服務(wù)業(yè)，詞典里解釋是：國(guó)民經(jīng)濟(jì)中在流通、生產(chǎn)生活、科學(xué)文化教育、社會(huì)公共需要等領(lǐng)域提供各種勞務(wù)的部門或行業(yè)。按照這種定義，影樓也應(yīng)該屬于服務(wù)業(yè)的一種類型。服務(wù)業(yè)提供給消費(fèi)者的商品是服務(wù)——一種解釋起來比較麻煩的東西，很多情況下它是無形的、軟性的，比如律師的法律幫助；有時(shí)又表現(xiàn)為實(shí)物的形式，比如飯館的飯菜，影樓的照片等；更多情況下，是兩者的結(jié)合。這種特性有時(shí)會(huì)帶來麻煩，比如我們可能會(huì)重視了其中一方面，而忽視了另一方面，導(dǎo)致服務(wù)的整體品質(zhì)大打折扣。服務(wù)的這種特殊性有時(shí)會(huì)產(chǎn)生許多理解上和操作上的誤區(qū)，在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)化的市場(chǎng)里，只有走出這些誤區(qū)，才能為消費(fèi)者提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一點(diǎn)不言自明。具體到影樓行業(yè)，也是如此。

服務(wù) ≠ 服務(wù)態(tài)度

若干年前，我們剛剛開始接觸“服務(wù)”這個(gè)概念的時(shí)候，多數(shù)情況下，我們會(huì)把“好的服務(wù)”和“好的服務(wù)態(tài)度”劃等號(hào)。別管去什么商店，飯館，理發(fā)店，只要能看見一張笑臉，聽見幾句客氣，就滿心歡喜，自以為享受到了和發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)者同等的待遇。時(shí)至今日，很多人還把服務(wù)態(tài)度好壞作為服務(wù)水準(zhǔn)高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)�；�于中國(guó)人愛面子的心理，別的不說，態(tài)度好是關(guān)鍵。常聽見消費(fèi)者和窗口里的服務(wù)員爭(zhēng)吵：你這什么態(tài)度�。肯喾�，似乎只要對(duì)方點(diǎn)頭哈腰，立正敬禮，我們就實(shí)現(xiàn)了人格的昂首，享受到了上乘的服務(wù)，這真是虛幻得可以！
服務(wù)態(tài)度的改善當(dāng)然是一種進(jìn)步，但它不是服務(wù)的核心。影樓行業(yè)的服務(wù)，包含了從實(shí)物生產(chǎn)到軟性服務(wù)的眾多環(huán)節(jié)，從開門接單開始，中間經(jīng)過流程安排、拍攝活動(dòng)、產(chǎn)品制作、看件取件等眾多項(xiàng)目，一直到后續(xù)服務(wù)，在這整套體系當(dāng)中，良好的服務(wù)態(tài)度固然維系著氣氛和諧，但顯然，僅有態(tài)度優(yōu)勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
服務(wù)態(tài)度不等于服務(wù)，這個(gè)道理可以推廣一下，實(shí)際上是說，服務(wù)是一種綜合性的復(fù)合商品，組成服務(wù)的內(nèi)容是多種多樣的，有些是外在的，比較容易看得見摸得找，有些是內(nèi)在的，往往有被忽視的可能。假如你只重視那些外在的修飾，別管它看起來多么亮麗奪目，依然難以稱得上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
消費(fèi)者有被忽悠的自由，經(jīng)營(yíng)者沒有忽悠人的權(quán)利。表面的服務(wù)提升很容易做到，難點(diǎn)在于那些隱藏很深，但實(shí)際非常重要的環(huán)節(jié)，抓住這些，才抓住了問題的關(guān)鍵。廣東一位影樓老板說：“其實(shí)好說話的客人對(duì)我們沒有太大的幫助。”顧客可以好說話，但是經(jīng)營(yíng)者在調(diào)查顧客的需求，評(píng)價(jià)自己的服務(wù)是否到位時(shí)，顯然不能依據(jù)那些好說話的顧客的標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)該為自己設(shè)定更加嚴(yán)格的目標(biāo)。

好服務(wù)并非無保留

提高服務(wù)的目標(biāo)，為自己設(shè)定更全面、更完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先的第一步。但全面和完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著毫無保留地所謂“傾情奉獻(xiàn)”——這不過是句廣告詞，那樣絕對(duì)是費(fèi)力不討好的。
比如禮服這個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，女人對(duì)禮服的挑選，很少會(huì)有真正滿意的時(shí)候。即便你把公司所有的好禮服都給她挑選，她依然會(huì)懷疑你有所保留，并且認(rèn)為更好的一件已經(jīng)被別人選走了。解決這種問題的方法，當(dāng)然需要一定的技巧。許多禮服師提出兩個(gè)基本原則，來安排影樓的禮服供應(yīng)，1、限制顧客的挑選范圍；2、合理組合和搭配不同風(fēng)格和質(zhì)量的禮服。我們常給客人輸入的一個(gè)觀念是：禮服沒有絕對(duì)的好壞之分，適合你的才是最好的。這話的確是真理，當(dāng)然重要的是，我們需要通過精心的設(shè)計(jì)，來促使客人相信你所言不虛。
經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)因?yàn)槌杀締栴}，對(duì)提升服務(wù)水平有顧慮。但是要知道，好的服務(wù)并非建立在高投入的基礎(chǔ)上，而在于對(duì)資源的有效利用。很多老板到展會(huì)上大量采購(gòu)，產(chǎn)品的利用效率卻很低，其中一個(gè)重要原因，就是沒有去設(shè)計(jì)自己的體系，而是一股腦兒“無保留”地推向市場(chǎng)。盡管你選擇的產(chǎn)品可能是一流的，但肯定只有一少部分產(chǎn)生了價(jià)值，其余的都放在角落里蒙塵去了。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓在于主次分明，虛實(shí)結(jié)合。比如，大影樓競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重頭戲是裝修，曾有老板將五星酒店的標(biāo)準(zhǔn)作為自己的奮斗目標(biāo)，但影樓裝修競(jìng)爭(zhēng)的果真是高檔、豪華嗎？其實(shí)我們能夠提供的豪華真的很有限，影樓裝修在豪華競(jìng)爭(zhēng)的外表下，比的是人性化和功能化。所以真正的裝修設(shè)計(jì)重點(diǎn)，在于盡量實(shí)現(xiàn)影樓業(yè)務(wù)的功能需求，同時(shí)讓顧客更舒服一點(diǎn)，讓流程地進(jìn)行更順暢一些。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)嘏�些真皮沙發(fā)、水晶吊燈之類妝點(diǎn)繁華——你以為消費(fèi)者真的在乎這些嗎？

不在于“一對(duì)幾”

影樓服務(wù)的中心內(nèi)容，是拍照。討論優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)然不可能離開拍照環(huán)節(jié)。這里邊的問題多多，這里只談一個(gè)，就是目前常被人掛在嘴邊的“一對(duì)一”拍攝。
一些工作室在宣傳時(shí)常常把“一對(duì)一”掛在嘴邊，以示與影樓“一對(duì)多”拍攝流程的區(qū)別，并且把這種拍攝方式視為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)。實(shí)際上問題不在于“一對(duì)幾”，因?yàn)榧幢阍凇耙粚?duì)一”的拍攝中，也存在好壞優(yōu)劣之分，壞的“一對(duì)一”并不能生產(chǎn)出優(yōu)于流水線拍攝的作品，好的流水線，一樣可以拍攝質(zhì)量上乘的婚紗照。
拍攝方式本身不能說明問題，重要的是具體內(nèi)容。實(shí)際操作的水平好壞決定了服務(wù)水平的高低，至于你選擇哪一種類型的服務(wù)模式，這取決于你的業(yè)務(wù)定位，僅此而已！
“一對(duì)幾”的爭(zhēng)論從一個(gè)側(cè)面反映了我們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的一種誤解。任何一種流程和模式都需要相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)控，不能把某一種模式當(dāng)成質(zhì)量本身。不僅在拍照這個(gè)環(huán)節(jié)，影樓服務(wù)的各個(gè)組成部分，都是如此。所以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，在于嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)。質(zhì)量管理決不僅僅局限在實(shí)物產(chǎn)品這里，實(shí)際上是一種對(duì)整個(gè)服務(wù)體系的管理。

取消“二次消費(fèi)”嗎？

一位影樓消費(fèi)者在網(wǎng)上貼文說，對(duì)于她來說，“最最緊要的，不是端茶遞水，甚至不是禮服品牌——再好的禮服，也好不過戴安娜或者劉嘉玲穿的那些吧！這都是細(xì)枝末節(jié)，”她所關(guān)心的只有兩個(gè)問題：“1、照片質(zhì)量要好；2、絕對(duì)一口價(jià)�！睂�(duì)于照片質(zhì)量的訴求，影樓似乎在無條件地努力，但是一談到一口價(jià)的問題，大家的觀點(diǎn)就很難取得一致。消費(fèi)者嘴里的“一口價(jià)”，換用影樓術(shù)語來講，就是要取消“二次消費(fèi)”。顯然，這是個(gè)艱難的抉擇。一個(gè)長(zhǎng)久以來行之有效的贏利手段，配備一整套的流程設(shè)計(jì)、模式安排和成本投入，以及相應(yīng)的人員配置，如果沒有遇到劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)要求，是不會(huì)輕易作出改變的。所謂慣性，所謂船大難掉頭，就是這個(gè)意思。關(guān)鍵是，盡管現(xiàn)在這套“二消”方法遇到了各種各樣的來自消費(fèi)者的批評(píng)，但是在影樓中仍然行之有效，這是老板們無法下決心作出調(diào)整和改革的主要原因。取消二次消費(fèi)，誰來買單呢？
在沒有找到合適的方法之前，斷然取消“二消”帶來的影響是巨大的。對(duì)于一些個(gè)性化的工作室來說，一口價(jià)的難度也許并不大，但影樓顯然很難這么做。一種折衷的方法產(chǎn)生了，就是將價(jià)格作了透明化處理，這很巧妙，也是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的方法。這其實(shí)是提升服務(wù)品質(zhì)的一種有益的探索。實(shí)際上，消費(fèi)者并不是真正反對(duì)后續(xù)消費(fèi)，實(shí)在是由于很多影樓采取了種種明顯帶有“宰客”意味的不入流手段，再加上前期宣傳和接單時(shí)不遺余力的誤導(dǎo)，致使顧客產(chǎn)生了逆反心理。因此，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度看，傳統(tǒng)的“二消”手段的確有了調(diào)整的要求，代之以更加透明化，人性化和規(guī)范化的促銷手段。

孤立的服務(wù)項(xiàng)目沒有價(jià)值

任何一種服務(wù)都包含了很多組成部分，所有的部分之間都是相互依存的關(guān)系。但是因?yàn)樯�產(chǎn)程序的安排，有時(shí)候我們會(huì)無意中把某些服務(wù)項(xiàng)目孤立起來，實(shí)際上孤立的服務(wù)項(xiàng)目是無法產(chǎn)生價(jià)值的。
比如售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)，其基礎(chǔ)是產(chǎn)品質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)。否則，你的售后服務(wù)只能算皮毛，大多少回訪電話都無濟(jì)于事。一個(gè)敢于承諾終身質(zhì)保的廠家，必須有嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量管控體系，因?yàn)榻K身質(zhì)保涉及一個(gè)成本問題。假如你的產(chǎn)品在10年內(nèi)出現(xiàn)損害（不是因?yàn)槭褂貌划?dāng)出現(xiàn)的損壞）的幾率很高，如果全部加以免費(fèi)維修的話，這可能會(huì)超過你的企業(yè)承受力。如果你還堅(jiān)持向消費(fèi)者許諾終身質(zhì)量保證的話，那就只剩下兩個(gè)選擇：要么虧損，要么在用花言巧語和耍無賴去欺騙消費(fèi)者——當(dāng)然，如果這么做，你的品牌也就完蛋了。在不了解前提的情況下，胡亂設(shè)定某種服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)果正如隨隨便便承諾的十年質(zhì)保一樣，結(jié)果可想而知。
影樓的后續(xù)服務(wù)，功利一點(diǎn)講，是吸引更多新客源的有力武器。許多影樓建立了自己的會(huì)員系統(tǒng)，每一個(gè)客戶都成為自己客戶資料庫(kù)里的資源，準(zhǔn)備在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候利用他們。后續(xù)服務(wù)的宗旨是“服務(wù)舊客戶，發(fā)展新客戶�！焙苊黠@，服務(wù)好舊客戶是發(fā)展新客戶的重要基礎(chǔ)，這中間的先后因果關(guān)系非常清晰，是無法斬?cái)嗟�。有的�?jīng)營(yíng)者在舉辦酒店秀的時(shí)候，把接單作為唯一考核的目標(biāo)，其實(shí)就是割裂了上述的因果關(guān)系，有點(diǎn)竭澤而漁的意思。是，短期看，你是接到單子了，但是長(zhǎng)期呢？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容是多方位的。從經(jīng)營(yíng)者的角度來看，只有考慮到多方位的綜合累積效應(yīng)，才能真正把服務(wù)的水準(zhǔn)提升到一個(gè)高檔次，也才能在市場(chǎng)中獲得與眾不同的收益。

服務(wù)與利益的辯證關(guān)系——好服務(wù)的原則

服務(wù)的基本含義是“提供勞務(wù)”，隱含的一層意思就是“獲取報(bào)酬”。我們之所以為別人提供服務(wù)，其目的就是從中得到回報(bào)，它不是公益的，而是商業(yè)的。從這個(gè)角度看，服務(wù)過程就是成本與收益的核算過程。所以如果要評(píng)價(jià)服務(wù)的優(yōu)劣，有一個(gè)重要指標(biāo)，就是看你是否對(duì)資源作了有效利用，換句話說，就是能否利用盡可能少的資源，提供盡可能好的服務(wù)內(nèi)容。
過度追求服務(wù)品質(zhì)，可能會(huì)賺了口碑，輸?shù)羰袌?chǎng)。有的人會(huì)說，我不至于傻到虧本賺吆喝，實(shí)際上恰恰就有人在干著這樣的傻事而自己并不知道。就影樓來說，“服務(wù)”包含的項(xiàng)目非常多，但在眾多的項(xiàng)目當(dāng)中，一定有最重要的，也一定有無關(guān)緊要的，作為老板，如果不能分清楚哪些項(xiàng)目是重點(diǎn)，哪些是次要的，就沒辦法把服務(wù)做到既節(jié)約成本，又效果卓著的地步。我們看到展會(huì)上，多少毫無用處的產(chǎn)品依然受到老板們的關(guān)注，就知道他們的影樓里肯定是充斥著浪費(fèi)現(xiàn)象，有很多顧客不需要提供的服務(wù)，必然會(huì)削減顧客真正需要的項(xiàng)目�！�—你怎么獲得好口碑？
影樓一度被認(rèn)為存在暴利，許多經(jīng)營(yíng)者感到很委屈，我們暫且不要去爭(zhēng)論這種說法是否屬實(shí)，而是研究一下為什么會(huì)有這種說法產(chǎn)生，發(fā)現(xiàn)：由于缺少合理的成本控制，客人會(huì)覺得自己的錢花得有點(diǎn)多，可是得到的太少，影樓方面的責(zé)任呢？就是你沒有把客人的錢用在刀刃上。
影樓無需諱言追求高利潤(rùn)，因?yàn)檫@是包括服務(wù)業(yè)在內(nèi)的一切行業(yè)的追求。當(dāng)別人用暴利來形容你的時(shí)候，其實(shí)他們不是妒忌你的高利潤(rùn)，而是對(duì)你的服務(wù)表示不滿。動(dòng)手剔出哪些對(duì)于消費(fèi)者來說過度而無聊的服務(wù)項(xiàng)目，迎合他們的真正需求，這不光會(huì)為我們贏得一個(gè)好名聲，而且是長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展的必然途徑。