1基本認知及心態(tài)
※
顧客有拒絕的權(quán)利
顧客拒絕購買是正常的。
遭到顧客的拒絕后,婚紗影樓銷售人員通常會產(chǎn)生兩種情緒:自暴自棄和繼續(xù)努力。拒絕會帶來一定的負面情緒,但成功的銷售人員善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗,為下次的成功做準備。
2處理反對問題的技巧
※
接受、認同和贊美
處理反對問題的第一種技巧是接受、認同、贊美。所謂接受、認同、贊美技巧是指,銷售人員針對顧客提出的反對問題所表現(xiàn)出來的態(tài)度。接受、認可、中國影樓贊美顧客,可以有效地與顧客進行溝通,為進一步地解說打好基礎。
1、
用正確的語言與肢體語言
面對顧客提出的反對問題,銷售人員在糾正顧客的觀點前,需要判斷顧客是否具有接受意見的心胸。若顧客反感被糾正,銷售人員的講解起不到任何作用;大多數(shù)人只有能夠接受贊美,很少接受批評。
接受、認同、贊美的技巧往往在滿足全國影樓顧客贊美的需求時,還能解決顧客提出的問題。在該技巧中,接受顧客時,銷售人員常用的真確語言有:“我懂、我了解、我能體會”;認同的真確語言有:“我很同意您的看法”;贊美的正確語言有:“您很專業(yè),您的看法很獨到,您真是個有知識的人”。
2、
避免用“可是”、“但是”
在運用接受、認同、贊美的技巧時,銷售人員一定要避免接下來用“可是”、“但是”的語言。
瑤處理顧客的反對問題,銷售人員需要糾正顧客的觀點,用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地達到效果。“我懂,我了解影樓,我很清楚,我很明白,只是我要多補充一點”可以有效地避免顧客產(chǎn)生逆反心理。
3、
表現(xiàn)真誠
銷售人員在運用接受、認同、贊美地技巧時,還要遵守真誠地原則。
眼睛是靈魂之窗,銷售人員在表示對顧客的接受、認同和贊美時,可以通過眼神向顧客傳達自己的真誠。
※
化反對問題為賣點
化反對問題為賣點是一種更積極的技巧。
銷售人員需要明確:與顧客進行勝負辯論毫無意義。即便銷售人員最終在7192辯論中獲勝,但后果卻是失去顧客。
銷售人員以何種態(tài)度對待顧客,顧客也會以相應的態(tài)度面對待銷售人員。
1、“款式過時”的異議
◎
舉例
錯誤:“哪里過時了!”
錯誤:“這是我們?nèi)ツ甑膸齑?rdquo;(賣不出去的商品……)
正確:“使得,所以我菜肴跟你說,現(xiàn)在買最劃算…”
正確:“是的,它跟去年有些相識,黑光人才網(wǎng)只是這真的是今年的款,因為差別不大,所以沒有讓你看出來,它的特點是……”
2、“不需要太好”的異議
◎
舉例
錯誤:這也不算好,只能算普通而已!
真確:是的。不過這么好的商品,才賣這樣的價格,真的很劃算,而且……
錯誤:那您看一下這邊的比較便宜。(這些高檔貨不適合你,有藐視的意味存在)
正確:那么您看一下這幾款,既經(jīng)濟又實惠,很多顧客都喜歡……
4、
質(zhì)量問題的異議
※
以退為進
處理反對問題的第三種技巧是以退為進。
1、“我不要了”的異議
◎
舉例
錯誤:“好吧,您慢慢看,有需要再叫我!”(顧客心想:沒需要……)
正確:“那好吧!既然您沒有興趣,我們當然不會勉強你!只是我想跟您報告地是……”
2、“我買別的品牌好了”的異議
◎
舉例
錯誤:“那個牌子不好。”
錯誤:“那我留張名片,以后有需要的話……”
正確:“那好吧!既然您沒有興趣,我們當然不會勉強你!只是我們真的很誠懇地邀請……”
※
回飛棒技巧
所謂回飛棒,是指銷售人員以謙虛、誠懇的方式面對顧客提出的問題,追查背后的真正原因,以更好地解決問題。
在遇到顧客提出“售后服務不可信”以及“懷疑產(chǎn)品的有效性”時,銷售人員可以通過回飛棒的技巧很好地解決異議。
1、“售后服務不可信”的異議
2、“商品不可能有效”的異議
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