全影網(wǎng)門市接待具體實施細則
1.應(yīng)對客人的服務(wù)基準：
�。�1）客人進門時迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然下垂，眼睛隨時注意由門外入內(nèi)的客人。
�。�2）入店的客人，一般分三種情況：
�、倥恼湛腿耍阂话闱闆r下，拍照客人要由專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。
②咨詢客人：見此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解影樓流程，盡量想法說服客人去總店參觀預(yù)約（如果客人要去最好找人帶去）。
③等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對待。要積極友好，迅速查清被找客人的所在處并告知。
（3）帶領(lǐng)全影網(wǎng)客人入內(nèi)時，須以柔和笑容面對，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后領(lǐng)取保險柜鑰匙將客人貴重物品鎖上。（備注：自我介紹時：主動介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過程中有任何問題都可以向我們講，我們一定會盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等，以免客人在拍攝過程中走錯方向造成不必要的麻煩。）另外，門市人員要提醒客人將鑰匙放入不易丟失之處，用完后交給柜臺或吧臺。
�。�4）如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無其他人員幫忙處理，應(yīng)向客人致歉。要顧全大局，不要偏心只照顧到一、兩對客人，以免造成其他客人的不滿，感覺不夠重視他們。
�。�5）客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計部、化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人又穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝面的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（在上述情況下，每一次都必須向客人解釋清楚為什么全影要這樣做，以免造成客人誤解。）
�。�6）為新郎換衣服時（未化妝前）：應(yīng)主動自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，先帶去造型部。途中應(yīng)告知客人“先為您準備好，待會新娘化完妝，再根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會主動找您，請放心”，要用禮貌用語。
（7）客人的化妝：
�、倩瘖y前新娘準備好后，應(yīng)主動交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時，要提醒轉(zhuǎn)達給化妝師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務(wù)很細致。
②新郎準備好后，應(yīng)主動交待給造型師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務(wù)很細致。
�。�8）如客人很多時，服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型按順序安排，以免造成新娘發(fā)型做好了，而先生頭還未吹好。新郎頭吹好后，如新娘未好，應(yīng)禮貌地帶客人到休息室等待，或找些雜志、報紙讓客人閱讀。要讓客人感覺到我們做事很有秩序。
2、對在公司及全影賣場的自身要求
�。�1）無論在公司任何地點遇見客人，都應(yīng)以微笑面對，并詢問拍照情況。
�。�2）在談話時，如客人經(jīng)過，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問候，不可背對客人。
�。�3）在洗手問遇到客人時，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭搶洗手間或洗手臺。
（4）如發(fā)現(xiàn)客人有疑問或需要幫助時，應(yīng)立刻主動幫忙和處理問題。
�。�5）如在賣場看到有客人坐著等候，無人理會，應(yīng)主動上前詢問了解情況，不要有“也許有其他人理會”的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。
�。�6）隨時注意公司及賣場客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放、相冊的整理，玻璃的明亮度、洗手臺上是否有雜物、樓梯問的紙屑等），讓客人有一個舒適、明亮、清潔的環(huán)境。
�。�7）遇見新娘單獨上樓，新娘禮服不好拿取時，要主動幫忙拿取。
�。�8）營業(yè)時間賣場里所有人員，不可吃東西，喝飲料。
�。�9）賣場服務(wù)部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作氣氛及影樓形象。
�。�10）確定客人離開時，才能收拾桌面，否則會給客人造成不尊重的感覺。
3.客人不滿意時的服務(wù)心態(tài)及基準
�。�1）當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿意情緒時，應(yīng)該直接面對客人的不滿情緒，不可產(chǎn)生逃避心理。
�。�2）向客人表明，“我方很有誠意了解您不滿意的原因及問題，假使是影樓的原因及錯誤，我方愿意負起百分之百的責(zé)任”。先讓客人了解影樓解決問題的誠意，促使客人情緒恢復(fù)平靜，進而使溝通順利進行。
�。�3）耐心傾聽客人表示不滿的原因。
�。�4）無論客人對錯與否，切勿直截了當(dāng)?shù)貙λf：“你錯了”。以免客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。
（5）事情原因了解過后，如果的確是影樓的疏忽，要立即承認錯誤，并向客人致以最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補措施將事情解決。（彌補措施可匯報主管請主管評估）
（6）假使原因是客人產(chǎn)生誤會而導(dǎo)致不滿（或是客人因素），切忌不要一開始就強調(diào)你不同意的事（這樣就是與客人產(chǎn)生對立立場），這樣會讓客人情緒更糟，不利于事情的解決；應(yīng)站在客人立場，理解他的不滿，避免陷入爭論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。等客人氣消了，就好處理多了。
（7）處理客人不滿意情況及問題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對立情緒，以免因自己的情緒使自己的態(tài)度不佳，進而影響處理結(jié)果及公司信用。
（8）客人不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間，任何一個地方表現(xiàn)出來（假使我們一開始就做錯的話），無論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個員工，都有其責(zé)任，將顧客不滿意情緒化為零。
當(dāng)客人因不滿意而提出要求時，在未經(jīng)詳細傾聽及了解之前，不可有“此客真無理”之心態(tài)，以免產(chǎn)生對立情緒，影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠心誠意的：即使有欺詐傾向的顧客，也要裝著相信他們是誠懇、正直和光明磊落的，這樣大部分客人還是會有善良的反應(yīng)的。
