一、 管人

1.管住員工的嘴巴

在團隊中，經(jīng)常因為一句消極話而讓團隊丟了士氣和方向，給管理帶來很多負面影響。所以，對那些說消極話的人要盡量管住他們的嘴巴，我們要用積極的思想去影響和教導員工。比如，我們把日常行為規(guī)范的罰款叫成長贊助，門市接單時碰到客戶未定單的，會告訴他們說：“沒事兒，碰到個具有挑戰(zhàn)性的客戶”等等。規(guī)定不能說抱怨話，要說也只能對你的上級說，不能對同事或下屬說。這樣慢慢形成習慣，他們的嘴巴就知道該說什么話了。

2.管住員工的行動

我們在員工手則上明確規(guī)定行動準則：聽話照做，不折不扣，立即執(zhí)行。管住員工的行動，就是把企業(yè)文化的靜態(tài)理念轉(zhuǎn)化到動態(tài)表現(xiàn)上，將企業(yè)的形象通過員工的行動展示給顧客和社會大眾，規(guī)范的行動將給團隊帶來巨大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。我們也會將這些日常工作表現(xiàn)與員工的薪資、獎金、晉升聯(lián)系起來，從而有效管住員工的行為。

3.管住員工的思想

在管理思想上，我們比較常用的是培訓和開會，這種形式貴在堅持，下面分享下我們召開幾個會議的目的。

1.年會：總結(jié)公司發(fā)展并對來年市場進行規(guī)劃，對員工年度貢獻給予榮譽獎勵，讓員工感受到公司對他的認同，看到公司的發(fā)展前景，增加員工對企業(yè)的熱愛。

2.例會：將自己的管理思想和管理問題與員工溝通，貫徹公司的規(guī)章制度。

3.主管會：是主管素質(zhì)培訓和溝通會，是對營銷業(yè)績和制度執(zhí)行的檢視。

4.部門會：是部門主管將主管會的具體內(nèi)容傳達執(zhí)行，將公司的會議精神貫徹下去的會，同時檢查本部門和部門員工的工作完成情況。

5.每日晨會：晨會是告訴員工現(xiàn)在已經(jīng)開始工作了，我們需要用飽滿的熱情投入到工作當中，宣揚主動積極的公司文化。

6.運動會：每年淡季時就會舉辦運動會，通過團隊拓展式的趣味運動會增強團隊意識，達到快樂工作的目的。

7.職前培訓會：新進員工的入職前培訓要把握三個重點：思想改善、確立標準、行為改善。

二、管事

當把人管好后，我們?nèi)粘５牡陝展ぷ骶褪枪苁铝�，管事主要有管流程、管目標、管制度三方面的工作�?/p>

1.管流程

流程的設計原則：以尊重客戶感受為中心，以客戶的行動線為線路，以客戶的滿意率為查核點。當客戶利益和公司利益沖突的時候，要以客戶利益為先。將原來由門市負責的攝控、看控、取控的工作交給專門的客戶部，由客服部重點圍繞公司的流程調(diào)查客戶滿意度，以滿意率為核查點。這樣客人的消費流程就得到了有效的監(jiān)督，流程順暢了，客人的滿意度就提高了。

2.管目標

在日常管理當中，所有的人和事都是圍繞目標來做的。目標定得好，可以激發(fā)團隊的創(chuàng)造力，否則會挫敗團隊的積極性，所以目標的設計非常重要。我們公司在設定目標時，主要依據(jù)歷史同期的數(shù)據(jù)，并結(jié)合現(xiàn)在對市場的預測評估，以及參加評比員工的人數(shù)等多方面參數(shù)來綜合設定。

設定目標時要根據(jù)市場現(xiàn)狀和企業(yè)需求為出發(fā)點，以實際相關數(shù)據(jù)為基礎。在制訂目標時，盡量尊重目標制訂者的愿望，增強他們的責任感和積極性，而非自上而下地攤派工作任務。在新苑，沒有“任務”，只有“目標完成情況”，因為前者是被動的，后者是主動的。

目標管理有很多。比如，秀展目標不是想做100萬就定100萬，而是要根據(jù)以往達到的最高業(yè)績、目前團隊的人員情況、活動方案的時間長短、季節(jié)性的市場等多方面因素綜合分析才能最終制定，制定的總目標做到分解后銷售成員40%能達到就可以，增長率把握在10%左右。所以我們展前動員會的流程是：先引導銷售人員自己定目標，接著說明獎勵制度來調(diào)整團隊士氣，最后才會講營銷方案�；顒娱_始后還要每天跟進度、看過程，幫助銷售人員解決困難�；顒咏Y(jié)束一定要組織銷售人員進行總結(jié)會，這個總結(jié)會不談錢，只談收獲和不足。我們奉行的目標管理原則是：目標、行動、反省。

3.管制度

制定制度很簡單，難的是執(zhí)行。目前我們的標準化管理還不完善，在不斷摸索的同時，有一點感悟，就是要制定明確無誤的目標，同時目標盡可能量化并可行。

對有有業(yè)績指標的部門還好量化管理，但對于無業(yè)績的部門以及有業(yè)績部門的行政分支到底如何量化管理呢？經(jīng)過思索，我們制定了主管管理指數(shù)的考評辦法，并與薪資掛鉤，每月的基礎薪資乘上管理指數(shù)才是實際薪資。

有些主管對這個管理指數(shù)不太理解。員工遲到或故意怠慢客戶被投訴，主管要被扣錢；對員工管理過嚴、要求太多，導致員工辭職，主管還要被扣更多錢。這樣看起來，好像管理的主動權不在管理者手中而在員工手上了。

我們要做的就是傳授工作秘訣，向各部門主管講述完成任務時常采用的方法、程序、重點及關鍵環(huán)節(jié)。關于紀律，不但要大膽要求，也要學會激勵。在員工的離職率上，我們強調(diào)的是主管和員工之間的有效溝通，還有就是團隊的凝聚力，這就迫使主管每天都必須關注團隊的教育。有一點要明確，不認同企業(yè)文化的員工可以走，我們要學會放棄。在這個人才匱乏的市場上，經(jīng)常是員工給老板炒魷魚，現(xiàn)在反過來，主管報請經(jīng)理批準后就可以勸其離職，這樣管理的主動權還在我們管理者手上。但員工辭職，主管還是需要負責任，通過這個管理指數(shù)，讓主管更主動去關心下屬，和下屬溝通并解決問題。

總結(jié)：查核重于信任

執(zhí)行以上管人和管事的辦法，最后我們要做的就是查核——看報表結(jié)果。查核要有完美主義思想。比如我們做管理指數(shù)的執(zhí)行時，就建立了一個查核本，見到部門有違反規(guī)范的行為就記下，月底再檢查客服部的記錄上有無這些事項，客服部為此也增加了日常巡店的次數(shù)。公司達成了“信任不查核就是放任”、“查核重于信任”的共識，形成業(yè)績查核看人氣、團隊查核看士氣、流程查核看喜氣、品質(zhì)查核看名氣的查核辦法。