）專業(yè)熟練：熟練掌握門市接待的整個流程，做到業(yè)務(wù)扎實(shí)才能游刃有余。
（４）讓別人替自己說話：顧客潛意識里更愿意相信第三方的意見。
（５）相信自己：這是催眠術(shù)，要對你宣講的內(nèi)容深信不疑。
（６）語言技巧：遇什么，怎么說。
（７）學(xué)會傾聽：了解顧客，為顧客著想。
（８）簽單方式多樣化：目的只有一個，讓他來拍照。
（９）善意的謊言：不是要騙人，而是改變他最初的想法。
（１０）自信、從容：接單員要知道公司的優(yōu)勢，并把它做為重要的進(jìn)攻火力。
（１１）追問：面對拒絕，學(xué)會追問一個為什么。
（１２）總結(jié)：在總結(jié)中提煉經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)。
４.門市接待與顧客溝通的技巧培訓(xùn)
（１）塑造受人歡迎的個性
一個人若不具備令人感到愉快的個性，即使才藝超群、容貌出眾，還是會被人遺忘。作為影樓門市接待，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)——會給顧客留下深刻印象的個性。
①態(tài)度：門市接待在服務(wù)中所持的態(tài)度，會影響到顧客對影樓的印象，如果我們的門市接待在遭遇困難時，能平靜、從容地與人相處，隨時讓人覺得愉快喜悅，那么接單的成功率將提高很多。
②情緒：一名優(yōu)秀的門市接待必須具備穩(wěn)定的情緒。至于一些令人不快的情緒流露，如憤怒、無耐、嫉妒、貪婪等表情，都要學(xué)著去控制。學(xué)習(xí)表達(dá)令人愉快的情緒，隨時微笑迎人，處處友善待客，養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。
③禮貌：處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。
④幽默感：適時與顧客開玩笑，以幽默的語言化解尷尬或誤會，將收到意想不到的效果。
（２）培養(yǎng)悅耳的聲音
悅耳的聲音和巧妙的交談等于成功的一半，作為一名專業(yè)門市接待，應(yīng)當(dāng)充分利用這些優(yōu)點(diǎn)來爭取 顧客的好感。
門市接待可以在平時工作中把自己的聲音錄起來，聽聽有哪些會令人不快，是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。然后，針對這些缺點(diǎn)改善自己的音調(diào)與態(tài)度。說話的聲音應(yīng)該力求清晰，音量要適中。言行應(yīng)當(dāng)合一，聲音中也應(yīng)當(dāng)表達(dá)出這樣的感情：真摯、諒解、友善、活力、柔順等。
（３）熟練掌握談話技巧
與顧客談話時應(yīng)避免使用粗話，也要避免談及一些比較敏感或容易引起爭論的話題。愉快的交談很容易與顧客建立信任。要從興趣、日�；顒�、服飾、發(fā)型、家庭、美容、音樂、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。門市接待應(yīng)盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情和興趣來展開舒適而愉快的談話。
談話要把握好以下幾個原則：
①打開話題；
②不要爭論；
③少說多聽，做個好聽眾；
④談話不單調(diào)；
⑤不談自己私事；
⑥寧可談理想，不要談?wù)撊耍?br />
⑦應(yīng)用簡單易懂的言辭；
⑧不在背后論人長短；
⑨保持愉快的心情；
⑩不要使用俚語、粗話。
（４）不同客人不同對待
在與客人溝通的過程中，要盡量了解客人的特征，根據(jù)不同類型的客人選擇不同的溝通技巧和談話重點(diǎn)�？腿说念愋椭饕梢苑譃橐韵率N：
①理智思考型
②貪圖便宜型
③浪漫幻想型
④猶豫不決型
⑤好要面子型
⑥直爽性格型
⑦個性主見型
⑧沉默寡言型
⑨萬事皆通型
⑩轉(zhuǎn)身就走型
日常工作中注意總結(jié)不同客人的心理特征和個人愛好，對不同的客人采取不同的策略和方式，做到對癥下藥，必然事半功倍。
5.門市選片的步驟和技巧培訓(xùn)
（１）熱情招呼客人入座：此時注意只需熱情禮貌地招呼客人入座即可，千萬不要說“你的照片拍得太好了”之類的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人的期望值。
（２）挑出不好的：客人往往會因?yàn)橐惶渍掌杏袔讖埮牡貌缓�，而全盤否定影樓的攝影技術(shù)。故門市接待選片要做的第一件事，就是告訴客人不可能每一張都非常完美，有個別照片拍得不好是正常的，同時請客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當(dāng)門市接待主動將客人拍得不好的照片拿掉時，一般會很快取得客人對自己的信任。
（３）挑出10張好的：門市接待此時要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊夠10張左右。這樣做的好處是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。門市接待在給客人選片的時候，一定要策略性地成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績才會有沖高的可能。
（４）幫助客人分析照片：幫助客人分析挑出來的照片的優(yōu)點(diǎn)。這樣做的好處同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片。這種將客人的心態(tài)調(diào)整為正面心態(tài)的辦法，門市接待要始終運(yùn)用。
（５）建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市接待要建議客人放大照片。此時注意不要建議客人只放大套系中包含的大照片，這樣會導(dǎo)致后期加洗不高。
（６）幫助客人選相冊內(nèi)頁照片和加頁的方法：幫助客人選相冊的照片時，一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選，選完后，一般還會剩下一些照片，此時門市接待可以詢問客人是否加頁。
（７）賣底片（電子文件）和***給客人：如最后全部選完后，還剩余部分***，可以制定一個合理的價格，賣給客人，反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點(diǎn)是，絕對不能賣得太低，否則不利于后期的加放。
（８）結(jié)算階段：以上過程結(jié)束后，門市接待最后就要給客人結(jié)算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補(bǔ)上。
（９）策略性的結(jié)束：選片結(jié)束后送客人出門時，門市接待要注意策略性地結(jié)束。門市接待可以這樣對客人講：“聊了這么多，我們已經(jīng)是朋友了，放心地交給我吧，我一定會給你們做得最好，待會兒我馬上給你們送到暗房去。”
６.門市接待的電話交談培訓(xùn)
（１）如何發(fā)揮電話交談的魅力
①清晰：門市接待必須口齒清晰，順利以電話傳達(dá)消息。
②音量適中：門市接待是對著一雙耳朵說話，而非對著整個禮堂。
③活力：電話交談中如果沒有活力與熱情，可能令對方聽起來十分疲憊、消極，甚至帶有敵意。
④生動：談話的音調(diào)能說明門市接待的心情。
⑤親切有禮：電話線會傳遞門市接待的表情，門市接待在說話時面帶微笑，對方可感覺出她的友善。
⑥傾聽：注意傾聽對方的言談可幫助門市接待得到正確的信息，幫助門市接待了解、把握對方的需要。
（２）接聽電話的重點(diǎn)
①不要讓任何來電者久候，發(fā)現(xiàn)電話燈閃爍時，任何同仁皆可接聽；
②接聽電話第一句一定是：“某某婚紗，您好！”
③禮貌、客氣、熱忱、有精神是電話服務(wù)的條件；
④問明來電者姓名及需要幫助的地方；
⑤不放棄陌生電話的咨詢，進(jìn)行仔細(xì)介紹；
⑥主動約定時間、地點(diǎn)，請客戶主動上門，再予以更周到的服務(wù)；
⑦被尋找人不在時，亦須問明是否需要幫忙；
⑧詳細(xì)了解來電者的咨詢重點(diǎn)；
⑨保持電話線路暢通，公司可設(shè)兩條線，1線打出，2線接聽，不可占線使用；
⑩接聽或轉(zhuǎn)接私人電話時，以不防礙公務(wù)為主。
７.門市接待客怨處理的培訓(xùn)
（１）客怨處理的步驟：
①先向客人道歉；
②由適當(dāng)人選立即進(jìn)行初步處理（換人處理）；
③帶離現(xiàn)場；④了解原因；
⑤判斷是否能立即處理出令雙方都滿意的結(jié)果；
⑥無法立即處理的案件，由公司專案處理，告訴顧客公司的處理過程；
⑦記錄處理事件內(nèi)容過程中的人、事、時、地、物等信息；
⑧檢討、改進(jìn)。
（２）客怨處理的十大原則
①克制自己的情緒；
②要有自己代表影樓的意識；
③以顧客為出發(fā)點(diǎn)；
④以第三者的角度保持冷靜；
⑤傾聽；
⑥迅速、第一；
⑦誠意；
⑧就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目的解決問題；
⑨必須恢復(fù)顧客的依賴感；
⑩絕對不要與顧客為敵。
（３）如何正確駕馭自己的情緒
①換位思考；
②以柔克剛；
③自我疏導(dǎo)；
④降低期望；
⑤目標(biāo)制約；
⑥責(zé)己恕人。
８.門市接待對作業(yè)表格的使用
目前，影樓的作業(yè)主要還是通過表格系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。這些表格都有其各自的特定用途，是一個整體系統(tǒng)，對門市接待提高工作效率、加強(qiáng)客戶維護(hù)、總結(jié)市場變動等方面都有很重要的作用。所以，門市接待要熟練掌握這些表格，以促進(jìn)接待工作的有效進(jìn)行。這些表格主要有：
（１）訂單的填制；
（２）新娘妝容表；
（３）預(yù)約排定表；
（４）完件登記表；
（５）客戶欠款登記表；
（６）電話記錄簿；
（７）消費(fèi)未完成一覽表；
（８）雜項(xiàng)表；
（９）返工處理單；
（１０）后期消費(fèi)一覽表；
（１１）業(yè)績?nèi)蝿?wù)表；
（１２）業(yè)績報告表；
（１３）業(yè)績進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表；
