1基本認(rèn)知及心態(tài)
   銷售人員在處理反對問題的時候，首先必須認(rèn)識到銷售過程中產(chǎn)生反對問題是正常的。銷售人員必須明確，提出問題的顧客才是潛在最有可能的顧客。
   銷售人員需要明確的是，顧客的沒有問題才是銷售過程中的最大問題，因為銷售人員無從下手解決問題。
※
顧客有拒絕的權(quán)利
顧客拒絕購買是正常的。
遭到顧客的拒絕后，銷售人員通常會產(chǎn)生兩種情緒：自暴自棄和繼續(xù)努力。拒絕會帶來一定的負(fù)面情緒，但成功的銷售人員善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗，為下次的成功做準(zhǔn)備。

2處理反對問題的技巧
   對顧客提出問題和拒絕有了真確認(rèn)知之后，銷售人員憑借幾種處理反對問題的技巧可以扭轉(zhuǎn)局面，達(dá)成最終的銷售。處理反對問題的技巧有接受、認(rèn)同、贊美；化反對問題為賣點；以退為進(jìn)；回飛棒技巧。
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接受、認(rèn)同和贊美
處理反對問題的第一種技巧是接受、認(rèn)同、贊美。所謂接受、認(rèn)同、贊美技巧是指，銷售人員針對顧客提出的反對問題所表現(xiàn)出來的態(tài)度。接受、認(rèn)可、贊美顧客，可以有效地與顧客進(jìn)行溝通，為進(jìn)一步地解說打好基礎(chǔ)。
1、
用正確的語言與肢體語言
面對顧客提出的反對問題，銷售人員在糾正顧客的觀點前，需要判斷顧客是否具有接受意見的心胸。若顧客反感被糾正，銷售人員的講解起不到任何作用；大多數(shù)人只有能夠接受贊美，很少接受批評。
接受、認(rèn)同、贊美的技巧往往在滿足顧客贊美的需求時，還能解決顧客提出的問題。在該技巧中，接受顧客時，銷售人員常用的真確語言有：“我懂、我了解、我能體會”；認(rèn)同的真確語言有：“我很同意您的看法”；贊美的正確語言有：“您很專業(yè)，您的看法很獨到，您真是個有知識的人”。
2、
避免用“可是”、“但是”
在運(yùn)用接受、認(rèn)同、贊美的技巧時，銷售人員一定要避免接下來用“可是”、“但是”的語言。
瑤處理顧客的反對問題，銷售人員需要糾正顧客的觀點，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地達(dá)到效果。“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多補(bǔ)充一點”可以有效地避免顧客產(chǎn)生逆反心理。
3、
表現(xiàn)真誠
銷售人員在運(yùn)用接受、認(rèn)同、贊美地技巧時，還要遵守真誠地原則。
眼睛是靈魂之窗，銷售人員在表示對顧客的接受、認(rèn)同和贊美時，可以通過眼神向顧客傳達(dá)自己的真誠。
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化反對問題為賣點
化反對問題為賣點是一種更積極的技巧。
銷售人員需要明確：與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論毫無意義。即便銷售人員最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。
銷售人員以何種態(tài)度對待顧客，顧客也會以相應(yīng)的態(tài)度面對待銷售人員。
1、“款式過時”的異議
   很多顧客在購買商品時，會提出款式過時的反對意見。針對款式過時的異議，銷售人員可以從價格方面或者產(chǎn)品特點方面來確定。
◎
舉例
錯誤：“哪里過時了！”
錯誤：“這是我們?nèi)ツ甑膸齑?rdquo;（賣不出去的商品……）
正確：“使得，所以我菜肴跟你說，現(xiàn)在買最劃算…”
正確：“是的，它跟去年有些相識，只是這真的是今年的款，因為差別不大，所以沒有讓你看出來，它的特點是……”
2、“不需要太好”的異議
   當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價很高，高到無法承受時，常常會提出“我不需要這么好的產(chǎn)品”的異議。這種情況下，銷售人員可以贊美顧客的觀點、繼續(xù)推銷產(chǎn)品；也可以順著價格推介其他價位較低的產(chǎn)品。
◎
舉例
錯誤：這也不算好，只能算普通而已！
真確：是的。不過這么好的商品，才賣這樣的價格，真的很劃算，而且……
錯誤：那您看一下這邊的比較便宜。（這些高檔貨不適合你，有藐視的意味存在）
正確：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實惠，很多顧客都喜歡……
4、
質(zhì)量問題的異議
   質(zhì)量問題時顧客最擔(dān)心的重點。顧客最容易針對質(zhì)量和售后服務(wù)提出問題。當(dāng)顧客提出這樣的問題時，銷售人員要有信心，絕對不能敷衍顧客，這樣顧客才能夠從銷售人員的信心中產(chǎn)生對產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的信心。
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以退為進(jìn)
處理反對問題的第三種技巧是以退為進(jìn)。
1、“我不要了”的異議
   以退為進(jìn)，從表面看，似乎銷售過程就要終結(jié)，實際上卻進(jìn)一步推動銷售。銷售人員遇到“我不要了”的異議時，可以從側(cè)面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點，激發(fā)顧客的購買欲望，有效地解決問題。
◎
舉例
錯誤：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顧客心想：沒需要……）
正確：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強(qiáng)你！只是我想跟您報告地是……”
2、“我買別的品牌好了”的異議
  “我買別的品牌好了”的異議也是銷售人員經(jīng)常面對的問題。當(dāng)顧客提出這種異議時，銷售人員可以再進(jìn)退之間，通過各種方式增加繼續(xù)與顧客溝通的機(jī)會。
◎
舉例
錯誤：“那個牌子不好。”
錯誤：“那我留張名片，以后有需要的話……”
正確：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強(qiáng)你！只是我們真的很誠懇地邀請……”
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回飛棒技巧
所謂回飛棒，是指銷售人員以謙虛、誠懇的方式面對顧客提出的問題，追查背后的真正原因，以更好地解決問題。
在遇到顧客提出“售后服務(wù)不可信”以及“懷疑產(chǎn)品的有效性”時，銷售人員可以通過回飛棒的技巧很好地解決異議。
1、“售后服務(wù)不可信”的異議
  “售后服務(wù)不可信”的異議具有攻擊性。銷售人員可以以謙虛的方式，詢問顧客問題的真正原因，再予以解決。
2、“商品不可能有效”的異議
  “商品不可能有效”的異議具有破壞性，甚至是惡意的攻擊。銷售人員面對這種異議時，同樣需要以謙虛、誠懇的態(tài)度解答顧客的疑問。